2020-06-08
694
Сектор физической культуры и спорта актуален в жизни современного общества, так как востребован населением, независимо от пола, возраста, социального уровня. Физкультурно-оздоровительные услуги имеют различные функциональные ориентиры, так как суть физического совершенствования человека подразумевает становление личности в ракурсе таких качеств как физическое состояние, эстетичность облика и становление нравственных установок, проведение свободного времени, профилактика гиподинамии и патологий, педагогическое воздействие на молодежь, реабилитационные и абилитационные мероприятия, общение и обмен опытом [4].
Как социальный феномен физическая культура развивалась в обществе и была призвана для удовлетворения отдельных потребностей его членов: коммуникация, досуг, двигательная активность, игровая деятельность, позволяющих индивиду самореализоваться в социуме, проявив активность и действуя на пользу собственному физическому и эмоциональному состоянию.
Актуальными в настоящее время форматами физической культуры являются:
|
|
|
¾ воспитание и подготовка индивида для совершенствования его физических качеств с прицелом на дальнейший ориентир (профессия, соревнования);
¾ восстановительные процедуры соматического и психо-эмоционального здоровья – реабилитационный сектор;
¾ рекреационные мероприятия – использование спортивно-физической нагрузки в процессе отдыха;
¾ нацеленность на достижения в профессиональном и олимпийском спорте [8].
Как следует из положений Федерального закона Российской Федерации «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» от 4 декабря 2007 г. № 329-ФЗ, под физической культурой подразумевают сектор культурных мероприятий, в ракурсе которого суммированы ценности, стандарты и компетенции, которыми социум оперирует для активизации физического и интеллектуального потенциала личности, оптимизации моторных навыков, ориентации на жизнь без вредных привычек, а также на адаптацию к социальной коммуникации и функциям за счет развивающих, подготавливающих и воспитывающих воздействий на сектор физических возможностей индивида [28].
Отметим, что физическая культура отражает отдельный ракурс культурных достижений человечества, и позволяет индивиду освоить, совершенствовать, поддержать и восстановить физические ресурсы личности в процессе самореализации потенциала интеллекта или физической составляющей, а также оптимизировать итоги физической деятельности, значимые для общества.
Культура физической и спортивной деятельности отражает направление в социальном секторе общественной жизни, где создается и проявляется активность индивидов, происходит развитие их потенциала, исходя из чего, можно судить о благополучии социума, его социально-экономической и культурной политики развития.
|
|
|
Ключевыми индикаторами параметров физической культуры в социальной среде рассматриваются такие критерии как показатели здоровья, физической развитости населения, а также уровень охвата спортивно-физической культурой таких отраслей как образовательный процесс, производственная деятельность и досуг, быт и домохозяйство [4].
Изучив положения ГОСТ Р 52025-2003 отметим, что определением физкультурно-оздоровительной услуги в современном законодательстве обозначают действия, предпринятые исполнителем по требованию заказчика, испытывающего потребность поддержать и укрепить здоровье, получить курс физических реабилитационных процедур, равно как и получить доступ к физкультурно-оздоровительным ресурсам или спортивно-досуговым мероприятиям.
