Тема: Цикл обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах

Лекция № 25

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу – бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа(бронирование) гостиницы.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний(для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном(при отсутствии одноместных) номере.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы оформить соответствующие и разместить в численности 40 человек более чем 15 мин, 100—не более за 40 свыше 100 пределах часа.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.

Основные службы гостиницы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

 

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

- бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

- бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

- бронирование билетов на различные виды транспорта;

- другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

- автоматизированный расчет с клиентами;

- планирование номерного фонда;

- расчет заработной платы персонала;

- учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

- резервирование номеров в гостиницах;

- бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

- парикмахерские, косметические салоны;

- прачечные;

- ателье, швейные и сапожные мастерские;

- мастерские бытовых услуг;

- службы ухода за детьми;

- службы медицинских услуг;

- химчистка;

- служба проката;

- другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

 

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.