Правила предоставления гостиничных услуг

Глава 3 Приём, регистрация и размещение гостей

 

В со­от­ветс­твии с Пра­вила­ми пре­дос­тавле­ния гос­ти­нич­ных ус­луг в Рос­сийской Фе­дера­ции, ут­вер­жден­ны­ми Пос­та­нов­ле­ни­ем Пра­ви­тельства РФ от 09.10.2015 № 1085, гос­ти­ница пред­назна­чена для вре­мен­но­го про­жива­ния граж­дан. Пре­дельный срок ус­та­нав­ли­ва­ет ис­полни­тель, нап­ри­мер не бо­лее двух ме­сяцев не­зави­симо от мес­та про­пис­ки. До­говор на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние зак­лю­ча­ет­ся как пу­тем сос­тавле­ния до­кумен­та, под­пи­сан­но­го дву­мя сто­рона­ми, так и пу­тем при­нятия гос­ти­ницей за­яв­ки на бро­ниро­вание пос­редс­твом поч­то­вой, те­лефон­ной и иной свя­зи, поз­во­ля­ющей дос­то­вер­но ус­та­новить, что за­яв­ка ис­хо­дит от пот­ре­бите­ля.

В со­от­ветс­твии с Пос­та­нов­ле­ни­ем Пра­ви­тельства РФ от 17.07.1995 № 713 «Об ут­вер­жде­нии пра­вил ре­гис­тра­ции и сня­тия граж­дан Рос­сийской Фе­дера­ции с ре­гис­тра­ци­он­но­го уче­та по мес­ту пре­быва­ния и по мес­ту жи­тельства в пре­делах Рос­сийской Фе­дера­ции и пе­реч­ня дол­жностных лиц, от­ветс­твен­ных за ре­гис­тра­цию» в гос­ти­нице дол­жно быть оп­ре­деле­но дол­жностное ли­цо, от­ветс­твен­ное за ре­гис­тра­цию граж­дан Рос­сийской Фе­дера­ции.

До­говор на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние счи­та­ет­ся зак­лю­чен­ным с мо­мен­та по­луче­ния пос­то­яльцем под­твержде­ния гос­ти­ницы о при­нятии за­каза с ука­зани­ем воз­можнос­ти на­чала пре­дос­тавле­ния гос­ти­нич­но­го об­слу­жива­ния с оп­ре­делен­но­го вре­мени.

При зак­лю­чении до­гово­ра на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние меж­ду гос­ти­ницей и пос­то­яльцем дол­жно быть дос­тигну­то сог­ла­шение:

§ о ви­дах ус­луг, вхо­дящих в гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние, их сто­имос­ти;

§ о ка­чес­тве пре­дос­тавля­емо­го по­меще­ния для вре­мен­но­го про­жива­ния пос­то­яльца;

§ о по­ряд­ке и сро­ках оп­ла­ты гос­ти­нич­но­го об­слу­жива­ния;

§ о сро­ке про­жива­ния в гос­ти­нице;

§ об иных ус­ло­ви­ях в за­виси­мос­ти от ин­ди­виду­альных осо­бен­ностей пос­то­яльцев.

Ис­полни­тель обя­зан обес­пе­чить на­личие в каж­дом но­мере ин­форма­ции о по­ряд­ке про­жива­ния в гос­ти­нице, пра­вилах про­тиво­пожар­ной бе­зопас­ности и пра­вилах пользо­вания элек­тро­быто­выми при­бора­ми. Гость обя­зан соб­лю­дать ус­та­нов­ленный ис­полни­телем (оте­лем) по­рядок про­жива­ния и пра­вила про­тиво­пожар­ной бе­зопас­ности.

