1. Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон.
Например: Мастер нагрубил клиенту и тот требует жалобную книгу или высказывает свои претензии администратору (низкая культура обслуживания).
2. Недоразумение, происходящее при расчете.
Например: Изменился прейскурант цен на оказание услуг, мастер вовремя не предупредил клиента и тот этим недоволен.
3. Психологическая несовместимость, когда одни предписывают недостатки другим связанные с возрастом, профессией.
Например: Все работники торговли воруют, обманывают.
Люди молодого поколения неответственные, им ничего доверить нельзя.
Причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов.
Причины конфликтных ситуаций в сфере парикмахерских услуг:
1.Клиента не устроило качество услуги. Недовольство качеством со стороны клиента может быть субъективным или объективным.
2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса:
а) услуга была оказана не вовремя. Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя, заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенное время.
|
|
б) отсутствие сервиса как такового. Клиента не встретили подобающим образом, не предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана услуга, клиента не представили мастеру)
в) объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента. Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.
3. Низкий уровень консультации специалистов, когда администратор и мастера не знают досконально предоставленных услуг и товары для ухода в домашних условиях. Не владеют профессиональной информацией и не умеют подстроиться под интересы клиента.
4.Отсутствие порядка и чистоты на рабочем месте и во всех помещениях салона красоты.
5. Неопрятный внешний вид самого мастера — не ухоженные руки, неокрашенные волосы.
6. Индивидуальные барьеры в общении. Например: высокомерное отношение к клиенту, нетактичные вопросы (эта краска для вас дорого, купите подешевле? Сколько вам лет?)
7. Любые разговоры вовремя работы между мастерами, клиенту кажется, что мастер отвлекается и работа будет выполнена не качественно.
8. Нетактичное обсуждение мастером предыдущих клиентов, во время обслуживания другого клиента.
Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания.
1. Доброжелательность и самообладание, затрагивающий интересы обоих сторон. В салоне красоты всегда найдутся люди, которые, всегда чем-то недовольны. Мастер должен найти подходящие слова, «нейтрализующие фразы» и разрядить обстановку. Например: Повода для конфликта нет. Я постараюсь вам помочь!
|
|
2. Посредничество в конфликте третьего лица, сможет разрешить спор и привести ситуацию к компромиссу. Обязательное условие третье лицо должно пользоваться авторитетом у обоих конфликтующих сторон.
3. Свободное протекание конфликта, когда он мгновенно начался и нет возможности его разрешить. Мастер в этом случае дает возможность клиенту высказать свое недовольство, проявить свои эмоции. Спорить, что-то доказывать, ругаться в этот момент нельзя. Клиент видит, что его внимательно слушают, успокаивается и ситуация сама собой разрешится.
4 .Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту вести себя неадекватно можно лишь, до определенного момента. Когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля и нарушает работу салона нужно предпринимать кардинальные меры. В этом случае мастер обращается к администрации, окружающим клиентам и в крайнем, случае в полицию (если попался клиент в состоянии алкогольного опьянения и ведет себя неадекватно).
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).
Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
Что запрещено в конфликте?
В конфликте нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки своего превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
5. Игнорировать интересы партнера по общению.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать и нападать, оскорблять.
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
11. Обрушивать на партнера множество претензий.
В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.
7.Советы конфликтующим:
Ни один конфликт не разрешается голосом.
Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.
Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.
Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.