Типы и уровни тренингов, перспективы их использования в сфере туризма

Тренинг – метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений, навыков и социальных установок. Целью тренинга является развитие компетентности, межличностного и профессионального поведения в общении.

Известно, что первые тренинговые группы, которые получили название Т-групп, были созданы для исследования межличностных отношений и повышения компетентности в общении еще учениками К. Левина. Главным достижением Т-групп стал факт эффективности изменения личностных установок и поведения людей именно в групповом, а не в индивидуальном контексте: их участники научились преодолевать аутентичность, видеть себя глазами других. Успешная деятельность учеников К. Левина в Т-группах позволила в 1947 г. создать в США Национальную лабораторию тренинга.

В 60-е гг. на базе идей гуманистической психологии (главным образом, на идеях К. Роджерса) начали организовываться и проводиться тренинги социальных и жизненных умений в контексте психологического развития и поддержки участников.

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод групповой работы, названный им социально-психологическим тренингом. В основу нового метода легли ролевые игры с элементами драматизации, в процессе организации которых создавались условия, способствующие формированию эффективных навыков коммуникации и повышающие персональную компетентность участников тренинга в общении.

Российский путь тренинга такой же богатый и самостоятельный, как и в других странах. Ещё в начале ХХ века Станиславский, разработав свою систему, создал около трёхсот упражнений для актёров, которые до сих пор используют для развития эмоциональной гибкости и умения красиво выступать. Фактически, это был первый тренинг в России.

В тридцатых годах в Ленинграде М. Бирштейн провела несколько деловых игр, где руководство заводов училось управлению своими предприятиями. В начале сороковых в Красной армии стали проводиться «боевые сплачивания». На этих занятиях различные подразделения войск учились работать в связке (танкисты с пехотой, сапёры с танкистами и пр.).

С конца сороковых годов Г.С. Альтшуллер проводил занятия по разработанной им Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ), на которых развивалось творческое мышление и умение найти нестандартное решение.

Первая монография, посвященная теоретическим и методологическим аспектам социально-психологического тренинга, была опубликована в бывшем Советском Союзе Л.А.Петровской в 1982 г., а первые тренинги начались с тренинга общения. Тренинг общения является базовой программой практически для любого другого тренинга. В частности этот метод активно используется в работе с детьми, родителями, профессионалами социономической группы, руководителями предприятий и организаций.

Собственно психологические тренинги в Россию пришли скорее из-за рубежа. Первым источником была гуманистическая психология Карла Роджерса, исключительно позитивно воспринятая почти всем передовым составом тогдашнего психологического сообщества. На тренинг Карла Роджерса, который он проводил в Советском Союзе, попасть было почти нереально из-за огромного количества желающих: в первую очередь туда стремились попасть преподаватели факультета психологии МГУ.

Еще одним источником психологических тренингов в Советском Союзе оказалась психотерапевтическая деятельность, помощь людям, страдающим от нарушенных взаимоотношений, собственной нереализованности и другой личностной и социальной неустроенности.

Психологическое тренерство в советское время представлял клуб «Маленький принц», созданный известным психологом А. П. Егидесом в 1981 году. К тому времени, клуб был посвящён, в основном, культуре общения. Там начал вести свои первые тренинги Николай Иванович Козлов, организовавший через два года, в 1983 году тренинг-центр Синтон. Сейчас Синтон – один из крупнейших тренинговых центров в России. Более 500 компаний доверили им обучение своих сотрудников.

Также, громким событием тренерства в России был приезд Вернера Эрхарда в Москву, в июне 1986 года. Вернер психолог, один из крупнейших специалистов по психологии развития. А в 1989 году в России некоммерческим фондом Lifespring, учреждённым Кэндис Хенли были представлены тренинги по развитию личности с элементами психотерапевтической работы. Lifespring состоял из трёх курсов: Основной, Продвинутый и Лидерский. Lifespring – жёсткий тренинг, где тренер старается вывести участников из зоны комфорта. Что иногда даже приводило к судебным искам.

В 90-х годах тренинги в России набирают популярность. Становятся известными компании и тренинги «Пролог», «курсы Фиолетовых», «Весна жизни» и тренерство набирает обороты.

В начале 2000-х годов в России только начало развиваться направление бизнес-консультирования и бизнес-тренинга. В основном, методологи и тренеры того времени использовали богатый опыт западных стран.

Когда были разработаны такие программы как тренинг уверенности в себе, тренинг переговоров, тренинг продаж, тренинг формулирования команды, тренинг бесконфликтного поведения и т.д., в основу этих программ лег социально-психологический тренинг. Поэтому название социально – психологический тренинг (СПТ) часто используется и для обозначения других тренинговых программ, построенных на принципах СПТ.

Сегодня существует огромное количество всевозможных тренингов разной направленности: тренинги переговоров, тренинги по продажам для менеджеров, бизнес-тренинги, тренинги личностного роста. Бизнес-консультант и тренер – довольно востребованные и высокооплачиваемые профессии. И хотя суммы, которые затрачиваются в России на обучение персонала, очень далеки от зарубежных, в этой области наблюдается прогресс.

