Гостиничные услуги, предлагаемые гостям

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги яв­ля­ют­ся неп­ре­мен­ной сос­тавля­ющей де­ятельнос­ти лю­бого оте­ля. Их ко­личес­тво и ка­чес­тво нап­ря­мую свя­заны со сте­пенью вос­тре­бован­ности, ко­торая в свою оче­редь свя­зана с ори­ен­та­ци­ей оте­ля на тот или иной сег­мент рын­ка. Не сек­рет, чем больше раз­но­об­разных ус­луг пре­дос­тавля­ет пред­при­ятие ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва сво­им гос­тям, тем бо­лее вы­иг­ры­ва­ет оно в их гла­зах.

Есть оте­ли, ко­торые от­сле­жива­ют, ка­кими ви­дами де­ятельнос­ти за­нимал­ся гость, а за­тем ста­ра­ют­ся под­держи­вать те же ус­ло­вия при пос­ле­ду­ющем по­сеще­нии гос­тя. Это уси­лива­ет связь меж­ду гос­тем и оте­лем, и чувс­тво ло­яльнос­ти раз­ви­ва­ет­ся по на­рас­та­ющей. Что­бы пред­ло­жить имен­но то, что нуж­но гос­тю, не­об­хо­димы лич­ные его встре­чи с пер­со­налом и вни­мание во вре­мя офор­мле­ния за­каза. Все све­дения за­носят­ся в ба­зу дан­ных, а в сле­ду­ющий ви­зит гос­тя под­го­тав­ли­ва­ют­ся осо­бые пред­ло­жения. В ре­зульта­те у пос­то­яльцев гос­ти­ницы креп­нут ве­ра и чувс­тво, что это их мес­то, что об­слу­жива­ющий пер­со­нал здесь за­ботит­ся о них.

Ком­па­ния Airport Express оп­ро­сила бо­лее 600 де­ловых лю­дей-пу­тешес­твен­ни­ков по все­му ми­ру и вы­яс­ни­ла, что 57% из них счи­та­ют бес­плат­ный Wi-Fi са­мой важ­ной до­пол­ни­тельной ус­лу­гой в оте­ле.

Од­на­ко от­ме­тим, что мед­ленный Wi-Fi от­би­ва­ет у гос­тей же­лание воз­вра­щаться в отель. Как по­казал оп­рос, про­веден­ный Hotel Internet Services, 76% пу­тешес­твен­ни­ков, бе­рущих с со­бой в по­ез­дку смар­тфо­ны, поч­ти на 10% больше, чем тех, кто в пу­тешес­твии пользу­ет­ся но­ут­бу­ком (68%).

При этом се­ти Wi-Fi в оте­лях рас­счи­таны в ос­новном на компьюте­ры, из-за че­го ка­чес­тво свя­зи на мо­бильных ус­тройствах по­рой не­высо­кое. Око­ло 80% рес­понден­тов от­ме­тили, что уже не один раз стал­ки­вались с сетью Ин­тернет не­высо­кого уров­ня в гос­ти­нице.

Большинс­тво пу­тешес­твен­ни­ков (67%) под­клю­ча­ют к Ин­терне­ту в но­мере сра­зу нес­колько ус­тройств, но ча­ще все­го смар­тфон.

На вто­ром мес­те по зна­чимос­ти на­ходит­ся ор­га­низа­ция тран­сфе­ра от а­эро­пор­та до оте­ля (за нее выс­ка­зались 30% оп­ро­шен­ных). По­пить чай или ко­фе в но­мере лю­бят чет­верть ту­рис­тов (25%), фит­нес-клуб и бас­сейн по­раду­ет 17%, а 15% гос­тей с удо­вольстви­ем чи­та­ют га­зеты в лоб­би гос­ти­ницы. Про­ходить ре­гис­тра­цию на рейс и сда­вать ба­гаж во вре­мя вы­ез­да из гос­ти­ницы пред­по­чита­ют 14%.

О не­об­хо­димос­ти гла­дильной дос­ки в но­мере за­яви­ли 9% гос­тей, бан­ный ха­лат при­мерят 6%, еще столько же бу­дут до­вольны, об­на­ружив в но­мере зон­тик. И все­го лишь 3% найдут вре­мя по­кататься на ве­лоси­педах, бес­плат­но пре­дос­тавля­емых гос­тям.

