Основные мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом

 

Проведенный анализ системы управления персоналом гостиницы «Космос» и выявленные при этом существенные недостатки обуславливают практическую необходимость ее дальнейшего совершенствования.

На первом этапе внедрения и развития системы ключевую роль должны играть руководители гостиницы, принимающие активное участие в формировании системы управления персоналом. Трансформируя известный принцип Парето, можно сказать, что 80% проблем, связанных с повышением эффективности управления персонала заключается в руководстве и только 20% - в непосредственных исполнителях.

В современной быстроменяющейся рыночной среде компании могут добиться успеха только в том случае, если им удастся поднять методы своей работы на качественно новый уровень. Гостиницы вынуждены работать гибко, создавая новые системы отношений, как со своими гостями, так и со своими сотрудниками, вырабатывать адекватные происходящим изменениям стратегии, пересматривая приоритеты в развитии гостиницы. Необходимо осознание того, что в современной быстрорастущей конкурентной экономике персонал не просто ресурс, а капитал, создающий дополнительную стоимость. Это потенциал развития гостиницы, ее долгосрочное преимущество. Оценивать обучение, бонусы, социальный пакет и другие расходы на развитие персонала не как дополнительные затраты в персонал или вынужденной нагрузкой на бизнес, а как инвестирование в развитие бизнеса. Управление персоналом должно целенаправленно использоваться как средство достижения деловой репутации гостиницы.

Поскольку важными характеристиками культуры гостиницы являются уровень образования персонала, его профессионализм и умение работать в команде, обеспечивающие синергизм группы, то профессиональная подготовка и переподготовка персонала приобретают стратегическое значение. Обучение персонала в этих условиях становится одним из главных ключей к успеху, поскольку позволяет переходить к современным технологиям, в том числе и в области управления. Процесс модернизации знаний и навыков должен носить постоянный характер. Перед руководителями встает задача создания обучающейся организации, умеющей использовать полученный в процессе своей деятельности опыт в целях корректировки методов работы для решения реальных проблем гостиницы. Именно бизнес-обучении, которое позволяет человеку пополнить багаж знаний и умений, отработать полезные навыки, проверить себя, обрести новые возможности, является наиболее явным и эффективным способом формирования деловой репутации гостиницы.

Структурным обеспечением обучения является наличие структурной единицы для выполнения учебных задач. Это может быть внутрифирменный тренинг-центр, в состав которого следует ввести должности менеджера по обучению и развитию персонала или, проще говоря, тренинг-менеджера и психолога. Внутренний центр обучения гостиницы отнести в непосредственное подчинение управляющему по персоналу. Психолог должен осуществлять функции попечителя своих работников, заботящийся о здоровых условиях труда и благоприятной морально-психологической атмосфере в гостинице. В функции тренинг-менеджера входит диагностика потребности в обучении, позволяющая максимально точно собрать информацию, необходимую для разработки программы развития персонала гостиницы, и, прежде всего руководителей, целью которой является - повышение эффективности функционирования гостиницы в целом. Тренер-менеджер должен иметь особую подготовку и достаточный опыт проведения курсов по определенной тематике и не только теоретические знания, но и опыт прикладных исследований и практической работы в гостиничном бизнесе, что обеспечивает возможность соединить личный опыт обучаемого с опытом и знаниями тренера. Выбор формы обучения (тренинг, деловая игра, семинар) должен зависеть от конкретных целей, стратегии и перспектив гостиницы.

Спрос на тренинги последние десятилетия растет во всем мире. Многие руководители понимают, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности того или иного бизнеса.

Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня, как правило, 8-10 часов. Оптимальное количество участников группы, по мнению экспертов, составляет 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания тренеру, а с другой стороны, обменяться опытом, поучиться друг у друга. Кроме того, такая форма обучения как тренинг, дает сильнейший творческий импульс и заряжает энергетикой, позволяет «сыграть» в ситуацию, «пережить» ошибку, отработать новые способы поведения. В группе создается творческая обстановка и доверительная атмосфера, что способствует раскрытию каждого участника и более эффективному усвоению знаний, выработке умений и навыков. Существует огромное количество обучающих программ, посвященных качеству обслуживания гостя. Умение улыбаться - это один из основных тренингов, где персонал овладевает секретами общения, телефонным этикетом и т.д. Сотрудников гостиницы учат, начиная разговор, назвать гостиницу, которую они представляют, свое имя, а также высказать пожелание оказать немедленную помощь. При этом телефонному оператору, разговаривающему с невидимым абонентом, даже вменяется в обязанность улыбаться, так как психологи полагают, что улыбка способна окрасить голос особой доброжелательностью.

