Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание — слушательский отклик, содержащий информацию о том, как слушатель понимает эмоции, чувства и переживания говорящего.

Эмпатическое слушание означает готовность и способность слушателя увидеть ситуацию или проблему с точки зрения говорящего человека и сообщить ему об этом. В отличие от ведения легкой беседы (в которой характер складывающихся отношений между собеседниками зависит от того, насколько говорящие и слушающие последовательно и умело реализуют установленные в их социальной среде этикетно-коммуникативные нормы обращения друг с другом, однако универсальность базовых ожиданий в межличностном общении по существу обезличивает ее участников), при эмпатическом слушании работа слушателя всегда точно адресована: это конкретный говорящий с его конкретными переживаниями в конкретной ситуации. Тот, кому адресована эмпатия, получает от слушающего необходимую для его социального и психологического выживания информацию о своей значимости и социальном принятии. Вот почему эмпатическое слушание выполняет важнейшую терапевтическую (то есть помогающую) функцию в межличностном взаимодействии независимо от того, реализует его специально подготовленный специалист или просто близкий человек.

Эмпатическое слушание популяризировал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы.

В качестве важнейших условий этот вид слушания предполагает способность индивида к децентрации, постоянную тренировку наблюдательности за невербальной экспрессией других людей, анализ собственных желаний и эмоциональных состояний.

Децентрация — способность отказаться от представления о своей позиции и, соответственно, своего видения как единственного, принимать обоснованность иного видения и поведения в сходных обстоятельствах, представить себя на месте Другого.

Реализация эмпатического слушания как определенного речевого поведения предполагает использование всех рассмотренных ранее приемов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования. Вот почему по своей форме эмпатическое высказывание напоминает любой вид рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — как можно точнее осознать содержание сообщения говорящего, значение его идей, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и мотивы, побуждающие собеседника заговорить о данной проблеме.

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим, постоянно проверяя, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Поэтому эмпатическое высказывание не должно включать речевые обороты, в которых содержатся категорическая оценка, критика, требование, совет, которые нацелены на снижение значимости проблемы или демонстрируют желание управлять поведением собеседника. То есть недопустимы такие речевые формулы, как:

«Вы должны сделать...» — требование;

«Вам следует...» — совет;

«Вы неправы...» — категорическая оценка;

«У вас странный взгляд на вещи...» — критика;

«Вы совершили дурацкую ошибку...» — унизительная оценка;

«Не переживай об этом...» — отрицание права на чувства;

«Разве это проблема?...» — снижение значения проблемы;

«Твоя проблема напоминает мне о...» — переключение на собственный опыт.

К речевым приемам, снижающим категоричность и допускающим коррекцию сказанного, относятся фразы, подчеркивающие субъективность толкования («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Мне показалось» и т. п.) или завершающиеся вопросной конструкцией или вопросительной интонацией («Это так?», «Я прав?», «Похоже, ты сердишься?» и т. п.).

Иногда эмпатическое слушание смешивают с поддерживающими высказываниями. Однако важно понимать, что отклик с поддержкой демонстрирует прежде всего солидарность слушателя с ситуацией говорящего [Adler & oth. 2004, р. 158], однако не предоставляет последнему средств вербализации переживаемого состояния, что является одной из важнейших функций эмпатического слушания. Так, поддерживающими репликами являются:

Согласие: «Ты прав, твой начальник несправедлив»;

Предложение помощи: «Если будет нужно, я здесь»;

Похвала: «Я не знаю, что сказал твой шеф, но думаю, ты выполнил сложнейшую работу. Ты неординарная личность! Если он этого не понимает, то это его проблемы»;

Стремление успокоить: «Трудный этап позади. Думаю, теперь будет легче»;

Отвлечение: «Давай сходим в кино и дадим твоей голове немного отдохнуть»;

Сходство переживания: «Я-то знаю, какая это невыносимая боль»;

Принятие поддержки требует выполнения ряда условий, в числе которых:

· искренность высказываний;

· уверенность, что тот, кому оказывается поддержка, может ее принять. Иногда люди столь несчастны или разочарованы, что не готовы и не способны слышать ничего позитивного;

· акцент на «здесь и сейчас». Разговор о будущем («всё пройдет, через какое-то время ты успокоишься…») может восприниматься как игнорирование текущего состояния говорящего.

Впрочем, иногда даже искреннее желание оказать поддержку не помогает. К таким ситуациям относятся человеческие катастрофы, в частности утрата людьми своих близких. После трагедии 11 сентября 2001 г. один из консультантов объяснял пережившим эту трагедию, что простое нахождение рядом может оказать большую помощь, чем попытка успокоить тех, кто потерял своих близких в этой трагедии.

Не говорите ничего. Слова «Все будет хорошо» или «Я знаю, что вы чувствуете» могут вызвать вспышку ярости. В этот момент это не то, что жертва хочет услышать. Они просто хотят знать, что другие люди с ними и думают о том же, что и они. Быть там, присутствовать, слушать. Вам не нужно ничего делать, просто быть там, и они должны знать, что вы доступны для них [см: Adler R., p. 160].

В спектре видов слушания эмпатию можно расположить между рефлексивным и поддерживающим стилями слушания. Сравним три примера:

«То есть твой шеф недоволен тобой, и ты подумываешь о поиске новой работы» (перефразирование в рефлексивном слушании);

«Он обидел тебя, когда заявил, что вы завалили работу?» (эмпатическое высказывание);

«Брось переживать — твой шеф просто не способен по достоинству тебя оценить!» (поддерживающее высказывание).

Очевидно, что эмпатическое слушание позволяет определить эмоции и восприятие говорящего более глубоко, чем это делается при перефразировании, и в то же время включает меньше оценки и согласия, чем поддерживающие реплики. Потому эмпатия — важный навык при взаимодействии не только с теми, с кем вы согласны, но и с теми, чьи взгляды на мир отличаются от ваших.

Итак, эмпатическое выслушивание — отклик, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. В этом виде слушания принятие чувств партнера и вера в то, что он сможет найти решение проблемы, — исходные условия. Вот почему явно выраженные директивные высказывания, заставляющие действовать определенным образом, могут быть использованы, только если говорящий сам попросит об этом. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, когда у вас нет действительного желания помочь человеку или у вас недостаточно времени (этот вид слушания требует времени).