Кли­ент гос­ти­ницы всег­да по дос­то­инс­тву оце­нит вы­сокое ка­чес­тво сер­ви­са, ши­рокий ас­сорти­мент ус­луг, ко­торый мож­но по­лучить в оте­ле, ком­фор­тную ат­мосфе­ру в гос­ти­нич­ном но­мере. Ин­терьер по­меще­ния име­ет ог­ромное вли­яние на че­лове­ка, ведь до­ма каж­дый ста­ра­ет­ся соз­дать ком­фор­тную для се­бя ат­мосфе­ру. В гос­ти­нич­ных но­мерах ос­та­нав­ли­ва­ют­ся лю­ди с раз­ны­ми ха­рак­те­рами и пред­почте­ни­ями, по­это­му важ­но выб­рать под­хо­дящую цве­товую гам­му для но­мера.

Пор­тал ProHotel.ru про­вел оп­рос сре­ди пользо­вате­лей раз­личных со­ци­альных се­тей с целью вы­яс­нить пред­почте­ния ту­рис­тов. Большинс­тво ту­рис­тов пред­по­чита­ют пас­тельные то­на (пер­си­ковый и фис­ташко­вый), зе­леный слиш­ком три­ви­ален и на­водит тос­ку, а но­мера с яр­ки­ми, кри­чащи­ми цве­тами гос­ти не очень лю­бят. Кро­ме то­го, ком­на­та не дол­жна быть тем­ной.

Лишь 8% рес­понден­тов от­ме­тили, что цвет ин­терьера, офор­мле­ние но­мера не име­ют ни­како­го зна­чения, глав­ное что­бы в но­мере бы­ли ха­лат, по­лотен­це, та­поч­ки и ги­ги­ени­чес­кие при­над­лежнос­ти.

Не­кото­рые ту­рис­ты от­дельно от­ме­ча­ют гра­мот­ное ис­пользо­вание све­та в ин­терьере, ко­торый поз­во­ля­ет ви­зу­ально раз­де­лить по­меще­ние на зо­ны и уве­личить прос­транс­тво.

Гос­ти­ницы пы­та­ют­ся найти или при­думать раз­ные сер­висные ме­лочи. Нап­ри­мер, при­ветс­твен­ные цве­ты, фрук­ты или ком­пли­мент, ме­ню по­душек, пер­со­нальное письмо от ру­ково­дите­ля каж­до­му гос­тю. Кон­фе­ты или ма­ленькая от­крыт­ка с тек­стом: «Нам при­ят­но Вас ви­деть», по­ложен­ная гор­ничной на уб­ранную кро­вать, ин­форма­ция о том, как пользо­ваться сан­техни­кой ультра­сов­ре­мен­но­го ди­зайна («вле­во — хо­лод­ная, впра­во — го­рячая»). Все эти ме­лочи сде­ла­ют пре­быва­ние гос­тя в оте­ле при­ят­ным, ком­фор­тным, а глав­ное за­поми­на­ющим и не­забы­ва­емым.

По­тен­ци­ально кли­ент гос­ти­ницы име­ет воз­можность по­лучить мно­жес­тво са­мых раз­ных ус­луг, хо­тя и не все­ми ими вос­пользу­ет­ся. Тем не ме­нее об­ширный ком­плекс ус­луг су­щес­тву­ет и се­бя оку­па­ет. Для оте­ля ка­тего­рии «5 звезд» та­кая прак­ти­ка — это нор­ма, для оте­ля клас­сом ни­же — при­ят­ное для пос­то­яльцев из­ли­шес­тво. На­личие та­ких ус­луг яв­ля­ет­ся хо­рошей ха­рак­те­рис­ти­кой для пред­при­ятия ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва.

На ос­но­ве оп­ро­са, про­веден­но­го сре­ди 4700 ту­рис­тов в 28 стра­нах ми­ра, меж­ду­народ­ная ком­па­ния по бро­ниро­ванию оте­лей Hotels.com сос­та­вила спи­сок не­обыч­ных ус­луг, ко­торых не­дос­та­ет пу­тешес­твен­ни­кам в гос­ти­ницах, в том чис­ле из Рос­сии.

Большинс­тво оп­ро­шен­ных рос­си­ян хо­тели бы ви­деть в сво­ем но­мере жи­вые цве­ты: за эту ус­лу­гу про­голо­сова­ло 51%, ту­рис­тов из Фин­ляндии же­ла­ющих иметь бу­кет в сво­их апар­та­мен­тах — 45%, Да­нии — 43%, а са­мый низ­кий спрос у ту­рис­тов из Ир­ландии — 19%.

Поч­ти чет­верть рос­си­ян меч­та­ют найти на­бор шо­кола­док в но­мере — 23%, сре­ди пу­тешес­твен­ни­ков из Ар­генти­ны та­ких 55%, Бра­зилии — 47% и из Ин­дии — 43%.

