Автоматизированные системы в службе приема и размещения

Спе­цифи­ка гос­ти­нич­но­го сер­ви­са не тер­пит мед­ли­тельнос­ти. Ни од­на тех­но­логи­чес­кая опе­рация в гос­ти­нице не дол­жна быть уто­мительной и за­нима­ющей у кли­ен­тов мно­го вре­мени. Большая роль в ус­ко­рении про­цес­са ра­боты при­над­ле­жит сис­те­мам ав­то­мати­зации гос­ти­ниц. На се­год­няшний день большая часть гос­ти­ниц ав­то­мати­зиро­ваны, ведь пре­иму­щес­тва дан­ных сис­тем оче­вид­ны не только отельерам, но и гос­тям.

Мно­гие спе­ци­алис­ты по ор­га­низа­ции гос­ти­нич­но­го де­ла ре­комен­ду­ют внед­рять пе­редо­вые тех­но­логии об­слу­жива­ния, а в ка­чес­тве при­мера при­водят опыт ра­боты од­ной из гос­ти­ниц в То­кио, в ко­торой мак­си­мальное вре­мя, не­об­хо­димое на офор­мле­ние при за­ез­де гос­тя, пред­ва­рительную оп­ла­ту, по­луче­ние клю­чей и про­чее не пре­выша­ет 45 с. Во мно­гих гос­ти­ницах эта про­цеду­ра за­нима­ет 10—15 мин.

В Рос­сийской Фе­дера­ции в нас­то­ящее вре­мя су­щес­тву­ет до­вольно мно­го сис­тем ав­то­мати­зации гос­ти­нич­ных ком­плек­сов. От­ли­ча­ясь по ря­ду ха­рак­те­рис­тик друг от дру­га, они тем не ме­нее име­ют еди­ный ряд ком­по­нен­тов, ко­торые пов­то­ря­ют ос­новные фун­кции лю­бого гос­ти­нич­но­го пред­при­ятия. Рас­смат­ри­вая гос­ти­нич­ное пред­при­ятие как со­вокуп­ность фун­кци­ональных от­де­лов, по­лучим струк­ту­ру ав­то­мати­зиро­ван­ной сис­те­мы уп­равле­ния:

§ ба­за дан­ных на сер­ве­ре;

§ мо­дуль портье (мо­дуль но­мер­но­го фон­да);

§ мо­дуль рес­то­рана;

§ ад­ми­нис­тра­тив­ный мо­дуль;

§ мо­дуль бух­галте­рии;

§ до­пол­ни­тельные фун­кци­ональные мо­дули.

Пос­редс­твом на­ходя­щих­ся на ра­бочем стан­ции каж­до­го кон­крет­но­го от­де­ла на­боров форм и из­ме­нения те­кущей ин­форма­ции сот­рудник гос­ти­ницы по­луча­ет воз­можность опе­ратив­но по­лучать дос­туп к вир­ту­альной мо­дели средс­тва раз­ме­щения, поз­во­ля­ющей ре­гис­три­ровать бронь, за­селять и вы­селять гос­тей, ус­та­нав­ли­вать и из­ме­нять та­рифы, вес­ти ар­хив со­бытий и прог­рам­мны­ми средс­тва­ми ана­лизи­ровать те­кущее сос­то­яние и ди­нами­ку ра­боты оте­ля.

Ав­то­мати­зиро­ван­ные сис­те­мы уп­равле­ния (АСУ) поз­во­ля­ют за­быть о бу­маж­ной во­локи­те с кар­та­ми гос­тей, но име­ют в этой об­ласти один зна­чительный ми­нус — кар­ты со­дер­жа­ли под­пи­си гос­тей, яв­ля­ющи­еся до­каза­тельством за­креп­ле­ния до­гово­ра и обо­юд­ных обя­за­тельств и от­ветс­твен­ности. Элек­трон­ная вер­сия час­то не со­дер­жит та­кой фун­кции, и нес­мотря на дол­гую ра­боту над тех­но­логи­ей элек­трон­ной под­пи­си (в Рос­сийской Фе­дера­ции да­же был при­нят со­от­ветс­тву­ющий за­кон), компьютер­ный ры­нок так и не по­лучил дос­та­точ­но­го раз­ви­тия в этой сфе­ре.

