Предоставление услуг питания

Гос­ти­нич­ный про­дукт пред­став­ля­ет со­бой ком­плексную ус­лу­гу, ос­новны­ми ком­по­нен­та­ми ко­торой яв­ля­ет­ся пре­дос­тавле­ние раз­ме­щения и об­слу­жива­ния в но­мере и ус­лу­ги пи­тания. Служ­ба пи­тания обес­пе­чива­ет каж­до­му гос­тю воз­можность удов­летво­рить пот­ребнос­ти в пи­ще и вы­ходит по зна­чимос­ти на од­но из пер­вых мест в струк­ту­ре гос­ти­нич­но­го пред­при­ятия. Ус­лу­ги пи­тания яв­ля­ют­ся в гос­ти­нич­ной ин­дус­трии вто­рыми пос­ле ус­луг раз­ме­щения по объему при­носи­мой при­были.

Целью нас­то­яще­го учеб­ни­ка не яв­ля­ет­ся рас­смот­ре­ние прин­ци­пов фун­кци­они­рова­ния пред­при­ятий пи­тания и всех форм об­слу­жива­ния пи­тани­ем пот­ре­бите­лей гос­ти­нич­ных ус­луг. Дан­ные те­мы под­робно опи­саны и ос­ве­щены в спе­ци­али­зиро­ван­ной ли­тера­туре. В рам­ках это­го учеб­ни­ка оз­на­комим­ся с та­кими ви­дами ус­луг пи­тания, как пи­тание в рес­то­ране, ба­ре, ми­ни-ба­ре, об­слу­жива­ние в но­мерах (room service).

При гос­ти­нице мо­жет быть как нес­колько рес­то­ранов, так и ни од­но­го. По ти­пу рес­то­раны мо­гут от­ли­чаться друг от дру­га. В больших оте­лях, вхо­дящих в гос­ти­нич­ные це­пи, обыч­но два или бо­лее рес­то­ранов раз­личных клас­сов — фе­шене­бельный фир­менный и с не­высо­ким уров­нем цен на блю­да и на­пит­ки.

Рес­то­раны об­слу­жива­ют как про­жива­ющих в них гос­тей, так и ши­рокую пуб­ли­ку. Они так­же ор­га­низу­ют об­слу­жива­ние тор­жес­твен­ных и офи­ци­альных при­емов, со­веща­ний, кон­фе­рен­ций, кон­грес­сов.

Мо­гут быть пред­ло­жены и дру­гие ус­лу­ги: про­дажа су­вени­ров, цве­тов, об­слу­жива­ние в гос­ти­нич­ных но­мерах. В большинс­тве рес­то­ранов пре­дус­матри­ва­ют­ся му­зыкальная прог­рамма и про­веде­ние кон­цертов.

В оте­лях са­мой вы­сокой ка­тего­рии мож­но встре­тить пол­но­сер­висные рес­то­раны с вы­соким уров­нем об­слу­жива­ния.

Та­кие рес­то­раны об­ла­да­ют очень ши­роким вы­бором фир­менных и за­каз­ных блюд. Поч­ти все, что по­да­ет­ся к сто­лу, вы­раще­но при рес­то­ране или име­ет ука­зание на то, из ка­ких ре­ги­онов по­луче­но. Блю­да, ко­торые по­да­ют­ся в этих рес­то­ранах, по­пада­ют в раз­ряд haute cuisine (изыс­канных блюд). Ча­ще все­го там при­дер­жи­ва­ют­ся тра­диций фран­цуз­ской и итальян­ской ку­лина­рии.

Гос­тя об­слу­жива­ет нес­колько спе­ци­алис­тов. Так, нап­ри­мер, мет­рдо­тель его встре­ча­ет, стар­ший офи­ци­ант пред­ла­га­ет блю­да, со­мелье ре­комен­ду­ет на­пит­ки, офи­ци­ант вы­носит блю­да, по­мощ­ник офи­ци­ан­та со­бира­ет ис­пользо­ван­ную по­суду.

В оте­лях при а­эро­пор­тах, же­лез­но­дорож­ных, мор­ских, реч­ных вок­за­лах име­ют­ся ка­фе, за­кусоч­ные или пред­при­ятия быс­тро­го об­слу­жива­ния.