Таким образом, психологический тренинг развивался в первую очередь как психотерапевтический тренинг, несущий не развивающие, а лечебные, коррекционные или облегчающие душевные трудности цели.

К сожалению, развитие шло не просто. Интерес к психологическим тренингам для задач бизнеса возрастал, но в эту нишу массовым образом пришли психологи-тренеры, умеющие только выслушивать, находить личностные проблемы и заниматься психотерапией. Бизнесмены хотели, чтобы их учили, но были против того, чтобы их лечили. Результат – разочарование бизнеса в «тренингах личностного роста». Но по мере развития тренеры стали подстраиваться под потребности бизнеса и улучшать свои программы тренингов.

В настоящее время тренинговые технологии нашли свое применение в многочисленных областях человеческой жизнедеятельности: от общения и досуга до личностного развития, образования и бизнес-сферы.

Сегодня консалтинговых компаний очень много, но каждая сфера сама по себе уникальна, в том числе и туризм. В связи с этим наиболее эффективными обучением для сотрудников турфирм будут узконаправленные тренинги. Один из крупнейших туроператоров Coral Travel запустил свою бизнес-школу, в которой проводятся семинары, тренинги, мастер-классы и многое другое. Опытные тренеры и практики делятся своим опытом с участниками. Хотим отметить, что в условиях пандемии коронавируса, школа Coral Travel продолжает проводить образовательные мероприятия в формате онлайн. Такое обучение обходится даже дешевле специалистам турфирм.

Работодатели заинтересованы в том, чтобы иметь высококвалифицированный и взаимозаменяемый персонал, который стремится завоевать и сохранить преимущества в конкурентной борьбе. Но, к сожалению, многие компании долгие годы не меняют привычный порядок, не замечая, как они отстают от прогресса.

Бизнес-тренинг – это развитие навыков персонала для успешного выполнения бизнес-задач, повышения эффективности производственной деятельности, управленческих взаимодействий. Прокофьева дает такие определения бизнес-тренингу. Тренинг - интерактивная форма обучения, целью которой является передача знаний посредством теоретических лекций, деловых игр с последующим анализом, а также практических занятий, результатом которых является формирование и развитие некоторых умений и навыков. И одновременно, подчеркивает автор, тренинг - метод создания условий для обучения и самораскрытия участников в целях самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических и бизнес проблем.

Дополняя друг друга, эти определения позволяют увидеть две разные грани тренинга. Первая из них предполагает активную роль тренера, который может научить участника чему-то новому. Во второй отражается лидирующая роль самого участника в процессе обучения. В каждом тренинге эти две грани проявляют себя во взаимодействии тренера и членов группы, в распределении ответственности за результат, ведь передача может состояться только тогда, когда один дает, а второй способен и желает взять.

На тренинге дается в сжатом виде информационная часть темы. Например, как сотруднику реагировать на возражения клиента или как руководителю четко излагать суть задания подчиненным. Основной же упор делается на практическом руководстве и тренировке навыков.

Остановимся на классификации видов и уровней бизнес-тренинга, предложенной М. В. Клариным[26]. Тренинги подразделяются по следующим признакам: тематика, участники, уровни проблем. Добавим только, что кроме этих критериев, можно выделить и виды тренинга по форме проведения и ведущему методы работы, например, тренинги могут быть выездные и не выездные, видео-тренинги, онлайн тренинги и т. д.

Первый критерий – тематика. Тема - это распространенный способ разделять тренинги. Распространенные темы тренингов:

· вводный (ориентационный) тренинг,

· техника продаж, ведение переговоров,

· навыки презентации,

· работа с клиентами,

· принятие управленческих решений и т. д.

В сфере туризма, как и в других бизнес-сферах, востребованы тренинги переговоров, типологии клиентов, мастерство продаж и т.д. Также актуальной темой в современных условиях - онлайн продажи. Интересным тренингом в сфере туризма является тренинг Владимира Козлова, одного из самых известных в России специалистов по переговорам, «Как бороться с манипуляциями клиентов и завершать продажи без скидок», который раскрывает секреты противодействия некорректному поведению клиента в переговорах.

Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение.

Второй критерий – участники. Типичное разделение участников - по их положению в организации:

· рядовые сотрудники,

· линейные менеджеры (супервайзеры),

· менеджеры среднего звена,

· высшее руководство.

В туризме основными участниками тренингов являются менеджеры по туризму, которые работают непосредственно с клиентом и руководители офисов продаж. Также востребованными являются тренинги для руководителей туристических фирм, для которых проводится обучение не продажам или переговорам, а управление сотрудниками и бизнесом.

Прокофьева Н. И. подчеркивает, что помимо разделения по положению в организации существует разделение по специализации и профессиональным признакам (управляющие магазинами, секретари, специалисты отделов аналитики и т.д.), что особенно важно при отборе участников на открытые тренинги[27].

Следующий подход к делению тренингов встречается гораздо реже. Он состоит в том, чтобы выделить уровень проблем, потребностей организации, откликом на которые выступает данный тренинг.

