Анализ процесса управления системой обратной связи ООО «Евроритейл» (Анализ процессов, выявление «узких мест» и областей совершенствования)

 

Запрос со стороны компании ООО «Евроритейл» – разработать предложения, которые помогут выявлять такие случаи, в том числе на основе поступающих обращений, тем самым выявляя, решать эти проблемы. Прослеживать, какие проблемы возникают чаще и решать их как «класс» проблем, а не как единичные, рассматривая это на уровне всех магазинов. И как следствие – уменьшать количество обращений в принципе. Для того, чтобы выполнять данную целевую установку, важно рассматривать каждый из процессов в цепочке совершенствования. Для этого необходимо наладить работу системы обратной связи.

Анализ и разработка предложений по совершенствованию процесса управления системой обратной связью ООО «Евроритейл»включает: исследование структуры службы поддержки, алгоритма деятельности ее сотрудников, инструментов и механизма работы существующих каналов коммуникации.

Основной задачей анализа является выявление «узких мест» и областей совершенствования модели процесса управления. Вследствие чего разработан план-график работ по проведению исследования:

1. Исследовать существующий процесс работы с обращениями покупателей- структуру связей в управляющей системе и ее подразделениях.

2. Представление объекта исследования в виде блок-схемы с помощью методов обработки и влияния обратной связи.

3. Изучение целей, задач, регламента системы работы с обращениями и выявление областей совершенствования.

Контроль за работой подразделения в области информации и коммуникаций с клиентами, а именно «Службы поддержки», осуществляет генеральный директор. Специалист, управляющий конкретным подразделением и бизнес-процессами нацелен на достижение ключевых показателей деятельности в своем направлении. Так как деятельность любой организации направлена на оптимизацию использования ресурсов и поэтому перед руководством компании встает вопрос об информационном менеджменте.

В рабочем процессе каждого из магазинов ООО «Евроритейл» существуют области, мешающие выполнять должностные обязанности максимально эфффективно. Это системные проблемы, которые должные решаться не на их уровне, а на уровне управляющих магазинов и профильных подразделений (технической службы, службы отвечающей за торговое оборудование, стандартов проверки продукции и других).

Основные способы взаимодействия участников процессов подразделяются на действия, связанные с обменом информацией, и действия, связанные с решением причин возникновения проблем и реализаций изменений во внутренних процессах. Система процесса управления системой обратной связи ООО «Евроритейл» включает внешний сервис – по решению проблем покупателя при взаимодействии с организацией и внутренний сервис – процессы внутри компании, включающие сотрудничество подразделений с контрагентами.

 

Рисунок – Система обратной связи ООО «Евроритейл»

 

К целевым результатам деятельности компании по работе с обратной связью относятся:

· достижение удовлетворённости покупателя, направившего обращение,

· решение внутренней проблемы компании, послужившей причиной обращения,

· улучшения публичного имиджа компании.

Для современных форматов розничной торговли информационные технологии являются непременным атрибутом, без которого сложно представить их функционирование. За последнее время в автоматизированных системах для розницы произошли кардинальные изменения. Еще несколько лет назад информационные системы несли в себе исключительно учетные функции: приход и расход товаров, построение простейших отчетов, а самой сложной частью была система автоматизированной идентификации товара (штрих-кодировка). В связи с ускоренным развитием рынка предприятий розничной торговли, как в столице, так и в регионах существенно возросла потребность в системах автоматизации, которые бы не только обеспечивали ведение учета, но и помогали управлять торговым предприятием. Задача формируется в системе Битрикс24.

Основанием для постановки Задачи может быть как Запрос информации, так и необходимость осуществления определённых действий или изменения внутренних процессов, которые требуются для разрешения обращения. Есть стандарты реагирования компании и отдельных сотрудников на входящие обращения. Каждый сотрудник компании, оказавшись первичным получателем обращения должен проявить максимальное содействие решению проблемы обратившегося покупателя в пределах полномочий, описанных в таблице..