При анализе отечественной литературы, описывающей характеристику сферы услуг в отрасли физической культуры и спорта в РФ, было сделано заключение, что к наиболее важным группам классификации физкультурно-спортивных услуг можно причислить услуги, которые представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Классификация услуг в сфере физической культуры и спорта
| Автор | Группы услуг | Услуги |
| Золотов М.И. | а) учреждений культуры Образовательные | а) учреждений культуры Образовательные |
| б) туристскоэкскурсионные Туристические и экскурсионные услуги | б) туристскоэкскурсионные Туристические и экскурсионные услуги | |
| Кузин В.В., Кутепов М.Е. (по содержанию потребностей) | в) услуги организаций по физической культуре и спорту | Организация занятий личных и в группах ФКиС на ФСС. Услуги спортивных баз, спортивных клубов и т.д.; проведение туристических походов; культурно-зрелищные мероприятия; услуги пунктов проката |
| г) услуги санитарнокурортных и оздоровительных учреждений | Оздоровительной и восстановительной направленности | |
| д) услуги учреждений здравоохранения и социального обеспечения | Услуги организаций и фирм по здравоохранению и социальному обеспечению | |
| е) услуги дошкольных и школьных учреждений | По воспитанию и социализации младшего поколения | |
| ж) услуги учреждений государственного страхования и банков | Услуги банков, страхования пенсий | |
| Алешин В.В. (по предоставлению услуг в физкультурно-спортивном комплексе) | а) передача в аренду спортивных объектов | Аренда полей, площадок, зало и кортов |
| б) групповые организованные и индивидуальные формы | Групповые занятия или индивидуальные по разным видам спорта | |
| в) спортивно-зрелищные услуги | Спортивные состязания и культурные мероприятий | |
| г) физкультурно-образовательные услуги | Занятия в группах ОФП | |
| д) услуги врачебно-физкультурного | Консультационные, диагностические | |
| е) материальные физкультурно-спортивные услуги | Услуги по заточке коньков, прокат инвентаря | |
| ж) культурно-зрелищные услуги | Экскурсии по Музею спорта | |
| з) сопутствующие услуги, предоставляемые стадионом | Парковочные места, парковая зона |
Полагаем, что в физкультурно-спортивной индустрии следует классифицировать услуги по конкретным градациям [2] исходя из:
1. мотивов стороны, оказывающей физкультурно-спортивные услуги;
2. мотивов, которыми руководствуются потребители;
3. формату потребности, которую предполагается удовлетворить;
4. сценария распределения фондов общества;
5. уровня значимости предоставляемых услуг.
Более детально можно разделить мотивацию в производственном секторе при оказании физкультурно-спортивного сервиса:
¾ с коммерческими целями – спектр услуг широк, а их предоставление приносит прибыль организации или предпринимателю;
|
|
|
¾ с некоммерческими ориентирами – реализация функций социально-значимой направленности, такие как популяризация спорта и физкультуры среди детей и подростков.
Ракурс мотивации, которым руководствуются потребители физкультурно-спортивных услуг, позволяет подразделить данную категорию на следующие классы [2]:
¾ для массового потребления - тренировки для коллективов и групп спортсменов;
¾ для индивидуального потребления - для отдельного спортсмена;
¾ для общественного пользования – для показательных выступлений, матчей, соревнований.
Исходя из потребности, возникающей у населения в связи с предоставляемой физкультурно-спортивной услугой, выделяют следующие типы сервиса [13]:
¾ физкультурно-спортивный – возможность заниматься и тренироваться спортом, ориентируясь на актуальные для потребителя цели, основу оплаты и формат организации (секция гимнастики при ДЮСШ, гимнастический кружок или занятия в частном спортивном центре);
¾ зрелищный – визит потребителя на массовые мероприятия, просмотр их трансляции – олимпиады, чемпионаты;
¾ консультационный – консантинг-сервис по индивидуальным вопросам, если возникают сложности с освоением техники спорта, комплекса лечебной физкультуры или реабилитационных мероприятий;
¾ образовательный – возможность накопить кадровый потенциал на уровне бакалавров и магистров, повышение квалификации и переориентация специалистов;
¾ факультативно-образовательный – освоение различных видов спорта в школах, секциях, специализированных спортивных интернатах;
¾ посреднический – разработка пакета документации, регламентирующего работу учреждений физкультуры и спорта, оформление договоров для команд и профессиональных спортсменов, условий соревнований и контроля за допингом;
¾ коммерческий – с привлечением спонсоров, реализацией билетов, получением прибыли.
Формат, согласно которому распределяются доступные для социума фонды потребления спортивных услуг, позволяет указать на:
|
|
|
¾ платную основу занятий – если тренировка происходит в частном учреждении;
¾ безвоздмездность занятий – если спорт и физическая культура доступны в государственном секторе культуры и образования [13].
Полагаем, что, исходя из значения, спортивные услуги логично классифицировать как:
1. приоритетные – тренировки и комплексы упражнений, имеющих научные обоснования и требующие активного участия индивида;
2. дополнительные – пассивная оптимизация здоровья и физического состояния за счет мануальной терапии, массажа, физиотерапевтических процедур;
3. сопутствующие – возможность использовать инфраструктурные объекты физкультурно-спортивного сооружения (душ, раздевалка, стоянка для авто, аренда инвентаря, спортивные коктейль-бары).
