Деловое общение как обмен информацией

Деловое общение предполагает в первую очередь передачу информа-

ции.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. при-нимает вербальную, или словесную форму. При этом возможно частичное искажение смысла информации и даже ее частичная потеря. Причем объем потери и искажения информация находится в зависимости от ви-да информационного потока:

1) при передаче информации по горизонтальным информационным потокам достоверность информации составляет 90%, т.е. потеря инфор-мации минимальна. Объясняется это тем, что людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии, психологически легче понять друг друга, т.к. они решают однотипные задачи и сталкиваются со сходными проблемами;

2) по нисходящим информационным потокам каждое передаточное звено «забирает» до 50% поступающей информации;

3) по восходящим информационным потокам искажение информа-ции может достигать 90%.

Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней ре-чи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято:

Этапы передачи информации

	Предел во-	Активный	Языковый		Фильтр	Объем за-
	ображения	языковый	барьер	сло-	воображе-	поминания
		фильтр	варных	за-	ния и же-
			пасов		лания
Задумано	Приобрело	Высказано	Услышано		Понято	Осталось
100%	словесные	собеседни-	70%		60%	в памяти
	формы	ком 80%				24%
	90%

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Вели-чина этих потерь определяется:

– общим несовершенством человеческой речи;

– невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы,

о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь»;

– наличием или отсутствием доверия к собеседнику;

– личными целями устремлениями(когда желаемое принимается задействительное);

– совпадением или несовпадением словарного запаса и др.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректи-руется, поскольку общение – это не просто передача информации (знаний, фак-тических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис.1). К тому же, обмен сообщениями происходит не просто так, а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения,так и его личностный смысл.

Информация,

накопленный опыт

Отправитель

Сообщение

Канал

Получатель

Лицо, генери-

Вербальные или

Речь, письмо,

Декодирует и правиль-

рующее идею

невербальные сим-

эл. средства

но или неправильно

шум

Сообщение

Генератор идеи

Отбирает Канал

Отклик в адрес отправителя

декодирует от-

передает сообщение

кодирует

Рис. 1. Процесс обмена информацией

			Существо дела


Отправитель	саморас-		Сообщение	призыв	Получатель
информа-	крытие				информации

			Отношение




		Обмен информацией
		Обмен информацией

Рис. 2. Содержание сообщения

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны (рис. 2):

1) существо дела;

2) отношение;

3) самораскрытие;

4) призыв.

Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообще-ния или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.

Пример. Идет деловое совещание и руководитель обращается к своим коллегам: «Я собрал вас, уважаемые коллеги, чтобы обсудить с вами пред-стоящую проверку налоговой инспекции финансовых документов нашей фирмы».

Существо дела:предстоящая проверка финансовых документов.Чтоеще хотел сказать руководитель? Каково его отношение к коллегам? Оче-видно:

– Готовьтесь к напряженной работе!

– Контролируйте себя!

Отношение передается невербальными средствами:мимикой,жестами,интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной рас-шифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отноше-ние, и реагируют именно на него.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

– Мне страшно!

– Я чувствую себя неуверенно.

– Я выбит из обычной колеи.

– Я обеспокоен.

Четвертая сторона общения содержит призыв или обращение. Отправи-тель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем при-мере обращение может выглядеть так:

– Приведите документы в порядок!

– Помогите в этой предстоящей ситуации.

– Не говорите лишнего!

– Давайте будем вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необ-ходимы обратные связи: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думае-те, что...» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять со-беседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулиро-вать свои мысли.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.

Психотехника речи

Психотехника речи – это система индивидуально-психологическогоуправления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в антич-ности. Оно предполагает: 1) умение точно формулировать свои мысли; 2) излагать их доступным для собеседника языком; 3) ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для ус-пешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами куль-туры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника

в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительна такая речь, которая вызывает у слушателей чувство уверенности в истинности выдви-гаемых идей и предложений. Чтобы речь была убедительной, необходимо хорошо знать взгляды, установки, точку зрения по данному вопросу тех лю-дей, которых предстоит убеждать, и в соответствии с этим построить обос-

нование своих идей, предварительно вызвав у слушателей желание их вос-принять. Убедительность определяется:

1) психологическими факторами (психологические требования к лич-ности оратора и к аргументам (эмоциональная значимость, доступность в понимании, авторитетность для слушателей, близость слушателям, прием-лемость, наглядность);

2) самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

3) культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя,прежде всего,свободноевладение языком. Язык (в лингвистическом смысле) – это знаковая система, состоящая из слов, правил их произношения и согласования и служащая для общения, мышления, передачи и усвоения опыта.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными час-тями которой являются:

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;

• просторечие;

• профессиональная лексика;

• ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мыш-ления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на по-нятном для него языке.

Главная психологическая сила техники речи – слова, предложения. «Слово

– великая сила,но надо заметить,что это союзник,всегда готовый стать предате-лем», – отмечал российский юрист П.С. Пороховщиков. «Слово – острее ножа», «есть три вещи, которые нельзя возвратить назад: время, стрелу и сказанное сло-во», – гласят пословицы. Надо знать цену словам, думать, что и как говорить, когда и где.

