Проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк»

Розничный бизнес Банка направлен и фокусируется на сегменты, в которых Банк накопил значительный опыт работы. Задачами Банка в данном бизнесе являются повышение операционной эффективности; совершенствование существующей продуктовой линейки; разработка и внедрение новых продуктов, адаптированных под потребности клиентов и являющиеся оптимальными для Банка с точки зрения соотношения доходности и принимаемых рисков, совершенствование депозитных продуктов и услуг; оптимизация существующей линейки вкладов в целях поддержания ресурсной базы Банка. АО «ОТП Банк» ведёт деятельность в следующих основных операционных направлениях по работе с физическими лицами по предоставлению банковских услуг и продуктов:

– ведение текущих счетов, проведение безналичных расчетов;

– приём и выдача вкладов;

– услуги ответственного хранения (банковские ячейки);

– консультирование;

– предоставление инвестиционных сберегательных продуктов:

– обслуживание инвестиционного портфеля;

– ведение операций на финансовых рынках;

– обслуживание кредитных и дебетовых карт;

– предоставление потребительских ссуд и ссуд под залог недвижимости;

– ипотечное кредитование;

– почтово-банковские услуги;

– операции по приёму платежей без открытия банковского счёта.

По официально публикуемой информации Банка проанализируем деятельность по розничному сегменту в таблице 9.

Полученные данные анализа в таблице 9 показывают снижение процентных доходов по розничному сегменту в 2019 г. к 2017 г. на 3445 млн. руб. В тоже время наблюдается рост процентных расходов на 48,47%. Чистые процентные доходы на коней рассматриваемого периода снизились на 54112 млн. руб. или 17%. Данное снижение процентных доходов можно объяснить снижением реальных доходов населения.

Таблица 3 – Анализ деятельности АО «ОТП Банка» по розничному сегменту за 2017-2019 гг., млн. руб.

Показатель	2017г.	2018г.	2019г.	Абс. откл., млн. руб.	Изменение, %
Процентные доходы	35844	35059	32399	-3445	90,39
Процентные расходы	(4060)	(3848)	(6028)	-1968	148,47
Чистые процентные доходы	31783	31211	26371	-5412	82,97
Изменение резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, средствам размещенных на текущих счетах, начисленным процентным доходам	(14777)	(7174)	6451	+21228	+43,66
Чистые процентные доходы после создания резерва на возможные потери	17007	24037	32822	+15815	192,99
Чистые доходы от операций с иностранной валютой	98	284	127	+29	129,59
Комиссионные доходы	5472	5527	3941	-1531	72,02
Комиссионные расходы	(2553)	(2761)	(1531)	+1022	59,97
Изменение резерва по прочим потерям	(739)	1629	(223)	+516	30,18
Прочие операционные доходы	285	179	172	-113	60,35
Чистые доходы	19570	28895	35308	+15738	180,42
Операционные расходы	19570	(26201)	(40350)	-24509	254,72
Прибыль/убыток до налогообложения	3729	2694	(5042)	-8771	-135,21
Трансфертные доходы/(расходы)	(3888)	(4178)	(658)	+3230	16,92
Итого финансовый результат розничного сегмента	(159)	(1484)	(5700)	-5541	3584,91
Активы розничного сегмента	109509	118868	84755	-24754	77,40
Обязательства розничного сегмента	(70485)	(65692)	(56308)	+14177	79,89

Рисунок 10 – Динамика прибыльности розничного сегмента в АО «ОТП Банк» за 2013-2015 гг., млн. руб.

Прибыль до налогообложения по розничному сегменту ежегодно снижалась и в 2019г. Банк получил убыток в размере 5042 млн. руб. Финансовый результат по обслуживанию физических лиц так же имеет динамику снижения.

В Банке организована система оценки и управления качеством обслуживания физлиц и создан Блок, целью которого является внедрение и использование системы рискменеджмента, где сосредоточены функции по управлению обслуживанием, что определяет принцип разделения ответственности по видам обслуживания физлиц.