Тип канала	Канал	Способ подачи	Минимальный состав информации	Место получения и регистрации
Электронные	Сайт сети SPAR-Калининград	Заполнение формы на сайте www.spar-kaliningrad.ru	Имя, номер телефона, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
	Сайт сети «Семья»	Заполнение формы на сайте www.tds-group.ru	Название организации (?), ФИО, e-mail, текст обращения	?
	Электронные почтовые ящики	Отправка сообщения на адрес help@tds-group.ru	E-mail, текст обращения	Outlook, Битрикс24 (Открытые линии)
	Социальные сети	Личные сообщения странице SPAR в Facebook	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
		Отзывы на странице SPAR в Facebook	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Страница SPAR в социальной сети
		Комментарии под записями на странице SPAR в Facebook	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Страница SPAR в социальной сети
		Сообщения личной странице SPAR в Facebook	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
		Личные сообщения группе SPAR во ВКонтакте	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
		Комментарии под записями в группе SPAR во ВКонтакте	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Страница SPAR в социальной сети
		Сообщения в директ аккаунту SPAR в Instagram	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
		Комментарии под записями в Instagram	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Страница SPAR в социальной сети
		Личные сообщения группе SPAR в Одноклассниках	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Битрикс24 (Открытые линии)
		Комментарии под записями в группе SPAR в Одноклассниках	Ссылка на профиль обратившегося, текст обращения	Страница SPAR в социальной сети
Телефонные	Телефон службы поддержки отдела CRM	Звонок на телефонный номер 31-21-XX	Номер телефона, имя, суть обращения	Битрикс24
	Прочие номера	Звонок на телефонные номера сотрудников компании	Номер телефона, имя, суть обращения (коротко), если невозможно переадресовать	Переадресация на телефон службы поддержки отдела CRM или создание тикета в Битрикс24
Традиционные	Физическая почта	Отправка корреспонденции в офис компании, получение офис-менеджером	Почтовый адрес отправителя, текст обращения	Создание тикета в Битрикс24 офис-менеджером
	Книга предложений и замечаний	Запись от руки в книге предложений и замечаний в магазине	Номер телефона, ФИО, текст обращения	Создание тикета в Битрикс24 управляющим магазином
Программа лояльности «Клуб Друзей»	Сайт программы лояльности	Заполнение формы обратной связи	E-mail, тема, текст обращения	CRM-модуль Manzana Loyalty
	Мобильное приложение и личный кабинет	Заполнение формы обратной связи	Номер телефона, ссылка на профиль участника, тема, текст	CRM-модуль Manzana Loyalty
	Электронные почтовые ящики	Отправка сообщения на адреса info@friendsclub.ru, service@ friendsclub.ru	E-mail, текст обращения	Outlook
	Контакт-центр программы лояльности	Звонок по номеру 31-21-77	Номер телефона, ссылка на профиль участника, тема, суть обращения, результат	CRM-модуль Manzana Loyalty
	Отзывы в магазинах приложений	Отправка отзыва в соответствующих разделах AppStore и Play Market	Текст обращения	Панель разработчика

…..

Большинство обращений требовали личного контакта с сотрудниками Центра.

Если услугу предоставлял внешний поставщик, пользователю приходилось обращаться непосредственно к сотруднику подрядчика. Сложности в коммуникациях отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов и удовлетворенность заказчиков.

Мультиканальность: взаимодействие сотрудников Компании с ЦОБ по нескольким каналам (портал, телефон и электронная почта) и консолидация их на одной платформе.

Клиенты — один из основных драйверов цифровизации. Каждый день они взаимодействуют с коммерческими и государственными компаниями, многие из которых уже начали трансформировать свою деятельность.

Для задач, связанных с регистрацией, хранением и передачей информации, введится в действие автоматизированная система работы с запросами.

 Система обеспечивает- формирование единой базы клиентов и предоставляемых им услуг; регистрацию запросов сервиса, поступающих через телефонное обращение, прямое обращению в службу по работе с клиентами, форму web-интерфейса, e-mail или запроса на форуме поддержки; формирование централизованной базы данных обращений клиентов с уникальными идентификаторами; формирование «истории» обращений клиента в службу поддержки; поисковую подсистему; подсистему сбора статистики и формирования отчетов; подсистему формирования нарядов для выездной группы.

К электронным каналам получения обращений в компании относятся:

· web-сайт «SPAR-Калининград» (http://www.spar-kaliningrad.ru),

· web-сайт «Семья» (http://www.tds-group.ru),

· электронные почтовые ящики,

· страницы «SPAR-Калининград» в социальных сетях.

К телефонным каналам получения обращений в компании относятся:

· телефонные номера службы поддержки (отдел CRM) 31-21-XX,

· прочие рабочие телефонные номера подразделений компании.

К традиционным каналам получения обращений в компании относятся:

· физическая (традиционная) почта,

· книги замечаний и предложений, размещённые в магазинах.

К каналам получения обращений программы лояльности «Клуб Друзей» относятся:

· web-сайт программы лояльности «Клуб Друзей» (https://friendsclub.ru),

· мобильное приложение «Клуб Друзей: SPAR и Семья»,

· электронные почтовые ящики,

· контакт-центр программы лояльности (телефонная линия),

· отзывы в магазинах приложений.

Графический метод.

Выбор данного метода обусловлен необходимостью выявления причин задержек, связанных с временем выполнения обработки обращений, с их неполнотой для принятия решений об изменениях.

Анализ схемы позволяет проследить пути документов, выявить моменты их образования, операции, которые с ними осуществляются, порядок, в котором документы объединяются или расчленяются.

В результате анализа схемы потока можно выявить объем, характер и сроки выполнения работ для каждого подразделения данной организации, излишний контроль за работой, полное отсутствие контроля, применение различных документов вместо одного, составленного в нескольких экземплярах, излишне длительное хранение документов, неоправданные задержки в обработке документов, а также и излишние передачи документов, вызванные плохим распределением обязанностей между различными подразделениями.

 

Процесс обработки информации включает в себя следующие основные операции

Из теории пвтор

- поиск информации, заключающийся в нахождении в хранилище и выборе данных, удовлетворяющих заданным ограничениям.

- переработка исходной и вторичной информации, приводящая к тому или иному изменению вида или характера представления информации, а также формированию новой информации;

Графы определяют логические связи между элементами системы.

Из частей, показанных на рисунке (можно попробовать представить существующий) процесс обратной связи) состоит графическая схема движения потоков информации.

 

 

Рисунок -График движения потоков информации.