Иногда для усиления результативности того или иного упражнения его можно снимать на видеокамеру, а позднее участникам вместе просматривать полученный материал, обсуждать его, определяя плюсы и минусы своей подготовки. В конце обучения необходимо проводить тестирование, которое позволяет проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. Проведение такого курса обучения требует определенной материально-технической базы, наличия аудиторий для разнообразных форм обучения, теле- и видеотехники, компьютерной базы.

Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, увеличение удовлетворенности у клиентов от обслуживания, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня продаж. Происходит структурирование опыта сотрудников, повышается их мотивация к работе, улучшается эмоциональный климат в коллективе, создается и укрепляется корпоративная культура в гостинице. В любом случае эффективность тренинга определяется тем, что полученные знания и приобретенные умения применяются на практике, в реальной действительности, что приводит к улучшению производственных показателей гостиницы. Выгоду от тренинга получают также и сотрудники, освоившие современные методы работы. После обучения они могут претендовать на более высокую заработную плату и должность.

Использование социально-психологических тренингов позволяет работникам быстрее проходить период адаптации, способствовать формирования коммуникативных и других социально-психологических качеств персонала гостиницы.

Должностные обязанности менеджера по обучению и развитию или тренинг-менеджера:

. Менеджеру по обучению и развитию необходимо иметь высшее образование со специализацией в области практической психологии, маркетинга или управления, он должен пройти специальное обучение и обладать навыками разработки тренинговых продуктов, проведения тренингов и презентаций.

2.                               Основной задачей менеджера по обучению и развитию является проведение программ обучения с целью повышения конкурентоспособности гостиницы посредством развития профессиональных и личностных качеств сотрудников гостиницы, приведения имеющихся знаний и навыков в соответствие с целями гостиницы, кадровой политикой, конкурентной средой, современными требованиями и технологиями обучения.

3. В круг должностных обязанностей менеджера по обучению и развитию входят следующие задачи:

· оценка потребностей гостиницы и отдельных сотрудников в обучении;

· планирование обучающих мероприятий и постановка целей обучения;

· выбор средств и методов обучения;

· поиск и оценка обучающих продуктов;

· разработка, адаптация и проведение тренингов;

· составление бюджета обучения;

· оценка проведенных мероприятий;

· создание внутреннего центра обучения гостиницы.

4. Для лучшей организации работы и с целью возможности контроля работы менеджер по обучению и развитию едет следующие формы отчетности:

· годовой план проведения тренингов;

· ежемесячный тренинговый план;

· ежеквартальные отчеты о проделанной работе и ее результатах управляющему по персоналу;

· анализ результатов тренинга и свои выводы руководителям структурных подразделений;

· базу данных сотрудников гостиницы с целью учета пройденных тренингов и результатов предварительного и посттренингового тестирования;

· базу данных тренинговых компаний.

5. Для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей тренинг-менеджер сотрудничает со следующими подразделениями и сотрудниками:

· управляющим по персоналу;

· начальником отдела маркетинга;

· руководителями структурных подразделений;

· сотрудниками гостиницы.

В непосредственном общении с ними и с посредством специально разработанных форм менеджер по обучению и развитию получает информацию о существующих потребностях в области обучения персонала, согласовывает планы обучения, проводит оценку эффективности реализованных программ. Также менеджер по обучению и развитию сам предоставляет планы обучения и результаты анализа имеющихся потребностей в обучении сотрудников. Периодичность обмена информацией - не реже одного раза в месяц.

6. Для успешного выполнения своих обязанностей менеджер по обучению и развитию обязан систематически, с регулярностью раз в квартал, повышать свою квалификацию по следующим темам:

· планирование развития персонала;

· методология проведения тренингов;

· проведение тематических тренингов.

Должностные обязанности психолога:

1. Психологу необходимо иметь высшее образование со специализацией в области практической психологии и стажем работы в должности психолога не менее 3 лет.

2. Разрабатывает мероприятий по улучшению условий труда работников гостиницы и повышению эффективности работы.

3. Проводит обследование индивидуальных качеств работников, осуществляет меры по профессиональной адаптации молодых работников и специалистов.

4. Консультирует руководителей предприятия, работников, занимающихся кадровыми вопросами по социально-психологическим проблемам управления гостиницей и социального развития коллектива.