Законодатель чётко очертил классы и разряды оздоровительного и физкультурно-спортивного сервиса, изложив требования к таковым в диспозиции ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно- оздоровительные и спортивные. Общие требования», а также данный вопрос раскрыт в многочисленных научных работах [8].
На основании данных материалов появляется возможность детально ранжировать спектр сервиса, предлагаемого в настоящее время индустрией физкультуры и спорта:
1. позволяющие потребителям активно заниматься спортом и физической культурой, подразделяют на [9]:
¾ для спортсменов-профессионалов, для любительского спорта и для оптимизации спортивной формы потребителя;
¾ реабилитационного ракурса, позволяющие улучшить физические параметры организма;
2. позволяющие потребителям пассивно участвовать в большом и малом спорте – продажа билетов на матчи, турниры, подписка на каналы популярных тренеров и спортсменов, интервью и конференции с чемпионами, квалифицированным тренерским составом, а также реализация спортивной атрибутики, консультаций тренеров;
3. позволяющие потребителям оптимизировать состояние здоровья, повысить тонус организма благодаря услугам спортивно-оздоровительных учреждений и центров – консультации медиков и тренеров о физических нагрузках и питании, релаксационная физиотерапия, специализированные консультации физиотерапевтов лицам, восстанавливающимся после операций и травм, страдающих хроническими патологиями, а также сектор сервиса спортивного освидетельствования;
4. позволяющие потребителям пользоваться качественной спортивной инфраструктурой, одеждой, средствами защиты и инвентарем – различные виды благоустройства, ремонта, приобретения, изготовления, пошива, подгонки;
5. позволяющие потребителям тренироваться или заниматься спортом в комфортной среде, за счет работы спортивно-развлекательного сектора (кофе-автоматы, игровые автоматы для ставок на спорт), работа кафетериев, душевых, комнат детского досуга, услуги косметолога, парикмахера, массажиста [19];
6. позволяющие удовлетворить нужды потребителей, являющихся юридическими лицами нацелены на поддержку физкультурно-спортивной индустрии негосударственной формы собственности, среди которых наиболее актуальна аренда площадей для работы спортивных секций. Также высоко востребованы услуги рекламно-информационного ракурса, позволяющие знакомить потребителей со спортивным бизнес-проектом и продвигать спрос на его предложение. В подобном ракурсе реализуются презентационные и рекламные кампании, благодаря которым спортивные коллективы или спортсмены не только демонстрируют достижения и популяризируют спорт, а рекламируют продукцию, актуальную в среде спортивных фанатов.
На основании данных материалов систематизируем ранги сервиса, предлагаемого в настоящее время индустрией физкультуры и спорта потребителям в таблице 2.
| Группы услуг | Виды услуг | |
| I | позволяющие активно заниматься спортом | ¾ спортивные услуги; ¾ физкультурно-оздоровительные |
| II | позволяющие пассивно участвовать в спортивных мероприятиях | ¾ просмотр соревнований; ¾ организация встреч, участие в спортивных событиях; ¾ закупка инвентаря и экипировки |
| III | позволяющие оптимизировать качественный уровень жизни | ¾ консульт-сервис; ¾ рекреационные; ¾ реабилитационные; ¾ спортивно-оздоровительные |
| IV | позволяющие содержать спортивный инвентарь, экипировку | ¾ эксплуатационное сопровождение техники и аппаратуры; ¾ ремонт и наладка. |
| V | позволяющие получить сопутствующий сервис | ¾ обеспечение комфорта для потребителей спорта; ¾ сервис с ориентацией на спортивно-развлекательный ракурс; ¾ точки общественного питания, быта, рекреации |
| VI | позволяющие взаимодействовать с юридическими лицами и оптимизировать ведение их бизнеса | ¾ оптимизация среды для спортивного предпринимательства и ведения бизнеса; ¾ возможность арендовать спортивные сооружения; ¾ продвижение и презентация актуального предложения. |
Предпримем попытку ранжировать сервис в отрасли «Физическая культура и спорт» по отдельным параметрам.
Ключевыми являются параметры, характеризующие типы:
1. стороны, выдвигающей предложение услуги;
2. итогового и промежуточного потребителя конкретной услуги;
3. как таковые физкультурно-спортивные и оздоровительные услуги.