Речевая культура складывается из следующих составляющих.

1. Словарный запас. Чем большим запасом слов обладает профессионал, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. Бедность словарного запаса делает не только речь бедной, но и ум чело-века выглядит бедным и ограниченным. Затруднения с подбором слов, мучи-тельные поиски наиболее подходящих портят впечатление от речи, вызывают непроизвольное раздражение и являются одной из причин многословия, в кото-ром трудно уловить мысль. Лучшие слова – те, которые подворачиваются на язык сами собой, легко и непринужденно, вместе с тем они точны и удачны.

2. Точная передача мысли посредством слова. Слова и построенные из них словосочетания, фразы, предложения более действенны, если они точны, строго соответствуют сущности мысли говорящего и тому смыслу, идее, по-ниманию, которые он хочет передать собеседнику. Для этого пригодны лишь понятные слова и состоящие из них словосочетания, богатые по смыслу, яр-кие и запоминающиеся. Далеко не единичны случаи, когда человек, вроде бы знающий дело, тем не менее, выражает свои мысли бесцветно, тускло, с помо-щью затасканных, общих, мало что выражающих слов-штампов. Слушать его скучно и трудно. Одно простое слово, один удачный эпитет иной раз могут ска-зать больше, чем длинные бледные рассуждения.

3. Чистота речи. Культура человека, мастерство владения словом выража-ется в чистоте речи, отсутствии в ней ненормативной лексики, канцеляризмов, стремления щегольнуть новомодными и иностранными словечками и выраже-ниями. Профессиональные термины, выражения, тонкости словесных оборо-тов уместны только в разговоре с человеком, который с ними знаком. Нужно использовать слова и речевые обороты, идущие из народной практики и свя-занные с языковыми традициями. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Неда-ром существует выражение «режет слух».

4. Правильное произношение слов. Обязательное условие высокой куль-

туры и техники речи – правильное произношение слов, постановка ударения и по-

строение предложений. Например,часто ставят неправильное ударение в словах«начать», «договор», «каталог», «мышление», «менеджмент», «маркетинг», «обеспечение», «диалог», употребление несуществующего в русском языке гла-гола в повелительном наклонении «ложите». Плохое впечатление производит речь человека, если она засорена словами-паразитами типа: «так сказать», «как говорится», «значит», «понимаешь», «ну», «так», «в некотором роде», «и так да-лее», «и вот», «в общем и целом», «надо сказать», «говоря откровенно» и пр. Низкая культура речи, затрудняющая ее восприятие и снижающая ее силу, об-наруживается в засорении ее «мычащими» и «блеющими» звуками – «м-м-м-м...», «э-э-э-э...». На многих видах работ трудно прижиться людям с дефектами речи (заиканием и пр.).

5. Выразительность речи. Речь хороша своей выразительностью, спо-собной улучшить ее восприятие слушающим и воздействие на него. Для реали-зации этого существуют определенные правила:

1) эмоциональной выразительности (экспрессивности). В речи должно чувст-

воваться отношение к излагаемой мысли, что позволяет лучше донести ее до слушающего. Считается, что понимание на 40% зависит от интонации, адек-

ватной содержанию высказывания и значению слов. Важно и интонационное богатство речи, варьирование громкостью, эмоциональностью, тембром, при этом нужно исключать форсирование голоса. Монотонность, невыразитель-ность, речь на одной ноте – все это наносит ущерб эффективности разговора, утомительно и вызывает либо сонливость, либо раздражение. Экспрессивные средства общения в публичной речи:

• эмоциональное ударение: восхищение, возмущение, ирония, удив-ление, негодование, огорчение, страх.

• мелодическое интонирование: радость – грусть; удивление – без-утешность, уныние; возмущение – недовольство; угроза – страх; гнев – восторг.

• модификации длительности фраз: темп речи, специальные паузы, длительность звуков.

2) лексической выразительности – использование точных,ярких,нестан-дартных, образных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, тер-минов;

3) фонетической выразительности – отчетливое,ясное произношение,

изменение ритмики, громкости, ударений;

4) грамматической выразительности – использование разнообразных сло-

весных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьши-тельных и ласкательных слов, идиом, афоризмов, пословиц, дидактических повторов, подытоживания и др.

6. Паралингвистические составляющие. Тембр, громкость – музыка речи. Бас, баритон ласкают слух, а визгливый, хриплый, глухой голос портит воспри-ятие даже прекрасных по смыслу слов. Голос должен быть достаточно гром-ким, чтобы речь была слышна. Некоторые люди имеют плохую привычку про-износить слова в конце предложении с пониженной громкостью, «заглатывать» их. Полезно знать, что тихую речь люди склонны воспринимать как проявле-ние робости, неуверенности в себе.

