Тема 5. Бизнес-процессы в инфокоммуникационных компаниях

Архитектура системы управления.

На сегодняшний день наиболее широко распространенной и проверенной на практике является архитектура, реализованная в концепции TMN (Telecommunication Management Network)[27]. Концепция, разработанная и утверждённая Международным союзом электросвязи (МСЭ), определяет принципы создания единой системы управления для сетей разных уровней и масштабов, предоставляющих различные типы услуг. Возможность применения такой системы управления связана с отсутствием жёсткой привязки TMN к какой-либо транспортной системе и особенностям конкретной сети. Вся необходимая для управления информация располагается в единой базе данных, которая может изменяться и пополняться описаниями новых объектов управления, а весь обмен служебными данными TMN может осуществляться с использованием существующей транспортной системы управляемой сети.

Основная идея концепции TMN - обеспечение сетевой структуры для взаимодействия различных типов управляющих устройств и телекоммуникационного оборудования, использующих стандартные протоколы и стеки. В соответствии с концепцией TMN процесс управления сетью включает в себя следующие функции управления:

1. Управление процессом устранения отказов (FaultManagement, FM);

2. Управление конфигурацией сети (ConfigurationManagement, CM);

3. Управление расчётами с пользователями и поставщиками услуг (AccountingManagement, AM);

4. Контроль производительности сети (PerformanceManagement, PM);

5. Обеспечение безопасности работы сети (SecurityManagement, SM).

Подробное описание концепции, механизмов и интерфейсов взаимодействия элементов системы приведено в рекомендации M.3010Сектора стандартизации МСЭ.Но в последнее время становится явно видно, что возможностей концепции TMN не хватает для интегрированного управления сложными телекоммуникационными системами, например, совокупностью распределенных биллинговых систем и систем баз данных. Управление подобными системами на основе TMN возможно, но связано с различными трудностями, проблемами масштабируемости системы управления и значительным ростом служебного трафика системы управления.Возможным решением для управления такими системами является использование объектно-ориентированного подхода. Одним из наиболее перспективных направлений развития является использование концепции CORBA.[28]^[

Структура системы управления.

Существует два принципиальных подхода к организации управления сложными сетями:

· централизованное управление;

· децентрализованное управление.

Централизованное управление осуществляется из единого центра управления сетью, в который стекается вся информация управления от всех управляемых объектов. Достоинствами централизованного управления являются:

· концентрация всей информации о состоянии сети в одном узле управления;

· целостная картина построения сети;

· относительная простота управления правами администраторов сети;

· минимальная длина цикла управления;

· непротиворечивость принимаемых решений.

В то же время при значительном масштабе сети централизованное управление теряет ряд преимуществ. К недостаткам такого подхода следует отнести:

· уязвимость системы управления из-за ее уникальности (низкая живучесть);

 

Управление производственными процессами организации связи

на основе стандартов eTOM

В настоящее время для моделирования бизнес-процессов предприятий связи используют расширенную карту процессов еТОМ. еТОМ (enhanced Telecom Operations Map) — это эталонная модель, в которой архитектура бизнес-процессов представляет собой набор характерных для телекоммуникационной компании элементов процесса (бизнес-функций), организованных в виде логичной иерархической структуры. Она является базой для анализа и проектирования конкретных бизнес-процессов в организациях отрасли связи. Карта описывает основные бизнес-процессы, необходимые компании связи, и дает возможность анализировать их с разной степенью детализации в зависимости от типа и важности процесса для бизнеса.

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) — многоуровневая модель бизнес-процессов управления производством. Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании — еТОМ — является базой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи и ориентиром при проектировании и разработке решений.

В центре внимания разработчиков архитектуры еТОМ находятся бизнес-процессы деятельности поставщика услуг связи, взаимосвязь этих процессов, определение интерфейсов и совместное использование процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т. д. еТОМ предоставляет компании связи архитектуру не только для определения собственных бизнес-процессов, но и средства взаимодействия с другими участниками рынка.