При­мер­но каж­дый де­сятый рос­сийский ту­рист же­ла­ет иметь в но­мере об­разцы пар­фю­мерии и каж­дый день пре­быва­ния в оте­ле про­бовать но­вый аро­мат. Больше все­го лю­бите­лей пар­фю­ма ока­залось при пу­тешес­твии в стра­ны Азии: в Тайва­не та­кой ус­лу­гой хо­тели бы вос­пользо­ваться 45% оп­ро­шен­ных, в Ко­рее — 36%, а в Та­илан­де — 27%.

Ме­нее по­пуляр­ные ус­лу­ги у рос­си­ян — это кон­сульта­ция «инс­трук­то­ра сна», ко­торый по­мог бы хо­рошо выс­паться и из­ба­виться от бес­сонни­цы (5% оп­ро­шен­ных), арен­да зо­лотой рыб­ки в ак­ва­ри­уме (4%), «бу­дильник от звез­ды» — ког­да по ут­рам ту­рис­та бу­дит зво­нок от зна­мени­тос­ти (4%), ги­тара в но­мер (3%) и си­дел­ка для до­маш­не­го жи­вот­но­го (2%).

Кри­тери­ями ор­га­низа­ции лю­бой до­пол­ни­тельной ус­лу­ги в оте­ле яв­ля­ют­ся:

§ оп­равдан­ность и це­лесо­об­разность;

§ внеш­ние и внут­ренние ус­ло­вия;

§ име­ющи­еся ре­сур­сы;

§ гра­мот­ное ру­ководс­тво дан­ным нап­равле­ни­ем ра­боты;

§ ин­но­ваци­он­ный под­ход.

В сис­те­ме до­пол­ни­тельных ус­луг как ни в ка­кой дру­гой час­ти гос­ти­нич­но­го биз­не­са вос­тре­бова­ны нес­тандар­тные под­хо­ды к ре­шению мно­гих воп­ро­сов. Это да­ет оте­лю хоть и не­большую, но ре­альную воз­можность вы­делиться на фо­не кон­ку­рен­тов.

Раз­ра­баты­вая до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, не­об­хо­димо оп­ре­делить цель, для дос­ти­жения ко­торой они мо­гут вво­диться. Су­щес­тву­ют сле­ду­ющие под­хо­ды к ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг в оте­ле:

§ по­лучать ощу­тимую при­быль от до­пол­ни­тельных ус­луг;

§ ор­га­низа­ция до­пол­ни­тельных ус­луг как од­но­го из средств прив­ле­чения кли­ен­тов и фор­ми­рова­ния их ло­яльнос­ти.

На­ибольшая эф­фектив­ность от та­ких ини­ци­атив дос­ти­га­ет­ся тог­да, ког­да они ре­али­зу­ют­ся в кон­тек­сте не­кой об­щей прог­раммы по прив­ле­чению гос­тей.

Нап­ри­мер, в оте­лях Санкт-Пе­тер­бурга прак­ти­ку­ют меж­ду­город­ную связь че­рез Ин­тернет. Сто­имость та­ких звон­ков на нес­кольких нап­равле­ни­ях зна­чительно ни­же та­рифов обыч­ной меж­ду­город­ной свя­зи. Гос­тям оте­ля пре­дос­тавля­ет­ся воз­можность зво­нить по той це­не, по ка­кой отель по­купа­ет вре­мя. В ре­зульта­те зво­нок, нап­ри­мер, в Мос­кву для гос­тя очень де­шев. При­были от меж­ду­город­ной свя­зи нет, но пос­то­яльцу это при­ят­но и вы­год­но, что в ко­неч­ном сче­те при­носит при­быль оте­лю. Ког­да мос­квич вновь при­ез­жа­ет в Санкт-Пе­тер­бург, не­высо­кая сто­имость звон­ков в свой го­род за­час­тую ока­зыва­ет­ся од­ним из ре­ша­ющих фак­то­ров в вы­боре имен­но это­го оте­ля.

Сре­ди до­пол­ни­тельных ус­луг мож­но вы­делить сле­ду­ющие ка­тего­рии.

1. Бы­товые ус­лу­ги:

§ са­лон кра­соты, ма­никюр/пе­дикюр;

§ са­уна, ту­рец­кая ба­ня;

§ пар­ковка, сто­ян­ка (га­раж);

§ пра­чеч­ная;

§ хим­чис­тка (не­ред­ко кос­тю­мы гос­тей, по­бывав в до­роге бо­лее трех ча­сов, нуж­да­ют­ся в экс­трен­ной чис­тке, по­это­му крайне важ­но, что­бы воз­можность при­вес­ти одеж­ду в по­рядок бы­ла пре­дос­тавле­на кли­ен­ту пря­мо в гос­ти­нице);

§ пользо­вание ап­течкой в при­ем­ной при воз­никно­вении не­об­хо­димос­ти;

§ ус­лу­га «бу­дильник»;

§ об­мен ва­люты;

§ про­дажа су­вени­ров, по­дар­ков, книг, жур­на­лов и дру­гих то­варов;

§ прис­мотр за детьми — дет­ская иг­ро­вая, ус­лу­ги гу­вер­нанток, бес­плат­ные днев­ные по­казы по­пуляр­ных фильмов в ноч­ном клу­бе и др.;

§ за­каз же­лез­но­дорож­ных и ави­аби­летов;

§ ви­зовая под­дер­жка.