Как спортивные услуги в настоящее время рассматривают организацию:
¾ занятий спортом и физической культурой;
¾ тренировок, мастер-классов, сборов;
¾ соревнований, турниров, матчей, показательных выступлений;
¾ доступ к стадионам, спортивным залам, площадкам и зонам потребителей и бизнеса;
¾ консультации и обучение технике физической активности и спорта;
¾ прочие варианты спортивных услуг.
Среди вариантов реализации спортивных тренировок и занятий физической культурой рассматривают следующие версии:
¾ физическая активность, направленная на развитие общей физической подготовки и оздоровление организма с повышением параметров физической подготовленности;
¾ коррекция плана под индивидуальный (групповой) ритм занятий спортом и физической культурой;
¾ создание атмосферы состязательности и непосредственно соревнований в коллективах, где занимаются спортом и физической культурой;
¾ реабилитация спортсменов и любителей после травм, операций, предоставление консультаций по методике освоения техники спорта;
¾ предоставление вариативных форм отдыха, учитывая специфику физкультурно-спортивного учреждения, в том числе работу в культурно-массовом и развлекательном секторе, включая формат безопасного активного отдыха, наличия страховки и медицинского сопровождения.
В настоящее время процесс организации и обеспечения занятий подразумевает следующие ориентиры в отношении посетителей спортивной секции или оздоровительного центра:
¾ научить корректно реализовать моторику, типичную для данного вида спорта, а также создать полноценные компетенции о правилах, принципах, стандартах спорта или сектора физической культуры;
¾ оптимизировать моторику, применив педагогические инструменты, до оптимального соответствия с видом спорта, который осваивает потребитель;
¾ использовать педагогические способы восполнения по каждому из параметров неудовлетворительной готовности заниматься спортом в тактике, технике, физическом состоянии;
¾ постоянно отслеживать состояние здоровья, параметры спортивной и физической подготовки лица, посещающего тренировки;
¾ предложить адекватный план-график тренировок, равно как и обозначить комплекс действий.
Ракурс доступности населению физкультурно-оздоровительной и спортивной сети и инфраструктуры охватывает:
¾ применять стадионы, залы, арены, центры, площадки сообразно функциональному предназначению;
¾ применять объекты для оздоровительных мероприятий и досуга;
¾ использовать инвентарь, технику и инфраструктуру;
¾ создать полноценные штаты персонала, который отвечает за режим комфортной и безопасной эксплуатации;
¾ расширить линейку инфраструктурного предложения.
В секторе мероприятий по предоставлению информационно-консультативного и образовательного сервиса требуется предоставить доступность потребителям продукта физкультурно-спортивной отрасли:
¾ донести общие данные через масс медиа, рекламные кампании, интернет ресурсы, социальные сети, о структурно-содержательных элементах спортивных услуг, а также о нормативах законодательной базы по отраслевым стандартам;
¾ консультировать в отношении занятий и тренировок, чтобы потребитель не пострадал от травм, ухудшений здоровья или несчастных случаев с летальным исходом;
¾ раскрывать вопросы в отношении диеты и режима питания спортсменов, добавления в рацион витаминов, биоактивных и минеральных комплексов;
¾ давать рекомендации о реабилитации после травм, операций, длительного перерыва в занятиях, а также по корректной сдаче антидопинга и тестирования;
¾ советовать и детализировать курс и план программы тренировок, а также стандартов ее применения с максимальной эффективностью;
¾ предоставить возможность расти профессионально потребителям, нацеленным на достижения в спорте и физической культуре [26].
Итак, исходя из освещенных выше моментов, рационально заключить о том, что физическая культура и спорт включены в современное социокультурное пространство России, и уже рассматриваются не только как неотъемлемый компонент государственной политики и экономической деятельности, но и как острая общественная потребность. С 2014 г. Российская Федерация эффективно реализует мероприятия Программы по развитию физической культуры и спорта, нацеливая граждан к активности в физкультурно-спортивной деятельности и предоставляя для продвижения отрасли оптимальные законодательные, политические, экономические и управленческие условия. К настоящему дню спорт и физическая культура приобретают статус приоритетов в социальном сознании, из-за чего позитивное воздействие на общество данного феномена постоянно растет.