В сов­ре­мен­ных ус­ло­ви­ях на рын­ке пред­став­ле­ны как за­рубеж­ные раз­ра­бот­ки, адап­ти­рован­ные для при­мене­ния в Рос­сийской Фе­дера­ции, так и оте­чес­твен­ные сис­те­мы. Они экс­плу­ати­ру­ют­ся как в средс­твах раз­ме­щения, действу­ющих в рам­ках инос­тран­ных гос­ти­нич­ных це­пей, так и в на­ибо­лее пе­редо­вых рос­сийских пред­при­яти­ях. Да­лее рас­смот­рим эти сис­те­мы под­робнее.

Fidelio V8 (дис­трибьютор — ком­па­ния HRS) — еди­ная ба­за дан­ных под уп­равле­ни­ем Oracle, адап­ти­рован­ной к оте­чес­твен­но­му рын­ку сис­те­мы, поз­во­ля­ет оте­лю зна­чительно ус­ко­рить и уп­ростить вы­пол­не­ние фун­кций: ин­ди­виду­ально­го и груп­по­вого ре­зер­ви­рова­ния но­меров, ре­гис­тра­ции, раз­ме­щения и вы­пис­ки гос­тей, уп­равле­ния но­мер­ным фон­дом, ор­га­низа­ции кон­фе­рен­ций и бан­ке­тов и уп­равле­ния свя­зями с кли­ен­та­ми до пре­дос­тавле­ния пол­ных дан­ных для фи­нан­со­вого кон­тро­ля и уп­равлен­ческо­го уче­та де­ятельнос­ти пред­при­ятия, по­луче­ния от­четнос­ти и ста­тис­ти­ки за лю­бой пе­ри­од ра­боты гос­ти­ницы, уп­равле­ния служ­ба­ми и под­держа­ния эф­фектив­ной ра­боты всей гос­ти­ницы.

Это уни­вер­сальная компьютер­ная сис­те­ма для ав­то­мати­зации гос­ти­ниц с раз­ным но­мер­ным фон­дом, пан­си­она­тов и са­нато­ри­ев и т.д. На се­год­няшний день ис­пользу­ет­ся в гос­ти­ницах Санкт-Пе­тер­бурга — «При­бал­тийская», «Ас­то­рия», «Ан­гле­тер», «Грант Отель Ев­ро­па», «Дос­то­ев­ский», в гос­ти­нице «Ан­тик» в Мос­кве, Central Park в Ба­ку, Miran International в Таш­кенте;

OPERA Enterprise Solution (дис­трибьютор — ком­па­ния HRS) — это но­вая кон­цепция уп­равле­ния, уни­кальная по сво­ей идее и за­мыс­лу. В от­ли­чие от тра­дици­он­ных сис­тем для гос­ти­ниц, OPERA Enterprise Solution пред­став­ля­ет со­бой са­мое пол­но­фун­кци­ональное ре­шение уп­равле­ния, пред­назна­чен­ное как для не­зави­симых оте­лей, так и для гос­ти­нич­ных се­тей; как для не­больших оте­лей с ог­ра­ничен­ным на­бором ус­луг, так и для ши­кар­ных гос­ти­ниц ка­тего­рии «5 звезд». Сис­те­ма OPERA Enterprise Solution сов­мести­ма с та­кими ми­ровы­ми сис­те­мами бро­ниро­вания, как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

На се­год­няшний день она ис­пользу­ет­ся в гос­ти­ницах «Гол­ден Ринг Мос­ква», «Бур­гер Кинг МДМ Мос­ква», «Ази­мут Ниж­ний Нов­го­род», «Кос­мос» в Мос­кве, «Кем­пин­ски Ни­кольская», «Ази­мут Moscow Tulskaya Hotel».

