Правила приема заказа

1. Улыбка. Улыбнитесь и покажите искреннюю радость гостю. Поверьте, большинство гостей уже будут готовы к общению с вами;

2. Приветствие. ("здравствуйте, добрый день (вечер, утро, ночь)");

3. Представьтесь гостю, тем самым вы избежите откликов типа "эй, человек" и т.д.;

4. Задайте вопрос- предложение, то есть покажите гостю что вы готовы помочь ему ("что Вы желаете?", "чем я могу Вам помочь?", "что бы Вы хотели выпить?" и т.д.);

5. Если вы заняты или гость не готов общаться - предложите вашему гостю меню;

6. Выясните, что желает выпить гость. Алкогольные, безалкогольные напитки. ("Вы сегодня за рулем?", "желаете что-нибудь выпить?");

7. Перечислите группы напитков. "я могу предложить (у нас есть и т.д.) виски, водку, коньяк, пиво, вино и т.д.";

8. После выбора группы предлагайте торговые марки, желательно начать перечисление с самой дорогой позиции (Кауфманн, Империя, Финляндия, Русский стандарт, Северная крепость, Журавли J);

9. После выбора напитка выясните количество ("Вам 50 или 100?");

10. Затем уточните метод подачи (со льдом, с колой или в чистом виде);

11. Предложите сопутствующие товары ("водку будете запивать соком или колой?", "могу я предложить Вам к коньяку прекрасную сигару?");

12. Приняв заказ, следует его повторить нормальным языком без жаргонных слов и уменьшительно-ласкательных суффиксов (водочки, полтишок и т. п.);

13. Перед выполнением заказа отметьте места под бокалы костерами или салфетками. Тем самым вы будете знать место и не забудете кол-во бокалов, а так же избежите дублирования заказа вашим напарником. Костер также впитывает влагу, и стойка будет сухой;

14. После выполнения заказа поинтересуйтесь у гостя ("может, что-нибудь ещё?"), тем самым вы также можете увеличить продажи;

15. Назовите сумму, пробейте кассовый чек и/или счет (если есть компьютерная касса), возьмите деньги, отдайте гостю чек и сдачу;

16. Независимо от суммы чаевых всегда говорите «спасибо» - это самые благородные деньги, оставленные гостем за ваше мастерство. Можно в заведении, в зависимости от стиля, как-нибудь отмечать это событие (сирены, колокольчики, комплимент в виде флаеров, конфет и т.п., то есть оказать знаки внимания.).

приложение 2

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ

ТЕОРИЯ "ГОСТЬ – ЦЕНТР ВСЕОБЩЕГО ВНИМАНИЯ"

Сотрудники большинства компаний считают руководителей высшего звена самыми важными людьми, с которыми им приходится иметь дело. В результате такого подхода они принимают решения исходя из стремления угодить высшему руководству, а тому, как эти решения отразятся на людях, стоящих на более низких ступенях служебной лестницы, - уделяется мало внимания.

Успех предприятия зависит от умения изменить традиционную пирамиду руководства. Гости – самый важный элемент организации, сразу после гостей идут сотрудники, которые непосредственно работают с гостями, - это люди, которые оказывают самое большое влияние на впечатление гостей от посещения ресторана.

Заработок каждого сотрудника зависит только от гостей. Поэтому очень важно определить и удовлетворить потребности гостей. В зависимости от того, в какой степени удается выполнить эту задачу, зависит то, как будут удовлетворены потребности каждого члена пирамиды. Принимая любые решения, прежде всего, нужно думать о гостях.

ТЕОРИЯ "ПЯТИ ПРОСТЫХ КОМПОНЕНТОВ"

Теория пяти простых компонентов иллюстрирует заботу об удовлетворении запросов наших гостей. Мы с радостью сходим с протоптанной дорожки, чтобы обслужить гостей качественными блюдами, приготовленными в соответствии с их индивидуальными вкусами.

В кинофильме «Пять простых компонентов» показано, как герой Джека Николсона пришел в ресторан и заказал тост из пшеничного хлеба. Официантка дала ему понять, что в их ресторане не подают тосты из пшеничного хлеба. В ответ на отказ Джек Николсон указал ей на меню, в котором было написано, что сэндвич с куриным салатом подается с тостом из пшеничного хлеба. Раздраженная официантка указывает ему на объявление в ресторане: «Замена компонентов блюд не производится. Мы оставляем за собой право отказать в услуге любому посетителю». В результате Николсон заказал сэндвич с куриным салатом и тостом из пшеничного хлеба, попросив официантку принести ему только пшеничный тост, а майонез, куриный салат и листья салата оставить на кухне.

Не подумав, официантка поинтересовалась у Николсона, куда она должна деть куриный салат. В результате герой Николсона покинул ресторан, оставшись недовольным обслуживанием.

Менеджеры и сотрудники обязаны выполнять любые пожелания гостей в пределах разумного.

ТЕОРИЯ "ТРЕУГОЛЬНИКА"

В данной теории раскрывается необходимость балансировки интересов гостей, сотрудников и компании. Менеджеры принимают множество решений и при этом должны всегда учитывать влияние, которое его решения могут иметь на все три стороны треугольника – на гостей, сотрудников и компанию.

Некоторые решения могут привести к тому, что одна из сторон треугольника может временно преуспеть за счет двух других. Например, если компания поднимет цены на блюда меню, то это приведет к значительному увеличению прибыли, однако, вряд ли это понравится гостям и они не захотят придти еще раз. Это неизбежно приведет к краху компании. Руководство должно принимать решения, результаты которых будут равномерно распределены среди всех трех сторон треугольника, что приведет к их общему процветанию. Но это только первый этап. Чтобы бизнес продолжал развиваться и расширяться, необходимо принимать решения, выгодные для всех трех сторон треугольника.

ТЕОРИЯ "ЧЕТЫРЕХ СТЕН"

Согласно данной теории все те факторы, которые приводят к успешной или неудачной работе компании, существуют в стенах компании (в ее четырех стенах), а, следовательно, руководство компании может их контролировать.

Внося изменения и поддерживая действующие стандарты, можно одержать победу в войне против Синдрома Успеха. Необходимо следить за теми внутренними факторами, которые находятся в пределах вашего контроля. Внешние факторы, такие как конкуренция, экономические условия и погода тоже могут иметь некоторое влияние на работу, однако, основные факторы, такие как прекрасная еда, приготовленная и поданная дружелюбным персоналом в теплой, непринужденной атмосфере, являются внутренними, а, следовательно, единственными факторами, которые находятся в пределах контроля.