1.3 Оценка качества физкультурно-оздоровительной работы
В положениях Федеральной целевой программы «Развитие физической культуры и спорта в Российской Федерации на 2016–2020 гг.» раскрыты требования и ожидания в отношении скорейшего формирования условий, в которых население сможет активно и регулярно приступить к занятиям физкультурно-спортивной деятельностью, а механизм государственно-частного партнерства позволит развить инфраструктурные объекты для физической культуры и спорта, включая застройку новых стадионов, центров, площадок, бассейнов, дислоцированных в шаговой доступности от жилых кварталов [15].
Отметим, что именно строительство или реконструкция сооружений спортивного и физкультурно-оздоровительного предназначения позволяет насытить пространство России, испытывающей огромную потребность в плацдарме для эволюции современной массовой физической культуры и спорта. Но решение вопросов, стоящих на повестке дня в отношении инфраструктурной неполноценности сооружений для физкультурно-спортивной индустрии, выполняется еще недостаточно эффективно, что влечет существенные сложности с популяризацией здорового образа жизни как стандарта в современном обществе. Так, по Московской области, как следует из статистических отчетов за 2019 г., доступность плавательных бассейнов не превышала 12,6% из-за нехватки мощностей [21].
Настолько проблематичная ситуация вынуждает россиян, намеренных заниматься физическими упражнениями или тренироваться конкретным видом спорта, актуализировать ресурсы не только объектов спортивного предназначения, но и использовать потенциал инфраструктурного обустройства территории, находящийся в шаговой доступности, как ресурс физкультурно-оздоровительного ракурса. К таковым объектам относятся не только парки, скверы, пешеходные аллеи, зеленые зоны, но и физкультурно-оздоровительные и спортивно-массовые проекты, предложение сервиса в которых поступает от коммерческого сектора.
Исходя из того, что бизнес нацелен получить максимальную прибыль, уровень качества предлагаемого сервиса имеет огромное значение для потребителей и спроса на услуги предпринимателей у целевой аудитории.
Следовательно, возможность поднять прибыльность физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работы зависит от качественного уровня сервиса бизнеса физкультурно-спортивной отрасли. Как указывает государственный классификатор сервиса, оказание которого возможно потребителям, данная категория работ определена как категория «Услуги физической культуры и спорта».
Как указано в положениях Государственного стандарта «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», под термином «качество услуги» понимается сумма параметров предоставляемого сервиса, от которых зависит способность потребителя реализовать возникшую нужду, получив услугу и удовлетворив физкультурно-оздоровительные и спортивно-массовые цели [15].
Процесс оценки качества работы в секторе физкультурно-спортивного сервиса базируется на законодательных актах, нормах и стандартах, следу которым проведены теоретические научные изыскания и созданы рекомендации, в которых представлены методики оценки качества физкультурно-спортивной работы.
В публикации А.С. Акимова в перечне для подобной оценки сгруппированы следующие категории индикаторов:
¾ пользы и результата, получаемых потребителем;
¾ актуальности и современности технологий, мобильности и возможности изменить формат под запросы потребителя;
¾ отсутствия рисков для жизни и здоровья потребителя;
¾ гигиенические и микроклиматические параметры;
¾ уровень пребывания в заведении по комфорту, эргономике, эстетике;
¾ коммуникационная компетентность и доступность сотрудников;
¾ экономичность предложения;
¾ авторитетность и позитивность имиджа спортивного бизнеса;
¾ инфраструктурное сопровождение, как дополнительное, так и сопутствующее [1].
Полагаем, что рост эффективности физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работы в физкультурно-спортивной отрасли является следствием проработки деятельности и мероприятий спортивного бизнеса по подобному шаблону на предмет мониторинга критериев качества, чтобы оценить реальный уровень организации, притязания потребителей и состояние предложения у конкурентов.
Категория качества в физкультурно-спортивной отрасли не только трактуется, но и оценивается по различным критериям. Полагаем, что справедливо мнение О.Н. Степановой, изучившей феномен качества в ракурсе мировой и российской практики. Так, исследователь предлагает обратить внимание на формулировку Международной организации по стандартизации ISO (International Standard Organization), в публикациях которой указано о качестве как о сумме параметров выведенного перед потребителем предложения, которое нацелено на потребности как уже возникшие, так и прогнозируемые [23].