Несмотря на созданную объединённую систему управления обслуживания физлиц считаем, что в Банке присутствуют три основные проблемы банковского обслуживания физических лиц.

1. Проблемы управления качеством обслуживания: – отсутствие регламентированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества банковского обслуживания физических лиц, учитывающих специфику российского общества; – отсутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертификации; – отсутствие единой стратегии управления качеством обслуживания физических лиц; – отсутствие средств на проведение реформ управления качеством обслуживания, – недооценка менеджментом роли и необходимости управления качеством банковского обслуживания физических лиц.

2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов: – отсутствие эффективных процессов урегулирования возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; – большой нагрузкой на сотрудников Банка; – недостатком управленческого авторитета в процессе принятия решений; – недостатки процесса коммуникации между разными подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу предоставлять клиенту – физическому лицу самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении проблем, а также способствует несвоевременному их решению.

3. Проблемы в тактике привлечения клиентов – физических лиц:

– в восприятии внешних факторов физическим лицом, как потенциального клиента: месторасположение Банка; очередь за помощью консультанта; ожидание при обработке запросов;

– неоднородность обслуживания при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания;

– недостаток технических устройств в обслуживание физических лиц;

– в социальном качестве, т.е. в профессионализме и качестве культуры общения сотрудника Банка и клиента – физического лица.

Итак, проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие:

1. Управлением качеством обслуживания.

2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.

3. В тактике привлечения клиентов – физических лиц.

Считаем, что для развития банковского обслуживания физических лиц, во-первых, необходимо сделать Банк удобным для клиентов при проведении расчётных операций и стать надёжным поставщиком услуг. Предполагается, что развитие в данном направлении позволит существенно увеличить количество активных клиентов – физических лиц.

Банк планирует дальнейшее развитие программ и продуктов кредитования физических лиц в соответствии со стратегией расширения бизнеса в этом направлении, увеличения доли стабильных доходов от клиентов, прежде всего комиссионных.

«ОТП Банк» готов поддерживать и увеличивать транзакционную активность физических лиц за счёт различных клиентских программ: пенсионных, страховых, накопительных, бонусных и др.

Планирует реализовать мероприятия по поддержанию маржи на приемлемом уровне, в т.ч. посредством наращивания доли привлечений от физических лиц за счёт продуктов с меньшей стоимостью (например, остатки на карточных счетах) и роста кредитования физлиц за счёт кредитных карт.

В части операционной эффективности Банк планирует продолжить оптимизацию региональной сети за счёт исключения дублирования присутствия, а также за счёт усовершенствования продаж и обслуживания клиентов.

Повышению операционной эффективности также будет способствовать дальнейшее продвижение предоставления услуг и продуктов Банка через дистанционные каналы обслуживания (Интернет-банк, мобильные приложения и др.), что позволит снизить нагрузку отделений.

Банк планирует усовершенствовать двустороннюю коммуникацию с клиентами – физическими лицами. Создание долгосрочных отношений означает учёт мнения клиента и быстрое реагирование на его запросы. Внедрение стратегии улучшения качества обслуживание физических лиц с помощью стандартизации будет включать следующие этапы:

1. Выделение специальных служб по работе с качеством обслуживания. Разработана структура специальных служб: комитет по процессам и качеству и процессные команды.

2. Определение перечня процессов и площадок для включения в систему контроля менеджмента.

3. Выбора задач достижения показателей по обслуживанию физических лиц, которые привязаны к стратегическим целям, взаимосвязанным между собой по уровням, назначение ответственных за реализацию целей и проектов, подготовка плана улучшения.

4. Принятие Банком устанавливающих методов, методических рекомендаций, требований и соответствующих документов к бизнес-процессам, которые устанавливают единые правила, требования и планы обеспечения и улучшения качества обслуживания физических лиц.

Таким образом, решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов – физических лиц на высоком уровне, возможно достичь путём внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физлиц.