Гос­ти­нич­ные но­мера яв­ля­ют­ся ос­новным эле­мен­том ус­лу­ги раз­ме­щения. Это мно­гофун­кци­ональные по­меще­ния, пред­назна­чен­ные для от­ды­ха, сна, ра­боты про­жива­ющих гос­тей. Так, 60% пу­тешес­твен­ни­ков пред­по­чита­ют, что­бы в но­мере бы­ла зо­на от­ды­ха: фир­менные кро­вати, у­ют­ная со­фа, крес­ла. Один из трех пу­тешес­твен­ни­ков от­ве­тил, что неп­ривле­кательный ди­зайн мо­жет сильно пов­ли­ять на мне­ние о гос­ти­нице, по­это­му им хо­телось, что­бы но­мера и зо­на от­ды­ха бы­ли офор­мле­ны в сов­ре­мен­ном сти­ле с рас­че­том на эф­фектив­ную ра­боту и при­ят­ный от­дых.

Сущ­ность пре­дос­тавле­ния ус­лу­ги раз­ме­щения сос­то­ит в том, что, с од­ной сто­роны, в пользо­вание пре­дос­тавля­ют­ся гос­ти­нич­ные но­мера, с дру­гой сто­роны, пре­дос­тавля­ют­ся ус­лу­ги, вы­пол­ня­емые не­пос­редс­твен­но пер­со­налом гос­ти­ницы: ус­лу­ги портье по при­ему и офор­мле­нию гос­тей, ус­лу­ги гор­ничных по убор­ке гос­ти­нич­ных но­меров и т.д.

Про­фес­си­ональное об­слу­жива­ние гос­тя на ре­сепшн — это за­лог пер­во­го по­зитив­но­го впе­чат­ле­ния, ко­торое не­об­хо­димо про­из­вести на гос­тя.

Рас­смот­рим по­рядок ре­гис­тра­ции, ко­торый осу­щест­вля­ет­ся в день при­бытия гос­тя: за­ез­жая в отель, граж­да­нин Рос­сийской Фе­дера­ции предъяв­ля­ет пас­порт (заг­ранпас­порт и во­дительское удос­то­вере­ние не яв­ля­ют­ся до­кумен­та­ми, удос­то­веря­ющи­ми лич­ность) и за­пол­ня­ет ан­ке­ту. В ан­ке­те ука­зыва­ют­ся: ФИО и пол гос­тя, да­та и мес­то рож­де­ния, пас­пор­тные дан­ные, мес­то жи­тельства, да­та при­ез­да и отъез­да (ан­ке­ту за­пол­ня­ет гость или ад­ми­нис­тра­тор оте­ля).

Ан­ке­та сос­тавля­ет­ся в двух эк­зем­пля­рах. Один эк­зем­пляр ад­ми­нис­тра­тор оте­ля по­меща­ет в ал­фа­вит­ную кар­то­теку при­быва­ющих лиц, вто­рой в те­чение су­ток пос­ле за­пол­не­ния нап­равля­ет­ся в го­род­ской от­дел ад­ресно-спра­воч­ной ра­боты Уп­равле­ния Фе­деральной миг­ра­ци­он­ной служ­бы (УФМС) (при­возит­ся сот­рудни­ком оте­ля или нап­равля­ет­ся за­каз­ным письмом). Ес­ли гость за­ез­жа­ет в вы­ход­ной день, то ан­ке­та нап­равля­ет­ся в те­чение пер­во­го ра­боче­го дня, сле­ду­юще­го за вы­ход­ным. В осо­бых слу­ча­ях, ког­да, нап­ри­мер, отель рас­по­ложен за го­родом, где поч­та ра­бота­ет два ра­за в не­делю, от­прав­ка ан­кет осу­щест­вля­ет­ся в со­от­ветс­твии с ре­жимом ра­боты поч­ты.