Как отмечает О.Н. Степанова, в процедуру рецензирования качества услуг требуется ввести количественный фактор, чтобы изучить предложение детально, хотя данный процесс в отношении услуги сложнее, чем при оценке товара. Так, рекомендовано оценить качество услуг по аналогии с объектами материального предложения, проводя аналитику каждого параметра услуги с нормативом или стандартом, присвоенным эталону.
Калькуляцию численных величин, характеризующих качество физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работы, О.Н.Степанова описывает как последовательность действий [24]:
1. подбор параметров качества, по которым будет оцениваться предложение;
2. распределить индексы веса по каждому качественному коэффициенту;
3. провести оценку отобранных величин;
4. определиться с эталоном как образца с максимально высокими показателями качества в отрасли;
5. сравнить объект аналитики с эталонным;
6. создать итоговую оценку анализируемых услуг;
7. создать резюме и подвести итоги.
Исходя из требований ГОСТа, регламентирующего физкультурно-оздоровительные и спортивно-массовые работы в Российской Федерации, определен ряд чётких требований к работам и сервису.
Сектор деятельности ФКиС подчиняется Государственным стандартам:
¾ ГОСТ Р 52024-2003 РФ «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;
¾ ГОСТ Р 52025-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования безопасности потребителей».
Указанные нормативы вступили в действие в июле 2003 г. На основании указанных государственных стандартов возможно ранжировать физкультурно-оздоровительные и спортивно-массовые работы, условия безопасности оказания, а также контрольно-надзорные решения.
Рассмотрим условия, которые выдвигаются к физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работе в физкультурно-спортивной отрасли, не только государственные стандарты, но и запросы потребителей:
¾ мотивировать вести здоровый образ жизни;
¾ добиться безопасных и экологичных тренировок, занятий, процедур;
¾ разработать комплексы для разно-уровневой подготовки спортсменов – любители, профессионалы;
¾ гарантировать стабильную работу спортивного объекта для доступа к услугам;
¾ предоставить эргономичное, эстетичное и комфортабельное пространство для потребителя;
¾ повысить зрелищность мероприятий и работ;
¾ обеспечить безупречную этику тренеров, инструкторов, консультантов, диетологов, прочего персонала;
¾ создать адекватную информационную поддержку.
Так, в настоящее время особое внимание уделяется такому параметру качества физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работы как эргономичность, исходя из которого, резюмируется факт соответствия обстановки, инвентаря, экипировки, микроклимата потребностям клиента в ракурсе гигиены, совпадению с анатомией, физиологией, массе и росту потребителя. Именно возможность пользоваться эргономичным оборудованием гарантирует комфорт, высокие показатели достижений в спорте и физической культуре, восстановлении здоровья. Кроме того, отдельно предполагается участок физкультурно-спортивного сооружения, адаптированный под специфику обслуживания мало-мобильных граждан.
Не менее важно контролировать микроклиматические характеристики сооружения: температурный фактор, уровень влажности и освещенности, вентиляционные решения, чтобы не отклоняться от стандартов ГОСТ.
Мониторинг качества и безопасности физкультурно-оздоровительной и спортивно-массовой работы в физкультурно-спортивной отрасли контролируется:
¾ визуально – осмотр стадионов, бассейнов, залов, площадок, а также размещенного на них инвентаря и техники;
¾ аналитически – сверка сертификатов, аттестатов, паспортов, разрешений на работу учреждения, оборудование, технику и кадровый ресурс, медицинский мониторинг потребителей на предмет готовности приступить к тренировке или занятию;
¾ экспериментально – применение измерительно-испытательных приборов для характеристики техники, устройств, экипировки, инвентаря, средств оказания первой помощи, которые положено иметь на конкретном физкультурно-оздоровительном или спортивно-массовом объекте;
¾ экспертно – изучить мнение тренерского и преподавательского состава, имеющего значительный опыт работы, об уровне комфорта, безопасности, качества сервиса, а затем оценить итоги;
¾ непосредственно – опросить, анкетировать потребителей, включая телекоммуникационные ресурсы, о предложении, а затем изучить потребительскую позицию комплексно [25].