На дан­ный мо­мент OPERA PMS ис­пользу­ет­ся бо­лее чем в 22 тыс. оте­лей. Сис­те­ма яв­ля­ет­ся кор­по­ратив­ным стан­дартом для большинс­тва гос­ти­нич­ных це­почек, в час­тнос­ти, Radisson Blu, Marriott, Sheraton, Hilton и др.

Amadeus PMS (ком­па­ния Hospitality Technologies Image Point) — гиб­кое ре­шение для оте­лей лю­бого ти­па и раз­ме­ра. На­бор мо­дулей и фун­кций мож­но нас­тро­ить ин­ди­виду­ально под кон­крет­ный отель. Это поз­во­ля­ет не­большим час­тным оте­лям сок­ра­тить зат­ра­ты, выб­рав только не­об­хо­димые фун­кции. Для круп­ных гос­ти­нич­ных се­тей раз­ра­бота­на уни­кальная вер­сия Amadeus Multiproperty PMS, ко­торая поз­во­ля­ет од­новре­мен­но ра­ботать в еди­ной ба­зе дан­ных нес­кольким оте­лям.

Amadeus PMS под­держи­ва­ет большое чис­ло ин­терфейсов с дру­гими сис­те­мами — рес­то­ран­ны­ми, те­лефон­ны­ми, плат­но­го те­леви­дения, кон­тро­ля дос­ту­па, уп­равле­ния жиз­не­обес­пе­чени­ем зда­ния, адап­ти­рова­на под ус­ло­вия ра­боты в Рос­сийской Фе­дера­ции и стра­нах СНГ. Сис­те­ма яв­ля­ет­ся мульти­языч­ной и под­держи­ва­ет 18 язы­ков.

На се­год­няшний день ис­пользу­ет­ся в мос­ков­ских оте­лях «Мак­си­ма За­ря», «Мак­си­ма Ир­бис», «Мак­си­ма Сла­вия», «Мак­си­ма Па­нора­ма», «Пре­зидент-отель», «Пла­нер­ное», в 20 оте­лях гос­ти­нич­ной це­пи «Ази­мут».

Epitome PMS (фир­ма Libra International) — пред­назна­чена для ав­то­мати­зации пред­при­ятий гос­ти­нич­ной от­расли, вклю­ча­ет сле­ду­ющие под­систе­мы: сис­те­мы уп­равле­ния гос­ти­ницей epitome PMS, сис­те­ма уп­равле­ния рес­то­рана­ми epitome POS, сис­те­ма кор­по­ратив­но­го уп­равле­ния epitome CIS, сис­те­ма цен­трально­го бро­ниро­вания epitome CRS, сис­те­ма ин­тернет-бро­ниро­вания epitome WebRes, сис­те­ма биз­нес-ана­лити­ки epitome BI, ин­терфейсы с внеш­ни­ми при­ложе­ни­ями.

На се­год­няшний день сис­те­ма ис­пользу­ет­ся уже бо­лее чем в 3 тыс. оте­лей по все­му ми­ру, вклю­чая та­кие из­вес­тные се­ти, как Best Western, Holiday Inn, Choice Hotels, OMNI и др. В Рос­сийской Фе­дера­ции од­ни­ми из пер­вых гос­ти­ниц, выб­равших дан­ную сис­те­му для ком­плексной ав­то­мати­зации гос­ти­нич­ной и рес­то­ран­ной де­ятельнос­ти, ста­ли та­кие гос­ти­ницы, как «Са­вой», «Ка­тери­на», «До­моде­дово А­эро­тель», «Кос­мос» и дру­гие гос­ти­ницы раз­но­го ти­па, уров­ня и раз­ме­ра;

«Эдельвейс» (дис­трибьютор — фир­ма «Рек­сфорт», Санкт-Пе­тер­бург) — раз­ра­ботан­ная рос­сийски­ми прог­раммис­та­ми сис­те­ма, из­на­чально соз­да­валась для швейцар­ских оте­лей (1996 г.).