2. Кор­по­ратив­ные ус­лу­ги:

§ арен­да кон­фе­ренц-за­лов;

§ про­веде­ние раз­личных кор­по­ратив­ных ме­роп­ри­ятий, бан­ке­тов, выс­та­вок и пресс-кон­фе­рен­ций.

3. Тран­спортные ус­лу­ги:

§ тран­сфер;

§ так­си;

§ арен­да ав­то­моби­лей (с во­дите­лем и без).

4. Спра­воч­но-ин­форма­ци­он­ные ус­лу­ги:

§ ин­ди­виду­альное бро­ниро­вание;

§ справ­ки о го­роде и его дос­топри­меча­тельнос­тях;

§ ин­форма­ция о лю­бых ус­лу­гах оте­ля (по стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции гос­ти­ниц и дру­гих средств раз­ме­щения в но­мерах выс­шей ка­тего­рий сре­ди ин­форма­ци­он­ных ма­тери­алов дол­жно на­ходиться ме­ню зав­тра­ка).

5. Тех­ни­чес­кие ус­лу­ги:

§ пре­дос­тавле­ние обо­рудо­вания, ор­гтех­ни­ки, сейфов;

§ Ин­тернет, e-mail, Wi-Fi (для мно­гих гос­тей, и в пер­вую оче­редь для биз­несме­нов, бес­про­вод­ной Ин­тернет с воз­можностью под­клю­чения к собс­твен­но­му но­ут­бу­ку се­год­ня яв­ля­ет­ся не­отъем­ле­мой ус­лу­гой в оте­ле.
На­ибо­лее слож­ная за­дача — всег­да пре­дос­тавлять гос­тям та­кой же ка­чес­твен­ный, быс­трый и на­деж­ный дос­туп в Ин­тернет, ка­ким они пользу­ют­ся до­ма, по­это­му пос­тавщи­ки гос­ти­нич­ных сис­тем бес­про­вод­но­го дос­ту­па в Ин­тернет да­ют оте­лям воз­можность са­мим кон­тро­лиро­вать па­рамет­ры пре­дос­тавле­ния дос­ту­па — ско­рость со­еди­нения, объем пре­доп­ла­чен­но­го тра­фика и/или вре­мени). При­чем гос­ти хо­тят вы­ходить в Ин­тернет не только из биз­нес-цен­тра или гос­ти­нич­но­го но­мера, но и из лю­бого мес­та на тер­ри­тории оте­ля — тер­ри­тории бас­сейна, рес­то­рана. Пло­хое ка­чес­тво мо­бильно­го Ин­терне­та мо­жет от­ри­цательно ска­заться на ра­боте но­вых при­ложе­ний; нап­ри­мер, консьерж-сер­ви­са, ко­торый уже стал обя­зательным для большинс­тва круп­ных брен­дов;

§ ус­лу­ги меж­ду­город­ной и меж­ду­народ­ной свя­зи;

§ от­прав­ка фак­сов;

§ ксе­роко­пиро­вание до­кумен­тов.

6. Раз­вле­кательные ус­лу­ги:

§ за­каз те­ат­ральных би­летов и эк­скур­сий;

§ зак­лю­чение до­гово­ра с раз­вле­кательны­ми за­веде­ни­ями и объек­та­ми ту­рист­ско­го ин­те­реса (как пра­вило, рас­по­ложен­ны­ми не­пода­леку) о льгот­ном по­сеще­нии их кли­ен­та­ми оте­ля.

Для ту­рист­ских или ку­рор­тных оте­лей важ­ны прак­ти­чес­ки все ви­ды до­пол­ни­тельных ус­луг:

§ SPA- и фит­нес-центр;

§ пла­вательный бас­сейн, са­уна и ме­дицин­ский ка­бинет;

§ ка­зино, ноч­ной клуб, иг­ро­вые ав­то­маты и бильярд;

§ кон­фе­ренц-зал и биз­нес-центр;

§ дет­ская пло­щад­ка или зо­на для де­тей;

§ ус­лу­ги по бро­ниро­ванию (про­кату) ав­то­моби­лей.

