Особенности управления качеством услуг в медико-социальных организациях

Для определенных категорий населения, таких, как люди с ограниченными возможностями, одинокие пожилые и престарелые, малообеспеченные категории населения и др., одной из самых главных составляющих качества жизни является качество предоставляемых им медицинских и социальных услуг, от которых они зависят напрямую. Определение объективных показателей качества предоставления медицинских и социальных услуг для данной категории населения затруднено тем, что это люди находящиеся в трудной жизненной ситуации и испытывающие в связи с этим социально-психологические трудности в успешной адаптации к окружающей социальной среде. В большинстве случаев люди из социально уязвимых категорий изначально имеют негативную позицию в отношении изменения качества своей жизни в сторону улучшения посредством предоставления им социальных услуг. Апатия, неверие в свои силы, озлобленность, недоверие к окружающим становятся самым большим препятствием для адекватной оценки качества предоставления социальных услуг. Поэтому социально-психологическая адаптация в существующих неблагоприятных условиях для людей в трудной жизненной ситуации является одной из первоначальных задач.

Однако многие специалисты социальных служб при определении критериев качества социальных услуг для людей из социально уязвимых категорий населения нередко понимают качество услуг как четкое следование нормативам их оказания или подменяют качество количеством.

При определении объективных критериев качества оказания социальных услуг для социально уязвимых категорий населения ключевыми показателями могут быть определены способность к адаптации, ориентация на заказчика и (или) клиента, гибкость. При этом сам клиент должен иметь возможность участвовать в оценке качества социальных услуг и вносить предложения по их развитию и улучшению.

Тем не менее в таком подходе возникают следующие трудности в определении критериев качества социальных услуг с позиции получателей: длительность получения необходимого эффекта может быть личной для каждого конкретного человека; многократность получения услуги и отсутствие возможности сравнения могут притуплять объективное восприятие; отсутствие профессиональных знаний и навыков получателей социальных услуг может дать искаженное представление о качестве оказываемой услуги; комплексная социальная услуга, оказываемая несколькими специалистами с разным профессиональным уровнем, также может дезориентировать клиентов социальных учреждений.

Определение качественной услуги, способной повлиять на качество жизни ее получателей с его же точки зрения, может основываться на следующих общих принципах:

· наличие четко сформулированной цели получения услуги;

· предоставление услуги в соответствии с современными технологиями;

· услуга основывается на общепризнанном подходе;

· услуга подвергается постоянному мониторингу и анализу;

· применяется достаточно гибко для того, чтобы учитывать индивидуальные интересы клиентов;

· услуга оказывает положительное влияние на социально-экономическое положение клиентов и/или их восприятие окружающей среды;

· услуга не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Таким образом, на объективное определение качества жизни отдельными социально уязвимыми и социально неадаптированными категориями населения, зависящими от предоставления им социальных услуг, в первую очередь влияет их субъективное отношение и оценка качества предоставления социальных услуг. Это обстоятельство необходимо учитывать при анализе результатов, полученных в ходе предоставления социальных услуг данными категориями клиентов.  

Значимое место в системе социального благополучия граждан РФ занимают услуги социальной сферы, производство которых в условиях формирования социально ориентированной модели экономики должно не только осуществляться в необходимом объеме, но и с соответствующим качеством. Решение этой задачи в рамках проведения государством активной социальной политики предполагает совершенствование функционирования социальной сферы по путем создания новых механизмов управления производством социальных услуг.

Актуальность данной проблематики в сфере социального обслуживания очевидна. В настоящее время активно развивается сесть стационарных учреждений социального обслуживания различных типов. Наряду со стационарной формой социального обслуживания развивается система нестационарного и полустационарного комплексов оказания социальных услуг.

Широкое развитие получила организация предоставления социальных услуг на дому, включающая доставку продуктов питания, лекарств и других товаров, оказание личных и хозяйственно-бытовых услуг, оказание лечебно-профилактической помощи, предоставление транспортных услуг, организацию досуга. Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации внедряют различные формы надомного социального обслуживания, например, предоставление патронажных услуг по домашнему уходу за больными, специализированная служба по оказанию услуг экстренной медико-социальной помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам «Тревожная кнопка».

Для повышения качества и доступности социальных услуг требуется внедрение рыночных механизмов, установление конкурентной среды, развитие государственно-частного партнерства, социального заказа, социальных грантов в сфере социального обслуживания населения.

Однако, несмотря на важность задачи повышения качества социальных услуг, в существующей системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне деятельности, позволяющей гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг.       

Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни населения, подходы к определению места, роли и оценки эффективности социальной поддержки и помощи населению в системе социальной политики Российской Федерации, ряд других практических вопросов организации социальной защиты социально-уязвимых категорий населения отражены в трудах российских ученых.

Ключевые аспекты предоставления социальных услуг системой социального обслуживания населения нашли отражение в ряде нормативно-законодательных актов различных уровней. Основы социального обслуживания регламентируются ФЗ «О государственной социальной помощи», ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», региональными актами, а также системой государственных стандартов серии «Социальное обеспечение населения».

Однако в научной литературе наблюдаются различия теоретических подходов ученых к проблеме определения эффективности и оценки качества социального обслуживания. Анализ публикаций свидетельствует, что вопросы интегрального качества системы оказания социальных услуг населению исследованы недостаточно, не сформирован единый понятийно-категориальный аппарат, наблюдаются разночтения подходов не только в рамках разных наук, но и в рамках одного научного направления.

Согласно ГОСТ 50691-94, услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Политика в области качества социальных услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение обслуживаемого населения с точки зрения профессиональных стандартов и этики, учет требований общества, эффективность деятельности социальных организаций, результативность предоставления услуги, непрерывное повышение качества услуги.

Показатели качества социальных услуг – это совокупность показателей, используемых для оценки деятельности субъектов, предоставляющих социальные услуги, основанные на положительной результативности относительно их получателей и степени удовлетворения потребности в этих услугах.

Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. №391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания», для проведения независимой оценки рекомендуется использовать следующие показатели качества работы организаций социального обслуживания, характеризующие:

1. Открытость и доступность информации об организации:

· полнота, актуальность и понятность информации об организации (баллы);

· наличие и доступность способов обратной связи с получателем социальных услуг (баллы);

· доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%);

1. Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

· степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);

· соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормам в расчете на одного обслуживаемого (%);

· удовлетворенность условиями (помещение, оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.д.) (%);

2. время ожидания в очереди при получении социального услуги:

· среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.);

· доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное (%);

3. доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:

· доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций (%);

· доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций (%);

4. удовлетворенность качеством обслуживания в организации:

· доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации (%);

· доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания (%);

· доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым (%);

· доля получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программа реабилитации, (%);

· число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг);

· удовлетворенность качеством питания (%);

· удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) (%).

Дополнительно могут использоваться иные показатели.

Для расчета показателей, указанных в методических рекомендациях, с учетом особенностей деятельности организации социального обслуживания рекомендуется использовать следующие источники информации, необходимой для проведения независимой оценки:

1. результаты анализа нормативных правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;

2. результаты анализа статистической информации органов исполнительской власти Российской Федерации и организаций социального обслуживания;

3. результаты опроса: получателей социальных услуг, работников организаций, руководителей организаций о качестве работы поставщиков социальных услуг, представителей общественных объединений, экспертного сообщества.

Выводы 1 главы

В параграфе 1.1. представлена

В параграфе 1.2. рассмотрены

В параграфе 1.3. отмечено