5. Разрабатывает профессиограммы и психологические характеристики должностей персонала.

6. Готовит рекомендации и предложения по внедрению результатов психологических исследований в практику, а также мероприятия по конкретным направлениям совершенствования управления социальным развитием, способствующие улучшению морально-психологического климата, условий труда и повышению работоспособности человека, осуществлять контроль за их выполнением.

7. Заниматься повышением собственной квалификации и квалификации персонала гостиницы.

8. Для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей психолог сотрудничает и оказывает помощь в проведении тренингов тренинг-менеджеру.

Для любой компании более эффективным и экономичным является повышение отдачи от уже работающих сотрудников при непрерывном обучении, чем привлечение новых служащих. Обучение делает служащих способными работать в соответствии с установленными предприятием стандартами, что определяет производственное поведение работников. Эффективно сочетание следующих методов начального обучения:

·   обучение вне работы (теоретическое обучение) - лекционные занятия;

·   обучение на рабочем месте (практическое обучение) - рассмотрение практических ситуаций, деловые игры, тренинги, ротация.

Рекомендуется применять такую разновидность ротации, как временный переход работника в пределах гостиницы на другую должность или в другую службу, где ему приходиться выполнять функции, значительно отличающиеся от прежних. Такое перемещение работника позволяет ему освоить новую специальность, получить новый производственный и управленческий опыт, знания, предоставляет возможность взглянуть на гостиницу с разных сторон. Особую ценность представляет тот руководитель, который имеет целостное понимание о гостинице, подкрепленное личным опытом работы в разных службах отеля.

В родственных службах гостиницы таких как, отдел маркетинга и рекламы, служба бронирования, служба приема и размещения, ряд функций выполняемых работниками в данных отделах пересекаются. Происходит обработка одной и той же информации, но с разных позиций, все эти службы связаны единой компьютерной системой. Но с точки зрения престижности (при условии работы на одном и том же иерархическом уровне), то работа в отделе маркетинга гостиницы более престижна, чем в службе бронирования, а в службе бронирования, чем в службе приема и размещения.

Таким образом, если работник перейдет на 1 месяц из службы приема и размещения в службу бронирования, то он быстро освоит новые для него функции (ему это будет несложно, так как связь между отделами существует). А так как это более престижный участок работы то, вернувшись через месяц обратно, в свою службу приема он понимает, что его шансы при появлении вакансии в отделе бронирования повышаются по сравнению с другими работниками. То есть у данного работника появляется перспектива роста, кадрового развития. Кроме того, данный вид ротации помогает сотрудникам решать ряд проблем или конфликтов, возникающих между службами отеля, понять особенности работы каждого подразделения и в будущем избежать возникновения разногласий. Преимущества получает и гостиница, так как она может оценить карьерный потенциал данного работника, сформировать резерв кадров на замещение вакантных должностей. Целесообразно, чтобы в гостинице существовало и другое перемещение кадров, например, из отдела маркетинга в службу бронирования или службу приема и размещения. Это позволит сотрудникам более престижных подразделений гостиницы ознакомиться с работой в других подразделениях, из которых они получают первичную информацию для проведения маркетинговых исследований. Изучив работу на местах (в службе бронирования или службе приема), сотрудники, вернувшись в отдел маркетинга, смогут выработать наиболее эффективные предложения по сбытовой политике гостиницы, что также может положительно повлиять на их продвижение по службе.

Необходимо помнить об обучении работников, занимающих управленческие должности. Руководящая работа, о каком бы уровне управления ни шла речь, - это специфический вид деятельности, который не может эффективно осуществляться без соответствующей подготовки. Поэтому служащие, занимающие руководящие должности должны в обязательном порядке обучаться основам менеджмента и проходить соответствующие тренинги.

Наилучшим методом оценки работы персонала является беседа работника со своим непосредственным руководителем. В этом случае работник видит, как оценивается его труд и делает соответствующие выводы, на основании которых может корректировать свое производственное поведение. Опытный руководитель может превратить такое собеседование в позитивный, ориентированный на самосовершенствование диалог с сотрудником. Кроме того, руководитель может выяснить причины того или иного поведения служащего, что позволит избежать ошибочной оценки его работы.