Индивидуальный уровень относится к тем потребностям, которые связаны с навыками конкретных сотрудников или менеджеров организации. Для решения проблем этого уровня достаточно обучить конкретных людей, развить их навыки, например, навыки работы секретаря, навыки презентации, основы личной эффективности и т. д. Ему соответствует вид тренинга - навыковый.

Системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны с взаимодействием внутри компании, например, управление конфликтами, решение проблем и т. д. Соответствующий вид тренинга - процесс ориентированный.

Стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, ее положению в социально- экономической среде, например, развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование. Соответствующий вид тренинга - инновационный.

По словам Людмилы Чеглаковой[28]  «Сутью любого тренинга является, изменение трех основных компонентов квалификации сотрудника: знаний – навыков – отношения». В связи с этим существуют три типа тренингов и в каждом роль тренера отличается.

Критерий/тип тренинга	Тренинг знаний	Тренинг навыков	Тренинг мотивации
Цель	Информирование о технологиях, процессах, моделях	Усвоение навыков практической деятельности	Формирование отношения к труду, к компании
Объект	Знания	Установки, навыки	Установки, ценности, корпоративные стандарты
Роль тренера	Лектор-эксперт	Инструктор-консультант	Консультант-коуч
Результат обучения	Изменение в знаниях	Новые установки, навыки	Изменение отношения

Таблица 1. Типы тренингов в зависимости от целей и результатов.

Тренинг является механизмом наращивания эффективности компании через развитие компетенций персонала. Среди основных причин заказа проведения тренинга в компании 80% связаны с компетенциями, в их числе: необходимость повышения квалификации сотрудников; несоответствие персонала служебным обязанностям; проблемы мотивации персонала, необходимость введения в компании корпоративной культуры, а также требование новых компетенций в силу стратегического положением рынка.

Обучение персонала для современной организации является одним из инструментов повышения эффективности работы и конкурентоспособности. Затраты на обучение и развитие персонала выступают долгосрочными инвестициями в человеческий капитал организации. Однако оправданными такие вложения могут стать при условии понимания менеджментом компании всех возможностей и особенностей использования обучения как инструмента управления. В постоянном стремлении организаций к обладанию конкурентным преимуществом ежегодно появляются новые методы управления, а также совершенствуются процессы и инструменты обучения.

Бизнес-тренинг уже нельзя назвать инновационным методом обучения персонала предприятия, этот метод закрепился в практике работы компаний и активно используется уже более 20 лет. Важно понимать, что он является только одним из методов обучения, составной частью единой системы развития персонала предприятия.

Обучение персонала – это целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.

Понятие «корпоративное обучение» употребляют в том случае, когда хотят подчеркнуть важность разработки обучающих программ исходя из целей и задач, бизнес-плана организации, «корпорации». Корпоративное обучение и развитие персонала предполагает включенность в этот процесс всех менеджеров компании, наличие долгосрочной программы обучения, согласованной со стратегией развития компании.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а его результаты. Сделать обучение результативным можно только при системном подходе.

Джеральд Коул, автор многократно переиздававшейся книги «Управление персоналом в современной организации» (есть сайты для скачивания книги, как указать ссылку?), дает следующее определение: «Системный подход к обучению и развитию включает логическое согласование начала деятельности с выяснением политики и ресурсов для ее поддержания, за которым следует оценка потребности в обучении. После этого проводится само обучение, за которым следует оценка результатов».

Различаются три вида обучения: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала – планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала – обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка персонала - обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Предметом обучения являются:

· Знания - получение теоретических, методических и практических знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

· Умения - способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;

· Навыки - высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;

· Способы общения (поведения).

Тренинговая деятельность появилась еще в XX веке, поэтому назвать ее новым направлением в обучении сотрудников невозможно. Бизнес-тренинги же появились относительно недавно в России, но стремительно развиваются и получили широкое распространение во всех сферах.

Сейчас бизнес-тренинги имеют несколько подходов, уровней и критериев к классификации, что говорит о высокой степени разработанности данного направления. К примеру, Кларин М.В. разделяет тренинги по трем критериям: тематике, участникам и уровням проблем. Третий критерий по уровню проблем в свою очередь делится на несколько уровней: индивидуальный, системный и стратегический. Прокофьева Н.И. считает необходимым разделить критерий участников на более подробные виды – разделение по положению в организации.

Мы считаем тренинговая деятельность в туристических фирмах направлена на рост профессиональных компетенций директоров, руководителей агентств и менеджеров по продажам. Тренинги позволяют изучить опыт успешных предпринимателей и практикующих экспертов из других отраслей, развить в себе уникальные качества, почерпнуть новые идеи для роста и развития бизнеса.

Можно выделить такие форматы мероприятий, подходящих для туристической сферы:

- бизнес-тренинги;

- деловые игры;

- экспресс-курсы;

- мастер-классы;

- семинары;  

- интерактивные практикумы;

- выездные мероприятия (выездные практикумы, звездный курс);

- электронные дистанционные курсы;

- online-тренинги;

- марафоны;

- коучинг.