В 2000 г. пос­ле зна­чительных пе­реде­лок сис­те­ма бы­ла ус­та­нов­ле­на в рос­сийском оте­ле. С ле­та 2003 г. пра­ва на сис­те­му при­над­ле­жат фир­ме Soft Brands, США. Сис­те­ма пред­назна­чена для ком­плексной ав­то­мати­зации всех ра­бочих мест гос­ти­ницы: служ­бы портье, ком­мерчес­ко­го от­де­ла, от­де­ла бро­ниро­вания, гор­ничных, сер­вис-бю­ро, биз­нес-цен­тра, бух­галте­рии, те­лефон­ной служ­бы гос­ти­ницы. Она поз­во­ля­ет быс­тро соз­да­вать груп­по­вое бро­ниро­вание, кор­рек­тно раз­де­лять оп­ла­ту гость—фир­ма, офор­млять поз­дние при­ез­ды, дос­рочные вы­ез­ды, от­де­ление и при­со­еди­нение к груп­пе.

Для кор­рек­тно­го пре­дос­тавле­ния дан­ных в бух­галте­рию сис­те­ма учи­тыва­ет фак­ты оп­ла­ты и пре­дос­тавле­ния ус­луг, от­сле­жива­ет связь меж­ду ни­ми, от­ве­ча­ет на воп­рос, ког­да и ка­ким спо­собом каж­дая из ус­луг бы­ла оп­ла­чена. Сис­те­ма «Эдельвейс» ве­дет кон­троль де­битор­ской за­дол­женнос­ти пар­тне­ров, име­ет воз­можность раз­не­сения ус­луг по раз­ным сче­там од­но­го гос­тя с оп­ла­той раз­ны­ми пла­теж­ны­ми средс­тва­ми, ав­то­мати­чес­ки за­носит про­вод­ки на сче­та.

В 2010 г. чис­ло кли­ен­тов «Эдельвейс» пре­выси­ло 1700. В нас­то­ящее вре­мя сис­те­ма «Эдельвейс» ус­та­нов­ле­на бо­лее чем в 400 оте­лях раз­ных стран; в Рос­сийской Фе­дера­ции — в оте­лях ка­тего­рии «5 звезд»: «Скан­ди­навия», «Гельве­ция» и Grand Hotel Emerand (Санкт-Пе­тер­бург), «Отель Forest Inn», «Брайтон», «Ат­ланта Ше­реметьево Отель», «Вар­ша­ва» в Мос­кве, Victoria Palace Hotel в Ас­тра­хани, «Вер­саль» в Ха­баров­ске, са­нато­рий «Чер­но­морье» в Со­чи и т.д.

«Си­нимекс: Гос­ти­ница» (раз­ра­бот­чик — «Си­нимекс Ин­форма­тика Мос­ква») — пос­тро­ена на ба­зе сис­те­мы-тран­сфор­ме­ра «1C:Пред­при­ятие 7.7» со все­ми вы­тека­ющи­ми пос­ледс­тви­ями.

Прог­рамма пред­став­ля­ет со­бой клас­си­чес­кую АСУ для гос­ти­ниц, пан­си­она­тов, до­мов от­ды­ха, мо­телей. Прог­рамма вклю­ча­ет ав­то­мати­зацию ра­боты ме­нед­же­ра служ­бы при­ема и раз­ме­щения, портье, де­жур­но­го по эта­жу, кас­си­ра. Прог­рамма пре­дус­матри­ва­ет выг­рузку дан­ных в сис­те­му «1С: Бух­галте­рия». Су­щес­тву­ет воз­можность при­ема за­явок по Ин­терне­ту.