От­ветс­твен­ность за не­выпол­не­ние оте­лем тре­бова­ний по ре­гис­тра­ции рос­сийских граж­дан по мес­ту пре­быва­ния пре­дус­мотре­на ст. 19.15 «Про­жива­ние граж­да­нина Рос­сийской Фе­дера­ции без удос­то­вере­ния лич­ности граж­да­нина (пас­порта) или без ре­гис­тра­ции» Ко­дек­са Рос­сийской Фе­дера­ции об ад­ми­нис­тра­тив­ных пра­вона­руше­ни­ях. Речь идет об от­ветс­твен­ности дол­жностных лиц, а штраф мо­жет сос­тавлять от 2 до 2,5 тыс. руб. за до­пуще­ние про­жива­ния од­но­го гос­тя без ре­гис­тра­ции.

Эк­зем­пля­ры ан­кет, по­меща­емые в кар­то­теку оте­ля, хра­нят­ся в те­чение го­да со дня за­ез­да гос­тя. За­тем в со­от­ветс­твии с тре­бова­ни­ями Фе­дерально­го за­кона от 27.07.2006 № 152 «О пер­со­нальных дан­ных» они унич­то­жа­ют­ся.

У гос­тя сле­ду­ет уточ­нить ме­тод оп­ла­ты и при­нять ли­бо бан­ков­скую кар­точку (для то­го что­бы сде­лать с нее слип), ли­бо на­лич­ные в ка­чес­тве де­пози­та, а так­же пас­порт для ре­гис­тра­ции. Нап­ри­мер, в оте­ле «Бал­чуг Кем­пин­ски Мос­ква» сум­ма де­пози­та рав­на сто­имос­ти но­мера за все про­жива­ние +100% от этой сум­мы на до­пол­ни­тельные рас­хо­ды (рес­то­ран, те­лефон, ми­ни-бар). За­тем гос­тю пред­ла­га­ет­ся выб­рать прес­су, ко­торая по его же­ланию бу­дет дос­тавле­на в но­мер (бес­плат­но пре­дос­тавля­ют­ся га­зеты Moscow Times и Herald Tribune, за до­пол­ни­тельную пла­ту мож­но за­казать лю­бую га­зету из об­ширно­го спис­ка 87 из­да­ний из 32 стран).

Для то­го что­бы пре­быва­ние в гос­ти­нице бы­ло удоб­ным и ком­фор­тным, гос­тям не­об­хо­димо по­мимо пре­дос­тавле­ния но­меров ока­зывать так­же ши­рокий спектр до­пол­ни­тельных ус­луг. До­пол­ни­тельные ус­лу­ги яв­ля­ют­ся неп­ре­мен­ной сос­тавля­ющей де­ятельнос­ти лю­бого оте­ля.

По­тен­ци­ально гость гос­ти­ницы име­ет воз­можность по­лучить мно­жес­тво са­мых раз­ных ус­луг, хо­тя и не все­ми ими пользу­ет­ся. Тем не ме­нее об­ширный ком­плекс ус­луг су­щес­тву­ет и оку­па­ет се­бя.

В гос­ти­ницах обя­зательны: биз­нес-центр, сер­вис-бю­ро, ус­лу­ги пре­дос­тавле­ния ав­тотран­спор­та, ко­торые соз­да­ют ус­ло­вия для ус­пешной ра­боты, про­жива­ния и от­ды­ха гос­тей, а так­же яв­ля­ют­ся ис­точни­ком до­пол­ни­тельно­го до­хода оте­лей.

Биз­нес-центр не­об­хо­дим в пер­вую оче­редь для лю­дей при­ез­жа­ющих с де­ловы­ми це­лями. В биз­нес-цен­тре гос­тям пре­дос­тавля­ют­ся та­кие ус­лу­ги: пользо­вание спут­ни­ковой меж­ду­город­ной, меж­ду­народ­ной те­лефон­ной и фак­си­мильной связью, ко­пиро­вальные ра­боты, ла­мини­рова­ние, вы­пол­не­ние ра­бот на компьюте­ре, ока­зание пе­ревод­ческих ус­луг, ока­зание ус­луг сек­ре­таря.