Вы­деля­ют сле­ду­ющие спо­собы пре­дос­тавле­ния ус­лу­ги пи­тания в оте­лях:

§ пи­тание, оп­ла­чен­ное гос­тем, пред­по­лага­ет вклю­чение его в сто­имость гос­ти­нич­но­го но­мера или в сто­имость ту­ра, ес­ли это ту­рист;

§ пи­тание, не вклю­чен­ное в сто­имость раз­ме­щения и пре­дос­тавля­емое за до­пол­ни­тельную пла­ту;

§ са­мо­об­слу­жива­ние — гос­ти са­ми го­товят се­бе пи­щу, ес­ли есть кух­ня в но­мере;

§ снаб­же­ние гос­тей про­дук­та­ми пи­тания и на­пит­ка­ми че­рез ми­ни-ба­ры в но­мере в лю­бое вре­мя су­ток (ми­ни-ба­ры про­веря­ют­ся, за­пасы по­пол­ня­ют­ся ежед­невно, а сто­имость вы­пито­го и съеден­но­го вклю­ча­ет­ся в об­щий счет).

Пи­тание гос­тям пре­дос­тавля­ет­ся в со­от­ветс­твии с ус­ло­ви­ями пу­тев­ки, ва­уче­ра, до­гово­ра, в ко­торых дол­жен быть ука­зан вид пи­тания:

§ пол­ный пан­си­он — зав­трак, обед, ужин;

§ по­лупан­си­он — двух­ра­зовое пи­тание;

§ только раз­ме­щение и зав­трак;

§ все вклю­чено в сто­имость (all inclusive) — кро­ме трех­ра­зово­го пи­тания, в оте­лях, ра­бота­ющих в сис­те­ме клуб­но­го от­ды­ха, в те­чение все­го дня пред­ла­га­ет­ся вы­бор бес­плат­ных за­кусок, ал­ко­гольных и иных на­пит­ков.

Об­слу­жива­ние гос­тя мо­жет про­ис­хо­дить:

§ в рес­то­ране (ин­ди­виду­альное об­слу­жива­ние и об­слу­жива­ние групп);

§ в ба­ре;

§ в гос­ти­нич­ном но­мере или лю­бом мес­те в пре­делах оте­ля че­рез об­слу­жива­ние в но­мерах.

Рес­то­ран как под­разде­ление об­щес­твен­но­го пи­тания об­слу­жива­ет гос­тей сог­ласно ме­ню, ко­торое яв­ля­ет­ся ос­но­вой лю­бой рес­то­ран­ной кон­цепции, не­зави­симо к ка­кому ти­пу дан­ное пред­при­ятие пи­тания от­но­сит­ся.

Большое зна­чение в об­слу­жива­нии гос­тей име­ет про­фес­си­она­лизм мет­рдо­телей и офи­ци­ан­тов, на­ходя­щих­ся в не­пос­редс­твен­ном кон­такте с кли­ен­та­ми.

В рес­то­ране мо­жет быть нес­колько ви­дов ме­ню: счас­тли­вый час, со сво­бод­ным вы­бором блюд, ав­тор­ское ме­ню от шеф-по­вара, жен­ское, за­каз­ных блюд, швед­ско­го сто­ла, биз­нес-лан­ча, ком­плексное и т.д.

Ме­ню «счас­тли­вый час» (happy hour) — ме­ню со сво­бод­ным вы­бором со скид­ка­ми до 50%, пре­дос­тавля­емы­ми обыч­но с 17.00 до 19.00.

Ме­ню со сво­бод­ным вы­бором блюд (a la carte) — ука­зыва­ет пор­ци­он­ные блю­да с ин­ди­виду­альной це­ной на каж­дое.

Ме­ню жен­ское — ме­ню со сво­бод­ным вы­бором, в ко­тором не прос­тавле­ны це­ны.

Ме­ню за­каз­ных блюд — со­дер­жит фир­менные и за­каз­ные блю­да, при­готов­ля­емые по за­казу пот­ре­бите­лей.

Ме­ню a part — гос­ти мо­гут пред­ва­рительно сде­лать за­каз и бу­дут об­слу­жены в ус­та­нов­ленное вре­мя. Час­то встре­ча­ет­ся в ку­рор­тных оте­лях и до­мах от­ды­ха.