В ту­рист­ских и ку­рор­тных оте­лях до­ходы от рес­то­рана сос­тавля­ют 30% при­были гос­ти­ницы, а от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг — 20%.

Сле­ду­ющее по важ­ности мес­то в па­кете до­пол­ни­тельных ус­луг для биз­нес-оте­лей за­нима­ет служ­ба пре­дос­тавле­ния кон­фе­ренц-ус­луг и ус­луг биз­нес-цен­тра, за­тем ус­лу­ги пла­вательно­го бас­сейна (или са­уны) и ноч­но­го клу­ба (или ка­зино).

Ус­лу­ги оте­ля де­лят­ся на обя­зательные (вклю­чен­ные в сто­имость но­мера и пре­дос­тавля­емые за до­пол­ни­тельную пла­ту) и до­пол­ни­тельные (бес­плат­ные и пре­дос­тавля­емые за от­дельную пла­ту). На­бор ус­луг за­висит от клас­са оте­ля.

Без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты отель лю­бой ка­тего­рии обя­зан пре­дос­та­вить гос­тю вы­зов ско­рой по­мощи, пользо­вание ме­дицин­ской ап­течкой, дос­тавку в но­мер кор­респон­денции, по­буд­ку к оп­ре­делен­но­му вре­мени, а так­же пре­дос­тавле­ние ки­пят­ка, од­но­го ком­плек­та по­суды и сто­ловых при­боров.

Нап­ри­мер, на­ибо­лее по­пуляр­ные до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, ко­торые гос­ти за­казы­ва­ют че­рез 3-звез­дочную гос­ти­ницу «Ве­га», — это ус­лу­ги биз­нес-цен­ра, за­каз так­си и ви­зовая под­дер­жка инос­тран­ных граж­дан. В 4-звез­дочной «Рэ­дис­сон САС Сла­вян­ской» за­казы­ва­ют тран­спортные ус­лу­ги, пре­дос­тавля­емые ком­па­ни­ей «Бад­жет», по­мощь ги­да-пе­ревод­чи­ка и би­леты в Большой те­атр че­рез служ­бу консьер­жей. В «На­ци­она­ле», как в гос­ти­нице бо­лее вы­соко­го клас­са, спектр на­ибо­лее вос­тре­бован­ных ус­луг очень ши­рок, но и здесь ос­новным спро­сом пользу­ют­ся про­кат ав­то­моби­лей, ус­лу­ги биз­нес-цен­тра, про­фес­си­ональных пе­ревод­чи­ков, консьер­жей.

Ан­глийским жур­на­лом Daily Mail был про­веден оп­рос ту­рис­тов, ка­са­ющийся ус­луг, пре­дос­тавля­емых оте­лями бес­плат­но. Третье мес­то за­няла ус­лу­га пар­кинга, на вто­ром — ут­ренний зав­трак, а вот на пер­вом мес­те на­ходит­ся дос­туп во все­мир­ную па­ути­ну. При этом 31% рес­понден­тов выс­ка­зались о не­об­хо­димос­ти вос­пользо­ваться Wi-Fi-ус­лу­гой.

Гос­ти в оте­лях же­ла­ют по­сещать ин­форма­ци­он­ные сайты, про­верять элек­трон­ную поч­ту или же «по­сидеть» в се­ти Facebook. Для это­го прос­то не­об­хо­дим бес­про­вод­ной дос­туп в Ин­тернет. Та­кое тре­бова­ние ед­ва ли мож­но наз­вать уди­вительным: в пос­леднее вре­мя ред­ко уви­дишь ту­рис­та, ко­торый бы от­пра­вил­ся в пу­тешес­твие, не прих­ва­тив с со­бой смар­тфон или но­ут­бук.

В об­щем рейтин­ге по­жела­ния ту­рис­тов рас­пре­дели­лись сле­ду­ющим об­ра­зом: удоб­ных мат­ра­сов не хва­та­ет — 9% оп­ро­шен­ных, 4% же­ла­ют луч­ше­го сер­ви­са, 3% хо­тели бы иметь сво­бод­ный дос­туп в фит­нес-клуб.