Сер­вис-бю­ро пред­ла­га­ет гос­тя вос­пользо­ваться сле­ду­ющи­ми ус­лу­гами: ре­зер­ви­рова­ние мест в рес­то­ранах Мос­квы, за­каз же­лез­но­дорож­ных би­летов, за­каз би­летов в те­ат­ры, кон­цер­тные за­лы, му­зеи, на выс­тавки, ин­форма­ция о дос­топри­меча­тельнос­тях Мос­квы, встре­ча и про­воды гос­тей и т.д.

Ус­лу­ги пи­тания. Сре­ди оп­ро­шен­ных ту­рис­тов 59% важ­но, что­бы в гос­ти­нице был ши­рокий ас­сорти­мент блюд, 43% за­ботят­ся о здо­ровом пи­тании, а 43% пред­по­чита­ют, что­бы в оте­ле был круг­ло­суточ­ный за­каз еды.

Ус­лу­гами пи­тания за­няты под­разде­ления об­щес­твен­но­го пи­тания, вклю­ча­ющие в се­бя: рес­то­раны, ка­фе, ба­ры, бу­феты и т.д. Ми­ни-бар — это не­большие ба­ры с хо­лодильни­ком в гос­те­вых ком­на­тах. Сто­имость про­дук­тов ми­ни-ба­ра не вхо­дит в сто­имость но­мера. Room serves — об­слу­жива­ние в но­мерах, круг­ло­суточ­но осу­щест­вля­ют по­дачу еды и на­пит­ков в но­мера по просьбе кли­ен­тов. За­каз зав­тра­ка в но­мер осо­бен­но по­пуля­рен сре­ди гос­тей.

Ос­новны­ми ви­дами зав­тра­ков яв­ля­ют­ся:

§ ан­глийский зав­трак — цельно­зер­но­вый хлеб, тос­ты, бе­кон, со­сис­ки, ом­лет или я­ич­ни­ца, по­мидо­ры гриль, сок, фрук­то­вый са­лат, ов­ся­ные хлопья;

§ зав­трак с шам­пан­ским — рол­лы, кру­ас­са­ны, мас­ло, вет­чи­на и сыр, джем, коп­че­ный ло­сось и иг­ристое ви­но;

§ кон­ти­нен­тальный зав­трак — рол­лы, кру­ас­са­ны, мас­ло, джем/мар­ме­лад;

§ здо­ровый зав­трак — хлеб из от­ру­бей, фрук­ты, ку­куруз­ные хлопья, апельси­новый сок, обез­жи­рен­ный йогурт, мюс­ли, не­жир­ный тво­рог;

§ блю­да по ме­ню «а ля карт» (a la carte).

Для большинс­тва пу­тешес­твен­ни­ков (в нас­то­ящее вре­мя око­ло 83%) важ­но на­личие зав­тра­ка в оте­ле и мак­си­мально ши­рокий вы­бор блюд.

Во вре­мя про­жива­ния гос­ти мо­гут вос­пользо­ваться ус­лу­гами пра­чеч­ной, пог­ла­дить и по­чис­тить ве­щи, про­из­вести мел­кий ре­монт одеж­ды.

Ин­те­рак­тивные те­леви­зи­он­ные сис­те­мы пре­дос­тавля­ют гос­тям как ши­рокий спектр ин­те­рак­тивных ус­луг (выз­вать гор­ничную, оз­на­комиться со сче­том, по­лучить пер­со­нальный факс), так и биз­нес-ус­лу­ги. С по­мощью этих сис­тем мож­но пользо­ваться плат­ным те­леви­дени­ем. Но, к со­жале­нию, не все гос­ти­ницы име­ют сов­ре­мен­ное обо­рудо­вание. Так, нап­ри­мер, око­ло 40% гос­тей не­довольны ус­та­рев­ши­ми раз­вле­кательны­ми сис­те­мами, с ко­торы­ми при­ходит­ся стал­ки­ваться в оте­лях. Им хо­телось бы пользо­ваться те­леви­зора­ми с сов­ре­мен­ным ди­зайном, ин­но­ваци­он­ны­ми па­неля­ми, поз­во­ля­ющи­ми под­клю­чать собс­твен­ные ус­тройства к HDTV.