Кон­фи­гура­ция со­дер­жит ряд спе­ци­али­зиро­ван­ных спра­воч­ни­ков: но­мер­но­го фон­да (но­меров), их ка­тего­рии, ви­дов раз­ме­щения гос­тей, ус­луг, та­рифов. Кро­ме то­го, в прог­рамме есть нес­колько спра­воч­ни­ков об­ще­го наз­на­чения. Она поз­во­ля­ет фор­ми­ровать 18 ви­дов до­кумен­тов и пе­чат­ных форм, 40 сво­док и от­че­тов, а так­же про­водить 22 ти­па об­ра­бот­ки до­кумен­тов.

На се­год­няшний день ис­пользу­ет­ся в гос­ти­ницах «Газ­пром», «Ин­ту­рист-Крас­но­дар» и «Мос­трансгаз», в пан­си­она­те «Под­московье» и в са­нато­рии «Ста­рая Рус­са», на теп­ло­ходе «Алек­сандр Блок».

«Нев­ский портье» (раз­ра­бот­чик — ком­па­ния «Ак­тис», Санкт-Пе­тер­бург, 2001 г.) — уни­вер­сальная компьютер­ная сис­те­ма для ав­то­мати­зации гос­ти­ниц, пан­си­она­тов и са­нато­ри­ев; пос­тро­ена на рас­четном прин­ци­пе с уче­том рас­четно­го ча­са, воз­можно по­селе­ние на койку или в це­лый но­мер, оп­ла­та за 0,5 су­ток и по­часо­вая, гиб­кий рас­четный час, ра­бота с больши­ми груп­па­ми.

При рас­че­тах с гос­тя­ми и с ор­га­низа­ци­ями за ока­зан­ные гос­ти­нич­ные ус­лу­ги, «Нев­ский портье» про­из­во­дит раз­дельный учет на­лич­ных оп­лат, без­на­лич­ных средств, пе­реве­ден­ных на рас­четный счет гос­ти­ницы и оп­лат, осу­щест­влен­ных гос­тя­ми по кре­дит­ным кар­там.

«Нев­ский портье» для пан­си­она­тов и са­нато­ри­ев обес­пе­чива­ет воз­можность пред­ва­рительной про­дажи пу­тевок с рас­че­том сто­имос­ти в за­виси­мос­ти от ин­ди­виду­ально­го на­бора ус­луг (пи­тание, ле­чение, до­пол­ни­тельные ус­лу­ги), по­селе­ние по пу­тев­ке, фор­ми­рова­ние спис­ков на пи­тание и дру­гие ус­лу­ги.

Сис­те­ма «Нев­ский портье» мо­жет ра­ботать в ре­жиме уда­лен­но­го дос­ту­па. Это удоб­но в том слу­чае, ког­да офис, в ко­тором за­нима­ют­ся бро­ниро­вани­ем мест (про­дажей пу­тевок) и гос­ти­ница (пан­си­онат) тер­ри­тори­ально разъеди­нены. Или ког­да нес­колько гос­ти­ниц уп­равля­ют­ся из од­но­го цен­тра.

Сис­те­ма пред­назна­чена для ав­то­мати­зации ра­боты гос­ти­ниц с об­щим чис­лом но­меров от 1 до 10000 и чис­лом кор­пу­сов от 1 до 10.

PMS «Shelter» (раз­ра­бот­чик — ком­па­ния ЮСИ­ЭС, Санкт-Пе­тер­бург) — сис­те­ма ре­ша­ет за­дачи служб бро­ниро­вания и раз­ме­щения, уп­равле­ние внут­ренни­ми ре­сур­са­ми гос­ти­ницы, под­дер­жка еди­ной сис­те­мы без­на­лич­ных пла­тежей для гос­тей и кли­ен­тов (нап­ри­мер, гость мо­жет рас­пла­чиваться од­ной кар­той в рес­то­ране, спор­тивных за­лах, бас­сейне), ав­то­мати­зация те­кущей де­ятельнос­ти, под­держи­ва­ет и­ерар­хи­чес­кие сче­та (фо­лио) с воз­можностью за­дания ог­ра­ниче­ний на тран­закции и тран­сфе­ры.