7. Экстралингвистические составляющие. Темп речи – это скорость ее осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить вни-мание на логике и содержании речи. «Пулеметный» темп сильно утомляет слушателей, ставя их перед необходимостью не пропускать слова и успевать схватывать смысл сказанного. Медленный темп навевает скуку, сонливость, его часто воспринимают как проявление равнодушия говорящим, и слушающие на-чинают отвлекаться, думать о своем. Вполне оправдано менять темп, используя, например, замедление для выделения важных слов, фраз, трудных для понима-ния мест. Иногда от плавного, размеренного темпа бывает полезно почти сразу

переходить к быстрому, что требует быстрых ответов от партнера. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия выби-рается на основе анализа характера ситуации общения, его целей и задач. Темп связан с паузами, которые нужны не для того, чтобы отдышаться, а чтобы дать возможность собеседнику обдумать ответ или повысить его волнение. Не-редко паузы говорят не меньше, чем слова, бывают многозначительны. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места. Дикция, ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержа-ние словесного действия.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделя-

ются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не по-

зволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориен-тированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своей мысли точ-но, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего выска-зывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Правила для говорящего

1. Уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру по общению.

2. Вежливость и недопустимость категоричности в суждениях.

3. Скромность в самооценках и самопрезентации, ненавязчивость изло-жения своих позиций, взглядов и оценок.

4. Ориентироваться на партнера, создавать для него психологиче-ский комфорт.

5. Постоянно стимулировать интерес партнера к теме общения, учитывать его интересы.

6. Быть логичным в изложении своих взглядов и позиций.

7. Поддерживать внимание партнера, стимулировать его активность в восприятии речи.

8. Избирать стиль речи, приемлемый не только для ситуации обще-ния, но и для восприятия партнером.

9. Избирать дистанцию в общении, систему жестикуляции и мимики, не раздражающих партнера и создающих для него удобства в общении.

Умение слушать

Успех делового общения во многом зависит не только от умения гово-рить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изре-чение: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек дово-лен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажу-щийся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энер-гозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Стили слушания. Манера слушания складывается у человека стихийно

и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного поло-жения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль харак-теризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слу-шания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сооб-щения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже переби-вают. Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффек-тивен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она полу-чить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потреб-ность высказаться.

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, мож-но посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразят суть дела. Если говорящего перебить, он может сму-титься и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжела-

тельности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разгово-ра. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Процесс слушания имеет два этапа: на первом происходит собственно слушание собеседника, на втором – после обдумывания и уточнения сказан-ного высказывается свое отношение к услышанному.

В литературе выделяются следующие виды слушания.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно мол-

чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание это-го вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсу-дить наболевшие вопросы. На первом этапе не следует перебивать говоря-щего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Да, понимаю» и т.д. Когда собе-седник останавливается, уместны слова: «Продолжайте, прошу вас», сочув-ственное молчание или одобрение высказанного.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс рас-шифровки смысла сообщений. Оно необходимо чаще всего в деловых кон-тактах с целью получить как можно больше информации от партнера. Ак-тивное слушание предпочтительнее пассивного по следующим причинам:

1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправиль-но истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мыс-

ли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намерен-но скрывать информацию.

Приемы активного слушания:

1. Уточняющие вопросы для выяснения смысла выражения или слова: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял...», «Пожалуйста, уточним это» и т.п. С помощью данных вопросов допускается перебить говорящего на первом этапе.

2. Наводящие вопросы уместно задавать, когда собеседник умолкает. Они помогут собеседнику рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

3. Побуждение – прямая просьба остановиться на определенном момен-те, стимулирует беседу.

4. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

5. Перефразирование – новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать пе-рефразирование можно так: «Вы хотите сказать, что...», «Вы имеете в виду, что...», «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...» и т.п. В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

6. Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств собесед-ника, например: «Итак, если я вас правильно понял...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.

Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатиче-ское слушание,состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания,что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или со-чувствия: «Конечно...», «Еще бы...», «Я понимаю...» и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоцио-нальное состояние собеседника.

Необходимость ритуального слушания может появиться в официаль-ной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, за-дав формальный вопрос: «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».

Среди типичных ошибок слушания можно выделить:

• перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководитель чаще перебивает подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно поста-раться тут же восстановить ход мыслей собеседника;

• поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного обще-

ния;

• поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказыва-ниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно форму-

лирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается

обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пы-

тался сказать то же самое;

• непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реаль-ную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь;

• отсутствие всяких эмоций на лице собеседника или, наоборот, преуве-личенный эмоциональный отклик на услышанное;

• привычка собеседника смотреть в сторону;

• скептическое отношение на лице партнера.

Установки эффективного слушания

1. Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения.. Она проявляется в положительном отно-шении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откро-венным

2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о сво-их проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда становит-ся ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высво-бодившееся время для того, чтобы понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясня-ют смысл сказанного.

3. В деловой информации следует выделять главное, самое существен-ное и отсеивать не относящееся к делу.

4. Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения.

5. Не следует:

– обращать внимание на разговорные особенности собеседника—непра-вильные ударения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во время беседы;

– стремиться лидировать в разговоре и оставить последнее слово за собой.«Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.

Правила для слушающего

1. Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.

2. Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.

3. Не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.

4. Дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его актив-

ность.

5.Используйте речевые, жестовые, мимические средства эмоционально-психологической поддержки говорящего.

Литература: 3, 12, 17, 19, 20, 24, 33, 34, 35.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями: