Предложения по оптимизации процессов в системе управления обратной связью ООО «Евроритейл»

 

 

Для сервисных отелов компании самое «узкое» определение качественного сервиса — «точность и быстрота действий». Оператор правильно принимает и обрабатывает запрос, выполняет его точно и быстро.

Предложение 1 Разработка процесса замыкания обратной связи

Процесс замыкания обратной связи носит циклический характер и состоит из следующих этапов: получение обратной связи, внесение изменений, дальнейшее получение обратной связи, внесение корректив и так далее. Базовый сценарий этого процесса может быть таким:

1. Сотрудник, ответственный за замыкание обратной связи, связывается с клиентом.

2. Обращаться к постоянным клиентам по имени.

3. Клиент отвечает на вопросы. Дать клиентам возможность свободно выражать свое мнение.

4. Проблема регистрируется, решается или передается наболее высокий уровень управления.

5. Клиенты оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целенаправленный контроль работы. В соответствии с некоторой бизнес-логикой появляется «алерт» — уведомление о необходимости связаться с клиентом и замкнуть обратную связь. В зависимости от структуры программы такие уведомления рассылаются либо при наступлении определенных событий, либо в плановом порядке.

6. Результат отслеживается, чтобы можно было извлечь уроки из сложившейся ситуации.

 

Некоторые компании интегральным показателем считают Net Promoter Score, как финальный отзыв клиента о сервисе. Другие с этим не согласны, т. к. NPS не всегда учитывает стандарты и требования бизнеса. Каждая компания ищет свой ответ и формулу.

 

 

https://habr.com/ru/company/omnidesk/blog/292132/

 

Предложение 2 Обучение, тренинг сорудников.

 

Обучать сотрудников задавать себе следующие вопросы:

“Как обработать этот заказ быстрее?”

“Ответил ли я на запрос клиента и собрал ли наиболее полную информацию о проблеме?”

“Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?”

 

Предложение 3 Контроль содержания информации в процессе работы с обращениями

Проведение анализа состава, структуры и динамики издержек от обращений на стадии планирования позволяет наиболее рационально организовать дальнейшую проверку.

1. Сотрудники контролируют время выполнения работ

Отмечать дату и время поступления обращения по факту поступления, по моменту начала и завершения обработки.

2. Получение информации о количестве поступивших запросов

Учет количества обработанных запросов и количестве пропущенных телефонных вызовов из-за занятости или нерабочего времени за предыдущий отрезок времени.

3. Регулярный анализ статистики по темам обращений.

Выявление наиболее проблемных сегментов. Выработка мер.