Сис­те­ма под­держи­ва­ет про­дажу ус­луг слож­ны­ми па­кета­ми с воз­можностью мно­гос­ту­пен­ча­того пе­рес­че­та фак­ти­чес­кой сто­имос­ти, та­рифы и та­риф-кон­трак­ты, ве­дение ис­то­рии гос­тя и ис­то­рии рас­че­тов с кли­ен­та­ми, от­кры­тое, груп­по­вое, спе­ци­альное ре­зер­ви­рова­ние, по ти­пу но­мера или по но­меру. Ин­форма­ция о сче­тах рес­то­рана, о со­вер­шенных звон­ках и прос­мотрах те­леви­дения ав­то­мати­чес­ки по­пада­ет в счет гос­тя.

Сос­то­ит из на­бора мо­дулей и яд­ра, обес­пе­чива­юще­го их ин­тегра­цию и раз­гра­ниче­ние пользо­вательских пол­но­мочий. Та­кое ре­шение поз­во­ля­ет со­бирать ав­то­мати­зиро­ван­ные ра­бочие мес­та с нуж­ной фун­кци­ональностью, рас­ши­рять и за­менять фун­кции без пе­реком­пи­ляции сис­те­мы. На се­год­няшний день, нап­ри­мер, ис­пользу­ет­ся в гос­ти­ницах Мос­квы: «Парк-отель Ат­лас», «Ак­ва­рель», «Луж­ни­ки» и «Ал­ро­са на Ка­зачьем».

KEI-Hotel (раз­ра­бот­чик — Knowledge Engineering Industries Company, Мос­ква) — име­ет ин­те­рак­тивный ин­терфейс, что оп­ре­деля­ет лег­кость в обу­чении пользо­вате­лей, поз­во­ля­ет сис­те­мати­зиро­вать и ав­то­мати­зиро­вать все ас­пекты ра­боты служ­бы при­ема и раз­ме­щения, бро­ниро­вания, ре­гис­тра­цию, вы­пис­ку и рас­чет гос­тей, уп­равле­ние но­мер­ным фон­дом. Зна­чительно уп­ро­ща­ет ра­боту фи­нан­со­вого и ком­мерчес­ко­го от­де­лов, фор­ми­ру­ет ста­тис­ти­чес­кие от­че­ты и жур­на­лы пас­пор­тно­го сто­ла.

Сис­те­ма ве­дет сче­та кли­ен­тов и пред­по­лага­ет ис­пользо­вание рас­четной, де­позит­ной или сме­шан­ной сис­те­мы оп­ла­ты ус­луг в гос­ти­нице как в це­лом, так и по каж­дой из пре­дос­тавля­емых ус­луг в от­дельнос­ти.

Про­цесс ав­то­мати­зации за­висит от раз­ме­ра оте­ля, за­действо­ван­ных служб и мо­дулей сис­те­мы (кон­трольно-кас­со­вые ап­па­раты, элек­трон­ные зам­ки, та­рифи­като­ры те­лефон­ных раз­го­воров, АТС, рес­то­ран).

Ос­новной сис­те­мой, оп­ти­мизи­ру­ющей ра­боту оте­ля, яв­ля­ет­ся PMS-сис­те­ма (property management system) — сис­те­ма уп­равле­ния про­жива­ни­ем гос­тей. В ней пре­дус­мотре­на ав­то­мати­зация про­цес­сов бро­ниро­вания, при­ема и раз­ме­щения гос­тей, ве­дения рас­че­тов с ни­ми, кон­тро­ля заг­рузки но­мер­но­го фон­да, уп­равле­ния вза­имо­от­но­шени­ями с ту­рагентства­ми и т.д.

