Общие требования к ведению телефонного разговора

Не стоит говорить слишком быстро или медленно, необходимо умерять громкость голоса, говорить прямо в трубку, более четко произносить слова, не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука;

Числительные, фамилии, названия городов и т.п. произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

Чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме)

Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»

Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?

Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?

 

В случае плохой слышимости:

Хорошо ли Вы меня слышите?

Извините, но я Вас плохо слышу

Не могли бы Вы повторить, плохо слышно

Если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, обсуждение каждого завершать словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?»

Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь в плохом настроении.

 

Этика отношений в системе

«руководитель-подчиненный»

Этические нормы поведения руководителя

Корректность, выдержка, ровное отношение вне зависимости от личных симпатий и антипатий

Руководитель, не компетентный в каких-либо специальных вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного

Не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных, но в то же время не перекладывать ответственность за принятие нужного решения на подчиненных

Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей

Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — он может ошибаться

Не допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям

Не приписывать себе заслуги подчиненных

Уметь слушать людей.

Обращайтесь с подчиненными как с подчиненными, а не как с маленькими детьми, которым нужно неоднократно повторять, как и когда нужно выполнить поручение

Использовать определенную долю юмора и шутки осторожно, в меру, не по отношению к людям старшего возраста и к своим подчиненным

Непримиримость к лести

Без особой необходимости не отдавать распоряжения "через голову" нижеследующего руководителя, подрывая его авторитет

Недопустимо сквернословие

За любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации должна следовать похвала (положительная оценка работника и результатов его деятельности)

Критика должна носить конструктивный характер.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками

Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение

Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного.

 

Этически приемлемые формы распоряжения

Приказ

Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников

Просьба

Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности

Вопрос

«Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя

Обращение к так называемому «добровольцу»

«Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана.

 

Этические нормы поведения подчиненного

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т. д.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.