Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения

Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке

Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения

В недалеком прошлом многие российские банки осуществляли свою деятельность с помощью привлечения денежных средств компаний. За это обслуживание финансовоустойчивых, с постоянно имеющимися на расчетных счетах денежных средств компаний шла острая конкуренция среди банков. К средствам физических лиц, как возможному источнику привлеченных средств, коммерческие банки уделяли второстепенное внимание.

Сегодня формирование ресурсной базы банков существенно изменилось. Повышенная потребность в инвестиционных ресурсах компаний в силу ослабления экономики, увеличение банковского капитала для развития бизнеса, обеспечение социальной и экономической защищенности населения вызывает повышенный интерес к финансовым средствам физических лиц со стороны банковского сектора.

Рынок депозитов физических лиц динамично развивается, что связано с развитием рынка вкладов населения. Коммерческие банки активно привлекают физических лиц к сбережению средств, которые будут формироваться для долгосрочных инвестиционных ресурсов. Банковские вклады для большинства физических лиц являются самым популярным видом вложения.

Физические лица конкретно не прикреплены к какому-либо банку (не считая зарплатных карт), как юридические лица, их свободные денежные средства не имеют предопределенности, что становится предметом борьбы банков на клиентов.

Представление о тенденциях развития рынка вкладов физических лиц, понимание сильных и слабых сторон конкурентов, знание и применение методических основ ценообразования при формировании депозитных продуктов – все это залогом успешной работы банков.

В специальной литературе существует множество подходов к определению понятия «банковское обслуживание». Различные авторы определяют различную сущность понимания данного понятия. Например, следующие, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Определения понятия «Банковское обслуживание»

Специалисты рассматривают понятия обособленно друг от друга, наделяя их самостоятельным смыслом.

Считаем, что понятие «банковские операции» можно трактовать следующим образом, – «Под банковскими операциями понимается комплекс задач и мероприятий, стоящих перед банками по оказанию услуг в виде разнообразных банковских операций физическим лицам, разрешенных законодательством, с целью удовлетворения их потребностей в приобретении банковских продуктов».

Банковское обслуживание клиентов традиционно подразделяется на коммерческий и розничный. Данное деление основывается на различных подходах к обслуживанию по банковским операциям.

Розничные операции предназначены для обслуживания физических лиц. Несмотря на годовые темпы роста розничных банковских услуг (до 40%), данный сектор продолжает формироваться. Его развитию способствует рост доверия физических лиц к банкам, усовершенствование законодательства, конкуренция за клиентов.

Одним из приоритетных направлений развития банковского сектора должен стать розничный банковский бизнес. Считаем, что рынок розничных услуг всегда будет формироваться, т.к. имеет огромный потенциал роста. Свободные денежные средства физических лиц являются важным источником пополнения ресурсов для банков. Кредитование физических лиц способствует росту потребительского спроса, который есть один из факторов экономического роста. А увеличение банковских услуг физическим лицам позволяет наращивать эффективность банковской деятельности и снижать банковские риски.

Организация банковского обслуживания физических лиц с широким набором банковских операций – главная особенность современного банковского бизнеса. Коммерческие учреждения России стремятся предоставлять обширный ассортимент операций и услуг для своих клиентов с целью повысить прибыль, увеличить рентабельность и конкурентоспособность. При этом учитывают предоставление банковских продуктов и услуг с наименьшими расходами для физических лиц и самого банка, применение доступных цен на услуги и продукты. Эффективно построенная система банковских операций имеет большую клиентскую базу и способствует формированию значительных внутренних финансовых ресурсов.

В этой связи особое значение получает «гибкое» банковское обслуживание, способное своевременно реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды считается непременной составляющей банковского рынка и является условием соблюдения интересов клиентов- физических лиц, ростом количества и качества предоставляемых услуг и продуктов.

Современные условия банковского обслуживания физических лиц акцентируют внимание на потребность оптимизации процесса предоставления услуг и продуктов. Инфраструктура и филиальная сеть сегодня главная проблема банков. Есть отделения, находящиеся на удаленном расстояние от малых населенных пунктов, физическим лицам затруднен доступ к банкам для решения своих вопросов. Решением этой проблемы стало дистанционное банковское обслуживание (ДБО) посредством сети интернет, виртуального банка и новых поколений сотовых телефонов. Преимущество данного банковского обслуживания – практичность, мобильность и простота обслуживания.

Сокращаются каналы продвижения как дисконтные, так и программы лояльности. Их место активно занимают бонусные, которые дают возможность предоставить рациональную выгоду клиенту, а банку создать базу для долгосрочного сотрудничества. Например, бонусная программа от Сбербанка «Спасибо». Таким образом, сегодня банки стали более продвинуты и стремятся в те каналы, которые привычны и удобны для современного человека.

 Итак, организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач – это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами. Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промо-мероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.