Пос­то­ян­ное раз­ви­тие компьютер­ных прог­рамм поз­во­ля­ет соз­да­вать ком­плексную сис­те­му уп­равле­ния гос­ти­нич­ным пред­при­яти­ем, ав­то­мати­зиро­вать и ра­ци­она­лизи­ровать вза­имо­действие всех его под­разде­лений.

Ав­то­мати­зиро­ван­ные сис­те­мы уп­равле­ния, ис­пользу­емые в оте­лях, под­разде­ля­ют­ся на сле­ду­ющие клас­сы:

§ Front office — сис­те­мы ав­то­мати­зации служ­бы при­ема и раз­ме­щения, вклю­ча­ет в се­бя служ­бы бро­ниро­вания, портье, уп­равле­ния но­мер­ным фон­дом. Сю­да вно­сит­ся ин­форма­ция о пос­то­ян­ных гос­тях и кор­по­ратив­ных кли­ен­тах, их бы­товых при­выч­ках и гас­тро­номи­чес­ких прис­трас­ти­ях, что поз­во­ля­ет ин­ди­виду­али­зиро­вать об­слу­жива­ние гос­тей. К Front office мо­гут быть под­клю­чены сис­те­мы элек­трон­ных зам­ков, те­лефо­ния, плат­ное те­леви­дение, элек­трон­ная сис­те­ма уче­та ми­ни-ба­ров, сис­те­ма уче­та рес­то­ранов и ба­ров, дат­чи­ки кон­тро­ля бе­зопас­ности;

§ CRS-сис­те­мы (central reservation system) — сис­те­мы цен­трально­го бро­ниро­вания, пре­дос­тавля­ют гос­ти­нич­ным це­поч­кам и уп­равля­ющим ком­па­ни­ям воз­можность осу­щест­вле­ния бро­ниро­вания но­меров оте­лей се­ти из цен­трально­го офи­са;

§ WebRes — сис­те­мы ин­тернет-бро­ниро­вания;

§ Back office — сис­те­мы уп­равле­ния фи­нан­со­во-хо­зяйствен­ной де­ятельностью, за­нима­ет­ся бух­галте­ри­ей, внут­ренни­ми фи­нан­со­выми по­тока­ми и про­чей внут­ренней гос­ти­нич­ной до­кумен­та­ци­ей;

§ Sales and catering — сис­те­мы уп­равле­ния ком­мерчес­ким от­де­лом и бан­кетной служ­бой;

§ F&B (food and beverage) management — сис­те­мы уп­равле­ния скла­дами, поз­во­ля­ющая ра­ботать с пос­тавщи­ками, вес­ти учет на скла­дах и ме­ню, про­водить кальку­ляцию ре­цеп­тов блюд, ин­вента­риза­цию на скла­дах гос­ти­ницы, по­лучать от­че­ты о ра­боте скла­дов;

§ POS-сис­те­мы — сис­те­мы уп­равле­ния кас­со­выми ап­па­рата­ми (пун­кта­ми про­дажи);

§ ERM-сис­те­мы (enterprise resource management) — сис­те­мы уп­равле­ния ре­сур­са­ми пред­при­ятия, ох­ва­тыва­ют бух­галтер­ский учет, уп­равле­ние кад­ра­ми и ма­тери­ала­ми;

§ CRM-сис­те­мы (customer relationship management) — сис­те­мы уп­равле­ния вза­имо­от­но­шени­ями с кли­ен­та­ми;

§ QMS (quality management system) — сис­те­мы уп­равле­ния ка­чес­твом об­слу­жива­ния (ин­форми­ру­ют о том, что но­мер, в ко­торый въез­жа­ет гость, чист и уб­ран, там нет ни­каких не­ис­прав­ностей, а так­же поз­во­ля­ют сос­тавлять гра­фик ре­мон­тных ра­бот, быс­тро ре­аги­ру­ют на зап­ро­сы гос­тей и опо­веща­ют о за­дер­жках в вы­пол­не­нии еще до то­го, как пос­ту­пит жа­лоба от гос­тя);

§ BI — сис­те­мы биз­нес-ана­лити­ки (ге­нера­ция ана­лити­чес­ких от­че­тов);

§ сис­те­мы оп­ти­миза­ции при­были (revenue management);

§ сис­те­мы уп­равле­ния ме­роп­ри­яти­ями (activity scheduler);

§ ин­форма­ци­он­ные сис­те­мы по кли­ен­там (customer information system).

