2020-05-25
100
Ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков.
Начните с приветствия, затем представьтесь.
Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.
Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора).
Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.
Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.
Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».
Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
|
|
|
Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.
Фразы для прерывания телефонного разговора
«Таким образом, мы решили...»
«Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания»
«Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время»
«Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому...»
«Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?»
«Полагаю, что у нас с Вами был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?»
«Итак, думаю, что можно подвести итоги»
«Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».
Требования к телефонному разговору, если звонят Вам.
| Правильно | Неправильно | |
| Услышав телефонный звонок | Как можно быстрее снять трубку (после первого или второго звонка телефона максимум до четвертого) | Медлить со снятием трубки |
| Порядок приветствия | Добрый день (утро, вечер), Здравствуйте Фирма Аэнком слушает… Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова Иванова слушает Плановый отдел | Алло Кто говорит? Говорите! |
| В случае занятости | Пожалуйста, перезвоните (объяснив причину) Извините, идет совещание, позвоните минут через 20 У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить в … время | Класть трубку на рычаг аппарата Просить перезвонить, не объяснив причину |
| Тон разговора | Доброжелательный Спокойный, понимающий -с раздраженным человеком Приветливый - с застенчивым человеком Бодрый - с усталым человеком | Давать ответ в грубой, нетактичной форме Ответить на раздражительность и несправедливые упреки тем же |
| Звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет | Этого сотрудника сейчас нет, он будет позже (например, после 15 часов или с 10 августа, когда выйдет из отпуска) Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я Вам быть чем-либо полезен? Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет | Отвечать: «Его нет» и класть трубку |
| Что-то прерывает телефонный разговор | Я перезвоню чуть позже | Подождите минутку |
| Завершение разговора | Спасибо за звонок Приятно было с Вами поговорить Звоните, мы всегда Вам рады | Пока Ладненько |
|
|
|
Выражения, которых следует избегать