К примеру, в качестве критериев оценки работников, занятых непосредственным обслуживанием гостей, могут быть использованы следующие элементы: дружелюбность и приветливость по отношению к гостям, коммуникабельность, внешний вид, трудовая дисциплина, навыки работы, исполнительность, объем выполняемой работы, качество выполняемой работы, отношение к работе, самостоятельность в принятии решений, проявление инициативы, работа в команде, отношения с коллегами и руководством.

К вышесказанному стоит добавить, что работа персонала должна оцениваться постоянно - ежедневно и ежечасно. Недопустима ситуация, когда служащие узнают о результатах своего труда только тогда, когда в их работе обнаруживается изъян. В мотивационном плане очень важно, чтобы каждый служащий чувствовал, что его работа не остается незамеченной.

Желательно на доске объявлений вывешивать все положительное, что происходит в гостинице: какие-то конкурсы, на которых сотрудники занимают места или участвуют, соревнования, благодарственные письма от гостей, или какое-нибудь мероприятие прошло, а гости о нем хорошо отзывались, то генеральный директор гостиницы может написать благодарственное письмо сотрудникам.

С целью улучшения социально-психологического климата в коллективе должны быть разработаны эффективные программы адаптации вновь нанятых сотрудников. Кроме этого руководству следует предлагать своему персоналу активную общественную жизнь (организовывать совместные загородные прогулки, поездки, спортивные мероприятия и т.д.). Специалистами установлено, что физическая активность улучшает динамику нервных процессов, способствует повышению выносливости и эмоциональной устойчивости, положительно влияет на развитие оперативности мышления, повышает умственную и физическую работоспособность в целом. Распространение большого тенниса, сквоша и гольфа среди деловых людей за рубежом - это не дань аристократической моде, а скорее «производственная необходимость».

Сам образ жизни работника, условия труда и жизни являются «методами» его формирования и развития. Следует обратить внимание на эту сторону проблемы, так она недооценивается самим персоналом. Рациональный режим труда должен дополняться рациональным режимом питания, отдыха и досуга. Обращение к искусству и природе должно быть частью образа жизни работников предприятия гостеприимства.

К эффективным методом управления персоналом следует признать и метод творческих совещаний, на которых оперативно и полно могут выявляться недостатки в повседневной работе структурных подразделений, предоставляться канал для непосредственного общения и обмена опытом руководства и подчиненных.

Все названные методы открывают хорошую перспективу введения в практику формирование и совершенствование системы управление персоналом в «ГК «Космос».

В ситуации построения системы обучения персонала гостиницы, обучение должно стать частью общей системы управления персоналом, например, быть тесно связано с политикой набора персонала. Ведь не секрет, что есть навыки, которые можно развить, изменить же внутреннюю систему ценностей человека, которая складывается годами, очень сложно, иногда невозможно. Основные критерии будущей успешности кандидата должны отслеживаться на стадии приема. Компании необходимо осознать, что эффективная система обучения и развития персонала выгодна ей с экономической точки зрения. Это значит, в частности, что должны быть приняты измеримые показатели эффективности тренингов, на которые необходимо ориентироваться при составлении программ обучения. Обучение и развитие персонала, как любая системная работа, требует времени. Она может быть нацелена на конкретный результат «здесь и сейчас», но устремляется она в будущее - в область стратегических перспектив. Сегодня надо готовить и растить людей, которые принесут успех завтра. Необходимо создавать тренинговые технологии, которые позволят быстро обучать новых людей. Обучение должно быть нацелено на поддержание мотивации людей, на их сплочение и командную работу.

В заключении, хотелось обратить внимание на отличительную особенность капитала, которая заключается в его самовозрастающей стоимости. Еще одна характеристика капитала (в основном овеществленного) - моральный и физический износ. Эти черты присущи и человеку, как одной из форм интеллектуального капитала. Но важно помнить главное - именно человек обеспечивает прирост стоимости совокупного капитала (в любых его формах). Человек обладает совершенно уникальными чертами, о которых часто забывают, а значит, недооценивают возможности использования. Это - свойственные ему креативность и потенциал. Если человек «на своем месте», он является самовозрастающей ценностью и никакая инфляция или кризис «не съедят» эту ценность. Наоборот, в моменты кризисов потенциал «человека творческого» увеличивается.

Приблизительная оценка экономической эффективности внедрения тренинг-центра в «ГК «Космос», выраженная в увеличении объема оказания гостиничных услуг, приведет, по нашим прогнозам, к увеличению стоимости бизнеса предприятия на 1 % и повышению производительности труда примерно на 2%, позволит снизить текучесть кадров.