Ме­ню «швед­ско­го сто­ла» — пре­дос­тавля­ет ши­рокий вы­бор блюд со сво­бод­ным дос­ту­пом. Мож­но взять на вы­бор все, что хо­чет­ся из то­го, что пред­ло­жено и выс­тавле­но.

Ме­ню за­ла экс­пресс — вклю­ча­ет ме­ню «швед­ско­го сто­ла» для за­кусок и нес­колько ва­ри­ан­тов ком­плек­сов с су­пом и вто­рым блю­дом, ко­торые по­да­ет офи­ци­ант.

Ме­ню биз­нес-лан­ча — вклю­ча­ет блю­да ком­плексно­го обе­да.

Ме­ню ком­плексно­го обе­да (зав­тра­ка, ужи­на) — со­дер­жит оп­ре­делен­ный на­бор блюд в со­от­ветс­твии со вре­менем дня. Сос­тавля­ет­ся с уче­том фи­зи­оло­гичес­ких норм пи­тания и це­ны. Ме­ню ком­плексно­го обе­да или на­бор блюд под об­щим наз­ва­ни­ем «Шеф-по­вар се­год­ня пред­ла­га­ет» час­то ис­пользу­ют, ког­да не­об­хо­димо быс­тро ис­пользо­вать ка­кие-то про­дук­ты.

Ме­ню биз­нес-лан­ча — сос­тавля­ют для быс­тро­го об­слу­жива­ния по­сети­телей, как пра­вило, с 12.00 до 16.00. По­сети­телю пре­дос­тавля­ет­ся нес­колько кур­сов из нес­кольких блюд (нап­ри­мер, че­тыре кур­са из трех блюд). В сто­имость мо­жет вклю­чаться на­питок.

Бар­ное об­слу­жива­ние зак­лю­ча­ет­ся в ос­новном в обес­пе­чении кли­ен­тов спир­тны­ми на­пит­ка­ми. В ба­рах мо­гут так­же го­товиться на­пит­ки для их упот­ребле­ния в рес­то­ране. Та­кой бар на­зыва­ет­ся сер­висным (service bar).

Ми­ни-ба­ры (рис. 3.2) — это не­большие ба­ры с хо­лодильни­ком в гос­те­вых ком­на­тах.

Рис. 3.2.Мини-бар

Сто­имость про­дук­тов ми­ни-ба­ра не вхо­дит в сто­имость но­мера.

Не­кото­рые оте­ли эк­спе­римен­ти­ру­ют, пред­ла­гая раз­личные нес­тандар­тные про­дук­ты в ас­сорти­мен­те ми­ни-ба­ра. Это сво­его ро­да по­пыт­ка ре­ани­миро­вать став­шую слиш­ком тра­дици­он­ной ус­лу­гу. Нап­ри­мер, ва­шин­гтонский отель Edgewater про­да­ет в ми­ни-ба­ре плю­шевых ми­шек, а так­же ре­зино­вых уто­чек для ван­ны, чи­каг­ский отель Trump International пред­ла­га­ет гос­тям ши­рокий вы­бор питьевой во­ды, на­чиная с прос­той ми­нерал­ки, а за­кан­чи­вая дож­де­вой во­дой из Авс­тра­лии, а лон­дон­ский отель The Levin ком­плек­ту­ет ми­ни-бар пол­но­цен­ны­ми бу­тыл­ка­ми с ал­ко­голем.

В рос­сийской прак­ти­ке встре­ча­ют­ся кар­ди­нально про­тиво­полож­ные при­меры ис­пользо­вания ми­ни-ба­ров на­ряду с тра­дици­он­ным на­пол­не­ни­ем. Нап­ри­мер, од­на из круп­ных гос­ти­ниц в Крас­но­яр­ске дер­жит ми­ни-ба­ры пус­ты­ми и на­пол­ня­ет их только по зап­ро­су гос­тей, до­жида­ясь их звон­ка ад­ми­нис­тра­тору в слу­чае не­об­хо­димос­ти. А гос­ти­ница «Ка­тери­на Си­ти Мос­ква» сде­лала ус­лу­гу ми­ни-ба­ра пол­ностью бес­плат­ной для гос­тей. При этом отель от­ка­зал­ся от ал­ко­голя в ма­леньких бу­тылоч­ках. Гос­тям пред­ло­жены в ми­ни-ба­рах только са­мые не­об­хо­димые, пер­во­оче­ред­ные по­зиции, вклю­чая ми­неральную во­ду, пи­во, шо­колад и др. На­пол­не­ние ми­ни-ба­ров про­из­во­дит­ся пе­ред за­ез­дом и на каж­дый тре­тий день про­жива­ния гос­тя.