Од­ни­ми из средств иму­щес­твен­ной бе­зопас­ности кли­ен­тов оте­ля яв­ля­ют­ся ка­меры хра­нения и сейфы. В ка­мерах хра­нения, как пра­вило, ос­тавля­ют слиш­ком гро­моз­дкий ба­гаж. Де­позит­ные ячейки (сейфы) — один из спо­собов хра­нения цен­ных ве­щей. Прин­цип ра­боты де­позит­но­го сейфа зак­лю­ча­ет­ся в на­личии двух клю­чей, один из ко­торых на­ходит­ся у гос­тя, дру­гой — у ад­ми­нис­тра­тора. Ин­ди­виду­альные элек­трон­ные сейфы пред­назна­чены для хра­нения лич­ных ве­щей в но­мере. Эта ус­лу­га плат­ная и ею в ос­новном пользу­ют­ся инос­тран­ные кли­ен­ты.

Те­леком­му­ника­ци­он­ные ус­лу­ги вклю­ча­ют в се­бя элек­трон­ные те­лефон­ные сис­те­мы, ко­торые обес­пе­чива­ют ин­ди­виду­альное об­слу­жива­ние гос­тей. Сис­те­ма об­ра­бот­ки и пе­реда­чи го­лосо­вых со­об­ще­ний поз­во­ля­ет при­нимать и дос­тавлять те­лефо­ног­раммы. Эта ус­лу­га по­пуляр­на сре­ди инос­тран­ных кли­ен­тов. Они так­же ши­роко ис­пользу­ют меж­ду­город­ную и меж­ду­народ­ную связь. Еще од­ной осо­бен­ностью это­го си­да ус­луг яв­ля­ет­ся по­буд­ка гос­тей.

Спор­тивно-оз­до­рови­тельные ком­плек­сы (цен­тры) круп­ных оте­лей пред­ла­га­ют гро­мад­ный на­бор ус­луг для за­нятия спор­том и от­ды­ха: бас­сейн, со­лярий, бас­сейн с гид­ро­мас­са­жем, джа­кузи, са­уны, тре­нажер­ные за­лы, мас­саж, за­нятия а­эро­бикой. Осо­бен­ностью прес­тижных оте­лей яв­ля­ет­ся воз­можность по­падать не­пос­редс­твен­но с жи­лых эта­жей в оз­до­рови­тельный центр с по­мощью спе­ци­ально­го лиф­та.

Гость впра­ве рас­тор­гнуть до­говор на ока­зание ус­лу­ги в лю­бое вре­мя, уп­ла­тив ис­полни­телю (оте­лю) часть це­ны про­пор­ци­онально час­ти ока­зан­ной ус­лу­ги до по­луче­ния из­ве­щения о рас­торже­нии до­гово­ра и воз­местив ис­полни­телю рас­хо­ды, про­из­ве­ден­ные им до это­го мо­мен­та в це­лях ис­полне­ния до­гово­ра, ес­ли они не вхо­дят в ука­зан­ную часть це­ны ус­лу­ги.

Кро­ме то­го, пот­ре­битель при об­на­руже­нии не­дос­татков ока­зан­ной ус­лу­ги впра­ве по сво­ему вы­бору:

§ пот­ре­бовать без­возмез­дно­го ус­тра­нения не­дос­татков;

§ пот­ре­бовать со­от­ветс­тву­юще­го уменьше­ния це­ны за ока­зан­ную ус­лу­гу;

§ рас­тор­гнуть до­говор на пре­дос­тавле­ние ус­луг и пот­ре­бовать пол­но­го воз­ме­щения убыт­ков, ес­ли отель в ус­та­нов­ленный срок не ус­тра­нил эти не­дос­татки.