Стандарт eТОМ определяет все главные бизнес-процессы внутри телекоммуникационной компании и вне ее. Данная карта обеспечивает структуру и общий язык бизнес-процессов телекоммуникационной компании, используется для каталогизации существующих процессов оператора связи, а также в качестве структуры для определения границ программного решения или просто позволяет обеспечить более чистые коммуникационные линии между оператором связи и системным интегратором [6]. Стандарт еТОМ, охватывая все виды работ оператора связи, рассматривает их как отдельные процессные блоки, реализуемые в рамках единой взаимосвязанной модели.

Стандарты РФ "Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)"

В РФ с учетом рекомендаций М.3050.x сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т) разработана группа стандартов "Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)" [1-5]. Рекомендации по еТОМ (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций М.3ххх МСЭ-Т, которая стандартизирует "Сеть управления электросвязью" TMN (Telecommunications management network) - модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.

Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.

Модель еТОМ, определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по еТОМ, была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ "Новое поколение систем управления и программного обеспечения" NGOSS (New generation operations systems and software). Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS - систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.

Cтандарт ГОСТ Р 53633.0-2009 [1] устанавливает общую структуру бизнес-процессов еТОМ, на базе которой построены все остальные стандарты модели еТОМ. Соблюдение основных требований стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.

Стандарт [1] устанавливает эталонную общую структуру бизнес-процессов для организаций связи и является базовым стандартом группы стандартов, определяющих "Расширенную схему деятельности организации связи (еТОМ)". Стандарт распространяется на все виды производственных процессов организаций связи независимо от того, какие технологии электросвязи организации применяют и какие инфокоммуникационные услуги они оказывают клиентам.

Основные задачи, решаемые с помощь еТОМ

Основными задачами еТОМ являются:

· служить стандартной архитектурой бизнес-процессов организаций отрасли связи;

· задавать единый понятийный аппарат для описания элементов процессов поставщика телекоммуникационных услуг;

· проектировать и преобразовывать бизнес-процессы;

· определять основные элементы данных, необходимые для: выполнения каждого базового бизнес-процесса в рамках некоторой бизнес-функции; моделирования элементов совместно используемых данных; создания систем управления и поддержки бизнеса;

· способствовать выявлению процессов, нуждающихся в интеграции и автоматизации и зависящих от единых отраслевых стандартов.

· управлять взаимодействием с бизнес-партнерами;

· устранять дублирования и пробелы при внедрении решений от разных вендоров;

· выполнять маркетинговый анализ деятельности конкурентов и партнеров.

 

Задача eTOM состоит в разделении всех типов бизнес-деятельности и всех элементов процессов на категории, чтобы их можно было комбинировать разными способами, формируя сквозные бизнес-процессы. еТОМ является инструментом для комплексного анализа, совершенствования и проектирования бизнес-процессов телекоммуникационной компании, позволяющим определить, какие бизнес-процессы необходимы для системного решения тех или иных задач предприятия, выявить и устранить дублирование функций и пробелы в процессах, а также оценить стоимость, эффективность и другие характеристики отдельно взятого бизнес-процесса. Помимо этого карта еТОМ способствует улучшению взаимоотношений с поставщиками, партнерами и клиентами компании, позволяя выделить и, при необходимости, скорректировать задействованные бизнес-процессы и информационные потоки.

Применение еТОМ в различных организациях связи

Решение eTOM предназначено для компаний, работающих на телекоммуникационном рынке. Стандарты [1-5] предназначены для применения организациями связи, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов, системными интеграторами и производителями телекоммуникационного оборудования.

а) Операторы связи

Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять стандарт eTOM при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

В этом случае еТОМ может использоваться как [6-8]

‑ система координат для формализации, систематизации, оптимизации бизнес-процессов, включающая устранение дублирования функций различными подразделениями, разработку регламентов предоставления услуг, единое понимание терминологии внутри компании;

‑ основа взаимодействия с партнерами (операторами, контент-провайдерами и т.д.), особенно для быстрой разработки новых услуг, сокращения времени предоставления услуг клиентам, поиска неисправностей;

‑ основа преодоления лоскутной автоматизации процессов внутри оператора путем формирования сквозных процессов;

‑ основа синхронизации действия подразделений компании (маркетинга, отделов продаж, технических служб);

‑ основа для обоснованного выбора и внедрения систем класса OSS/BSS (системы поддержки операционной и бизнес деятельности операторов связи, посредством полной или частичной автоматизации этой деятельности);

б) Производители систем управления и систем автоматизации

Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять стандарт еТОМ при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также, при согласовании с заказчиками, требований на их поставку.