Альтер­на­тивой ми­ни-ба­ру мо­жет стать круг­ло­суточ­ная ус­лу­га об­слу­жива­ния в но­мерах и на­личие бес­плат­ной во­ды в но­мере. Для трех­звез­дочных оте­лей от­личным ре­шени­ем ста­нет ус­та­нов­ка тор­го­вых ав­то­матов на эта­жах, как это де­ла­ет меж­ду­народ­ная сеть оте­лей Ibis.

В за­дачу от­де­ла об­слу­жива­ния в но­мерах вхо­дит все, что свя­зано с дос­тавкой еды гос­тю в но­мер, офис, холл — прак­ти­чес­ки в лю­бое мес­то в пре­делах оте­ля. Это мо­жет быть по­дача блюд и на­пит­ков из од­но­го гос­ти­нич­но­го рес­то­рана в дру­гой, или, нап­ри­мер, не­об­хо­димо при­нес­ти ве­дер­ко с шам­пан­ским и за­кус­ка­ми пря­мо на кры­шу, что­бы ус­тро­ить кли­ен­там оте­ля ро­ман­ти­чес­кий ужин под звез­дным не­бом. Под­го­тов­ка но­мера к при­ез­ду по­чет­ных гос­тей — ва­за с цве­тами, фрук­ты или све­жевы­жатый сок на сто­ле, ал­ко­голь в ба­ре (как плат­ная до­пол­ни­тельная ус­лу­га) — все это то­же не­замет­ный труд пер­со­нала room service. Этим ви­дом ус­луг пользу­ет­ся больше по­лови­ны гос­тей в оте­ле, и в ос­новном — это пос­то­ян­ные кли­ен­ты.

Об­слу­жива­ние в но­мерах (room service) — это под­разде­ление, ко­торое мо­жет быть со сво­ей кух­ней, сво­им об­слу­жива­ющим пер­со­налом, сво­ими прин­ци­пами ра­боты, от­личны­ми от де­ятельнос­ти обыч­но­го рес­то­рана. По­мимо вы­соко­го уров­ня про­фес­си­она­лиз­ма, ко­торый тре­бу­ет­ся от пер­со­нала об­слу­жива­ния в но­мерх, в этой ра­боте важ­ны опе­ратив­ность (для то­го что­бы за­казы кли­ен­тов ис­полня­лись быс­трее, в от­де­ле мо­жет быть соз­да­на собс­твен­ная кух­ня), вза­имо­заме­ня­емость и вза­имо­выруч­ка сот­рудни­ков, пси­холо­гичес­кая под­го­тов­ка, не­об­хо­димая в об­ще­нии с кли­ен­та­ми и ре­шении воз­ни­ка­ющих вре­мя от вре­мени кон­фликтных си­ту­аций. Во мно­гих слу­ча­ях на ра­бот­ни­ков от­де­ла об­слу­жива­ния в но­мерах ло­жит­ся еще и большая от­ветс­твен­ность. Они об­слу­жива­ют ру­ково­дите­лей инос­тран­ных го­сударств, гос­тей с ми­ровым име­нем, и на про­фес­си­ональные ошиб­ки и про­махи прос­то не име­ют пра­ва.

Вся ра­бота от­де­ла под­чи­нена глав­ной за­даче — удов­летво­рению по­жела­ний кли­ен­та. При­чем со сто­роны служ­бы это не прос­то чет­кое ис­полне­ние за­каза, а ут­ро­ен­ное вни­мание к его пер­со­не. Пер­со­налом об­слу­жива­ния в но­мерах де­ла­ет­ся все, что­бы кли­ен­ты смог­ли по­чувс­тво­вать се­бя же­лан­ны­ми гос­тя­ми в оте­ле.