Ус­лу­ги, вклю­ча­емые в сто­имость но­мера:

§ бро­ниро­вание (че­рез Ин­тернет, GDS, по те­лефо­ну);

§ раз­личные спо­собы оп­ла­ты (на­лич­ны­ми, кре­дит­ны­ми кар­та­ми, по сче­ту);

§ пра­вильное выс­тавле­ние сче­та;

§ бе­зопас­ность;

§ ту­алет­ные при­над­лежнос­ти (по­лотен­ца, шам­пунь, мы­ло, ту­алет­ная бу­мага);

§ убор­ка но­мера;

§ меж­ду­народ­ное те­леви­дение;

§ пра­вильная ин­форма­ция в служ­бе портье;

§ ус­лу­ги но­сильщи­ка (по дан­ным ан­глийско­го жур­на­ла Daily Mail око­ло 45% гос­тей бы­ли бы не про­тив, ес­ли бы их ба­гаж дос­тавля­ли в но­мера бес­плат­но. Сре­ди сто­рон­ни­ков этой ус­лу­ги больше жен­щин — 54%, впро­чем 37% муж­чин то­же не про­тив пе­редать че­мода­ны но­сильщи­кам);

§ ог­ра­ничен­ное F&B (зав­трак, бар);

§ сейф (обыч­но в 4- и 5-звез­дочных гос­ти­ницах);

§ хра­нение ба­гажа.

До­пол­ни­тельно мо­гут пре­дос­тавляться сле­ду­ющие бес­плат­ные ус­лу­ги:

§ консьер­жа;

§ об­ме­на ва­люты;

§ обо­рудо­вания для ин­ва­лидов;

§ Wi-Fi (в мос­ков­ских гос­ти­ницах эта ус­лу­га ча­ще пре­дос­тавля­ет­ся бес­плат­но. Это та ус­лу­га, ко­торая се­год­ня за­мани­ва­ет гос­тя. Луч­ше пре­дос­та­вить ее бес­плат­но — гость ос­та­нет­ся до­волен и бу­дет пос­то­ян­но при­ез­жать в гос­ти­ницу);

§ тран­спортные;

§ фен;

§ чис­тки обу­ви (дол­жна вы­пол­няться в те­чение 30 мин пос­ле пос­тупле­ния за­яв­ки. Обувь за­вер­ты­ва­ют в гос­ти­нич­ную фир­менную бу­магу, кла­дут в кор­зи­ну и воз­вра­ща­ют в ука­зан­ный но­мер);

§ быс­тро­го офор­мле­ния при за­ез­де и вы­ез­де;

§ этаж люкс для кор­по­ратив­ных кли­ен­тов.

Обя­зательные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ пра­чеч­ная;

§ те­лефон;

§ дос­туп в Ин­тернет — од­но из са­мых не­об­хо­димых и прив­ле­кательных ус­ло­вий раз­ме­щения гос­тей в оте­лях. Для сов­ре­мен­ных пу­тешес­твен­ни­ков воз­можность удоб­но­го вы­хода в Ин­тернет яв­ля­ет­ся ус­ло­ви­ем при­ят­но­го от­ды­ха и ре­шения де­ловых воп­ро­сов, на­ходясь в по­ез­дке в дру­гом го­роде или стра­не. Имен­но по­это­му вла­дельцы гос­ти­ниц ста­ра­ют­ся мак­си­мально удов­летво­рить тре­бова­ни­ям пос­то­яльцев, ос­на­щая но­мера и об­щес­твен­ные зо­ны оте­лей дос­ту­пом в Ин­тернет;

§ ме­дицин­ская по­мощь.

В 1- и 2-звез­дочных оте­лях этих ус­луг мо­жет не быть.

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ рес­то­ран (по дан­ным MovEstate рес­то­ран­ная служ­ба яв­ля­ет­ся клю­чевой сос­тавля­ющей ком­плек­са до­пол­ни­тельных ус­луг. В биз­нес-оте­лях при­быль от рес­то­ранов сос­тавля­ет в сред­нем 20% их со­вокуп­но­го до­хода, и только 10% при­были они по­луча­ют от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг. Зав­трак в биз­нес-оте­лях за­казы­ва­ют 85—90% пос­то­яльцев, обед — 30%, ужин — 50—60%. В ту­рис­ти­чес­ких и ку­рор­тных оте­лях зав­тра­ка­ют от 85 до 100% пос­то­яльцев);

§ ма­гази­ны (га­зеты, су­вени­ры);

§ га­раж;

§ фит­нес-клуб (по стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции гос­ти­ниц и дру­гих средств раз­ме­щения на­личие фит­нес-цен­тра счи­та­ет­ся обя­зательным в оте­лях ка­тего­рий «4 и 5 звезд»;

§ на­бор ус­луг для за­нятия спор­том и от­ды­ха: бас­сейн, со­лярий, са­уна, мас­саж, как пра­вило, дан­ные ус­лу­ги вклю­чены в пе­речень спор­тивно-оз­до­рови­тельно­го ком­плек­са. Инс­трук­то­ры оз­до­рови­тельно­го цен­тра обес­пе­чива­ют по­сети­телей ха­лата­ми, та­поч­ка­ми, по­лотен­ца­ми и т.д.