в) Системные интеграторы

Системные интеграторы могут применять стандарт еТОМ при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей, а также

‑ для анализа деятельности оператора связи, составления рекомендаций по изменению бизнес-процессов и их автоматизации, разработке интеграционных решений при реализации проектов по внедрению систем класса OSS/BSS;

‑ для описания процессов оказания новых услуг при внедрении современных платформ и технологий (например, создание объединенных каналов передачи голоса (телефонной связи), цифровых данных, графики, видео, корпоративных приложений и т.д. в рамках общей инфраструктуры).

г) Производители телекоммуникационного оборудования

Производители телекоммуникационного оборудования могут применять стандарт при разработке эксплуатационных интерфейсов оборудования.

Кроме того, стандарт еТОМ может быть полезен [5]

д) консалтинговым компаниям, имеющим опыт формализации процессов как опорная точка для понимания принципов формализации бизнес-процессов эффективного оператора связи, для возможности количественной оценки различных IT- решений при их выборе;

е) разработчикам систем класса OSS/BSS в качестве международных рекомендаций для определения границ программных компонентов, определения мест разрывов программной реализации бизнес-функций;

ж) отраслевым стандартизирующим организациям как основа для формирования нормативной базы.

Модель eTOM разработана международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TMF), которая объединяет свыше 800 крупнейших компаний по всему миру, в том числе, и операторов связи.

ТeleManagement Forum обеспечивает стратегическое руководство разработкой и внедрением передовых инновационных решений для оптимизации управления информационными и коммуникационными сервисами операторов связи. TM Forum осуществляет также сбор и накопление статистических данных, проведение исследовательских работ, направленных на обобщение опыта телекоммуникационных компаний, поддерживает постоянный диалог и обмен опытом с системными интеграторами и производителями телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения.

TM Forum объединяет экспертов из разных стран мира и ведет работу по следующим основным направлениям:

· повышение квалификации участников сообщества;

· публикация тематических статей и материалов;

· проведение научно-практических конференций для телекоммуникационного рынка, включая операторов связи и другие компании, работающие в отрасли.

Разработка модели бизнес-процессов в рамках организации TeleManagement Forum (ранее Network Management Forum) началась в начале 1990-х годов с работы группы по реорганизации и автоматизации управления услугами (Service Management Automation and Reengineering Team (SMART)), которая занималась анализом соответствующего опыта операторов услуг связи по всему миру. На основе собранной информации была разработана модель бизнес-процессов операторов связи (Business Process Model). В середине 90-х годов модель была трансформирована в карту телекоммуникационных операций (Telecom Operations Map TOM) и опубликована к концу десятилетия [8].

 

Вопросы для самопроверки  

1. Производственный процесс, основные характеристики, структура производственного процесса.

2. Принципы и методы организации производственных процессов.

3. Моделирование и управление производственными процессами на основе стандартов eTOM в организации связи.

4. Охарактеризуйте различия между производственной и операционной видами деятельности.

5. Охарактеризуйте развитие концепций производственного менеджмента с учетом телекоммуникационной сферы.

6. Назовите основную цель производственного менеджмента и сформулируйте его задачи.

7. Что представляет собой термин «производство»?

8. Модель операционной (производственной) структуры предприятия

9. Основные факторы производственных систем в связи

10. Свойства производственных систем

11.Принципы менеджмента производственных систем

12. Классификация операционных систем

13. Методы организации производства

14. Повышение эффективности парционного метода

15. Группы производственных процессов

16. Основная идея концепции TMN

17. Основные задачи, решаемые с помощь еТОМ

18. Почему можно утверждать, что производство является основой жизни человеческого общества?

19. Сформулируйте критерии, благодаря которым можно отделить одну эпоху хозяйственного прогресса от другой в ходе развития производственной практики.