Еще один важ­ный прин­цип, ко­торо­го обя­зательно при­дер­жи­ва­ют­ся в от­де­ле об­слу­жива­ния в но­мерах, — со­чета­ние об­щепри­нятых стан­дартов в при­готов­ле­нии с ин­ди­виду­альным под­хо­дом к каж­до­му за­казу. Здесь так же, как и в рес­то­ране, пред­ла­га­ет­ся все, на­чиная от фир­менных блюд или по-до­маш­не­му при­готов­ленной вы­печ­ки.

Для то­го что­бы гость по­лучил свой за­каз в том ви­де, в ка­ком он дол­жен быть, ис­пользу­ют спе­ци­альную по­суду и обо­рудо­вание, ко­торые сох­ра­ня­ют нуж­ную тем­пе­рату­ру и де­ла­ют так, что­бы го­рячее действи­тельно бы­ло го­рячим. А ес­ли, нап­ри­мер, сде­лан за­каз на ко­фе эс­прес­со, то в пу­ти от кух­ни до сто­ла кли­ен­та на нем дол­жна сох­ра­ниться пен­ка. Так­же не­об­хо­димо учесть лю­бые по­жела­ния кли­ен­та внес­ти из­ме­нения в ре­цепт или спо­соб при­готов­ле­ния, по­дать дру­гой со­ус, уменьшить или уве­личить объем пор­ции, да­же воп­ло­тить ку­линар­ное изоб­ре­тение са­мого гос­тя.

Ме­ню об­слу­жива­ния в но­мерах выг­ля­дит как ме­ню клас­си­чес­ко­го ев­ро­пейско­го рес­то­рана (с поп­равкой на гос­ти­нич­ную тра­дици­он­ность) — с са­лата­ми, за­кус­ка­ми, нес­кольки­ми ва­ри­ан­та­ми су­пов и го­рячих блюд, де­сер­та­ми и на­пит­ка­ми. Все, что вклю­чено в ос­новное ме­ню об­слу­жива­ния в но­мерах, кли­ен­ты мо­гут за­казать в лю­бое вре­мя, в лю­бых ко­личес­твах и со­чета­ни­ях. Блю­да из гос­ти­нич­ных рес­то­ранов так же мо­гут быть при­несе­ны в но­мер. Мо­жет быть спе­ци­альное ме­ню — вы­год­ное пред­ло­жение от оте­ля, ко­торое да­ет воз­можность гос­тю сэ­коно­мить. За­казав что-то оп­ре­делен­ной ком­би­нации, по­луча­ет «два по це­не од­но­го», нап­ри­мер го­рячий сэн­двич с пи­вом по це­не од­но­го сэн­дви­ча.

Осо­бое вни­мание в ме­ню от­во­дит­ся зав­тра­ку. Так как ча­ше все­го, ос­та­нав­ли­ва­ясь в гос­тинце, гос­ти про­водят весь день в го­роде и воз­вра­ща­ют­ся только к ве­черу. Обе­да­ют и ужи­на­ют кли­ен­ты в ос­новном за пре­дела­ми оте­ля. Ут­ренний ко­фе с грен­ка­ми и ом­ле­том пред­по­чита­ют мно­гие гос­ти пе­ред тем, как от­пра­виться в путь. По­это­му по ут­рам в от­дел об­слу­жива­ния в но­мерах пос­ту­па­ет больше все­го за­казов. Гость мо­жет выб­рать лю­бой из зав­тра­ков — кон­ти­нен­тальный, ев­ро­пейский, аф­ри­кан­ский или ди­ети­чес­кий или за­казать что-ни­будь из ос­новно­го ме­ню. Ком­би­ниро­ван­ные зав­тра­ки об­хо­дят­ся кли­ен­там де­шев­ле, чем те же са­мые блю­ла по от­дельнос­ти. Экс­пресс-зав­тра­ки — это лег­кие за­кус­ки (обыч­но это фрук­ты, вы­печ­ка, мо­лоч­ные про­дук­ты), ко­торые ча­ще все­го за­казы­ва­ют из-за от­сутс­твия вре­мени. Та­кой зав­трак на ско­рую ру­ку мож­но за­казать до двух ча­сов но­чи, по­весив на дверь но­мера таб­личку с выб­ранным в нем ви­дом зав­тра­ка и ука­зани­ем вре­мени, ког­да гос­тю удоб­но бы­ло бы по­лучить за­каз.