По­сеще­ние бас­сейна, са­уны, тре­нажер­но­го за­ла мо­жет вхо­дить в сто­имость но­мера. Гос­ти так­же мо­гут вос­пользо­ваться ус­лу­гами мас­са­жис­та (в но­мере) за до­пол­ни­тельную пла­ту. В не­кото­рых на­ибо­лее прес­тижных оте­лях есть воз­можность по­падать не­пос­редс­твен­но с жи­лых эта­жей в оз­до­рови­тельный центр с по­мощью спе­ци­ально­го лиф­та.

По стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции гос­ти­ниц и дру­гих средств раз­ме­щения на­личие бас­сейна или хо­тя бы ми­ни-бас­сейна счи­та­ет­ся обя­зательным в оте­лях ка­тего­рии «4 звез­ды»

§ бан­кетные и кон­фе­ренц-за­лы;

§ са­лон кра­соты;

§ ми­ни-бар (по ре­зульта­там оп­ро­са только 40% пу­тешес­твен­ни­ков ког­да-ли­бо пользо­вались ми­ни-ба­ром, од­на­ко 94% ту­рис­тов ча­ще ис­пользо­вали бы ми­ни-ба­ры, ес­ли бы це­ны бы­ли бо­лее дос­тупны­ми. Нап­ри­мер, гос­ти­ница «Ка­тери­на Си­ти» сде­лала ус­лу­гу ми­ни-ба­ра пол­ностью бес­плат­ной для гос­тей, от­ка­зав­шись от ал­ко­голя в ма­леньких бу­тылоч­ках. Гос­тям пред­ло­жены в ми­ни-ба­рах только са­мые не­об­хо­димые пер­во­оче­ред­ные по­зиции, вклю­чая ми­неральную во­ду, пи­во, шо­колад и др. На­пол­не­ние ми­ни-ба­ров про­из­во­дит­ся пе­ред за­ез­дом и на каж­дый тре­тий день про­жива­ния гос­тя);

§ об­слу­жива­ние в но­мере (по дан­ным MovEstate 46% в ос­новном жен­щи­ны и мо­лодежь с удо­вольстви­ем бы зав­тра­кали в кро­вати, ес­ли бы им бес­плат­но дос­тавля­ли ту­да еду. Сре­ди по­жилых пос­то­яльцев гос­ти­ниц это­го хо­тят лишь 35% оп­ро­шен­ных);

§ ус­лу­ги так­си (тран­сфер из а­эро­пор­та);

§ гольф (ми­ни-гольф). Нап­ри­мер, отель «Ле Ме­риди­ен Мос­коу Кан­три Клаб» в На­хаби­но стал цен­тром сбо­ра рес­пекта­бельной пуб­ли­ки, рос­сийских и ми­ровых зна­мени­тос­тей и пок­лонни­ков иг­ры в гольф, мес­том, где мож­но в пол­ной ме­ре нас­ла­диться эс­те­тикой прес­тижно­го ви­да спор­та и свя­зан­ным с ним сти­лем жиз­ни. По­ле для иг­ры в ми­ни-гольф есть у гос­ти­ницы «Ок­са­на». Пло­щад­ка для ми­ни-гольфа рас­по­ложе­на во дво­ре гос­ти­ницы;

§ ня­ня;

§ плат­ное те­леви­дение;

§ чай или ко­февар­ка;

§ сейф в но­мере.

В но­мере обыч­но на сто­ле в пап­ке гос­тя ле­жит лис­ток с прейску­ран­том до­пол­ни­тельных ус­луг (це­ны на на­пит­ки в ми­ни-ба­ре, об­слу­жива­ние в но­мерах, хим­чис­тка, стир­ка и др.). Чем вы­ше ка­тего­рия оте­ля, тем до­роже до­пол­ни­тельные ус­лу­ги.

Прак­ти­чес­ки в каж­дой гос­ти­нич­ной се­ти или от­дельном оте­ле су­щес­тву­ют прог­раммы по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. На­ибо­лее час­то ис­пользу­ет­ся сис­те­ма ски­док на но­мера и на­копи­тельная сис­те­ма, ког­да кли­ент, наб­рав оп­ре­делен­ное ко­личес­тво оч­ков или бал­лов за про­веден­ные в гос­ти­нице но­чи, за­тем по­луча­ет зна­чительные льго­ты на пользо­вание гос­ти­нич­ны­ми ус­лу­гами. Дан­ные прог­раммы ста­ли се­год­ня не­отъем­ле­мой частью кор­по­ратив­ной по­лити­ки оте­ля и за­логом ус­пешно­го ве­дения биз­не­са. Ведь по­доб­ные ак­ции ис­пользу­ют­ся не только для под­держа­ния бла­гоп­ри­ят­но­го имид­жа оте­ля, но и для удер­жа­ния пос­то­ян­ных и прив­ле­чения но­вых кли­ен­тов.

Нап­ри­мер, в гос­ти­нице «Кос­мос» раз­ра­бота­на дву­хуров­не­вая сис­те­ма по­ощ­ре­ния гос­тей «Кос­мос Клуб», пре­дус­матри­ва­ющая вы­дачу двух ви­дов дис­кон­тных карт — се­реб­ря­ной и зо­лотой. Се­реб­ря­ная кар­та вы­да­ет­ся гос­тю при бро­ниро­вании но­мера по ба­зовым та­рифам (rack rate) при пер­вом по­селе­нии. Пра­во на скид­ку он по­луча­ет уже при вто­ром за­ез­де. Зо­лотую кар­ту гость мо­жет по­лучить пос­ле то­го, как сум­ма оп­ла­чен­ных им в гос­ти­нице ус­луг сос­та­вит 5000 ус­ловных еди­ниц.

Гиб­кая прог­рамма по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов Star Club действу­ет в мос­ков­ском оте­ле «А­эрос­та­ре». В за­виси­мос­ти от чис­ла но­чей, ко­торые гость про­вел в оте­ле, он по­луча­ет се­реб­ря­ное, зо­лотое, пла­тино­вое или брил­ли­ан­то­вое членс­тво. Сре­ди обес­пе­чива­емых ими при­виле­гий — про­жива­ние в но­мерах по­вышен­ной ка­тего­рии, приг­ла­шение на спе­ци­альный ужин, по­луче­ние мах­ро­вого ха­лата с лич­ной мо­ног­раммой, бес­плат­ное пользо­вание мас­сажной про­цеду­рой в фит­нес-цен­тре и да­же про­ход че­рез VIP-зал в а­эро­пор­ту Ше­реметьево-2.

Спе­ци­альные VIP-кар­ты по­луча­ют и гос­ти «Кво­лити-оте­ля» в Тю­мени. Они вы­да­ют­ся сро­ком на один год и да­ют 10% скид­ку на про­жива­ние и пользо­вание ус­лу­гами ба­ра, рес­то­рана и фит­нес-цен­тра «Ак­ва­марин».

Пред­став­ленные в Рос­сии меж­ду­народ­ные гос­ти­нич­ные се­ти уде­ля­ют осо­бое вни­мание раз­ра­бот­ке прог­рамм для пос­то­ян­ных кли­ен­тов. Ха­рак­терно, что по­лучив при­виле­гии, гость мо­жет пользо­ваться льго­тами в лю­бом из при­над­ле­жащих се­ти оте­лей. Так, в мос­ков­ском «Ше­ратон Па­ласе», как и во всей се­ти Starwood, действу­ет прог­рамма Starwood Preferred Guest. За каж­дую ночь, про­веден­ную в гос­ти­нице, пос­то­ялец по­луча­ет бо­нус­ные бал­лы — стар­пойнты. На­коп­ленные бал­лы мож­но ис­пользо­вать для бес­плат­но­го про­жива­ния в лю­бом из оте­лей це­поч­ки, при при­об­ре­тении ави­аби­летов у ком­па­ний-пар­тне­ров, а так­же пот­ра­тить их не­пос­редс­твен­но на мес­те, оп­ла­тив ужин, мас­саж, spa-про­цеду­ры или на при­об­ре­тение су­вени­ров.

На­ибо­лее ши­рокий на­бор бо­нусов по­луча­ют в оте­лях се­ти Kempinski те гос­ти, ко­торым прис­во­ен ста­тус Private Concierge. Это ран­ний при­езд и поз­дний отъезд без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты, за­селе­ние в но­мер бо­лее вы­сокой ка­тего­рии, бес­плат­ное по­сеще­ние фит­нес-цен­тра. Так­же пре­дос­тавля­ют­ся скид­ки — 15% на ус­лу­ги рес­то­ранов, 20% на ус­лу­ги пра­чеч­ной, и воз­можность бес­плат­но­го прос­мотра од­но­го фильма на плат­ном ка­нале. Кро­ме то­го, час­то­му гос­тю да­ют­ся спе­ци­альные це­ны на про­жива­ние во всех оте­лях се­ти, с не­го не бе­рет­ся оп­ла­та за вто­рого че­лове­ка или за до­пол­ни­тельную кро­вать для ре­бен­ка и при­меня­ет­ся осо­бая льгот­ная по­лити­ка при от­ме­не бро­ниро­вания.