На рис. 3.3 по­казан при­мер прос­тейше­го вза­имо­действия гос­ти­нич­ных сис­тем. Как вид­но из при­мера, сис­те­мы уп­равле­ния гос­ти­ницей и уп­равле­ния рес­то­раном (ес­ли рес­то­ран на­ходит­ся в уп­равле­нии гос­ти­ницы) яв­ля­ют­ся ба­зовы­ми по от­но­шению к ос­тальным сис­те­мам.

Рис. 3.3.Пример взаимодействия гостиничных систем

Эти сис­те­мы хра­нят и об­ра­баты­ва­ют ин­форма­цию по ос­новным ус­лу­гам гос­ти­ницы — про­жива­нию и пи­танию, так­же сис­те­мы за­действо­ваны в про­цес­се не­пос­редс­твен­но­го об­слу­жива­ния гос­тей (по­селе­ние, вы­пис­ка, ме­ню, че­ки, сче­та), и к ним предъяв­ля­ют­ся осо­бые тре­бова­ния по быс­тро­действию и ди­зайну в зо­не об­слу­жива­ния (front office). Имен­но с ус­та­нов­ки дан­ных сис­тем на­чина­ет­ся про­цесс ав­то­мати­зации гос­ти­ницы, и их тех­ни­чес­кое ре­шение вли­яет на вы­бор ос­тальных сис­тем.

Рас­смот­рим клю­чевые за­дачи, ко­торые поз­во­ля­ет ре­шать мо­дуль ав­то­мати­зации служ­бы портье.

1. Кон­троль заг­рузки гос­ти­ницы. Про­дажа но­меров в сов­ре­мен­ном оте­ле мо­жет про­ис­хо­дить за мно­гие ме­сяцы впе­ред. При этом не­об­хо­димо учесть все бро­ниро­вания, пос­то­ян­ные кон­трак­ты, вы­делен­ные бло­ки ту­рагентств. Учет ве­дет­ся по но­мерам или мес­там. Для не­кото­рых оте­лей ак­ту­ален по­часо­вой учет.

Для быс­тро­го и удоб­но­го по­ис­ка сво­бод­ных но­меров сис­те­ма пре­дос­тавля­ет удоб­ные инс­тру­мен­ты, с по­мощью ко­торых мож­но быс­тро по­лучить пол­ную ин­форма­цию по заг­рузке гос­ти­ницы. Ин­форма­ция пре­дос­тавля­ет­ся на лю­бой зап­ра­шива­емый срок и мо­жет быть по­каза­на в гра­фичес­ком ви­де.

При по­селе­нии прог­рамма ав­то­мати­чес­ки пред­ла­га­ет сво­бод­ные чис­тые но­мера, что уп­ро­ща­ет и ус­ко­ря­ет про­цеду­ру по­селе­ния. В наг­лядном ви­де портье пре­дос­тавля­ет­ся ин­форма­ция о сос­то­янии но­мер­но­го фон­да и про­жива­ющих гос­тях.

2. Ве­дение вза­имо­рас­че­тов с гос­тя­ми. Сис­те­ма по­мога­ет лег­ко от­сле­дить ба­ланс про­жива­ющих гос­тей. Кли­ен­ту в оте­ле ока­зыва­ет­ся мно­жес­тво ус­луг: про­жива­ния, пи­тания, стир­ки одеж­ды в пра­чеч­ной и мно­гие др. Часть ус­луг при об­ра­щении к сис­те­ме из­вле­ка­ет­ся ав­то­мати­чес­ки из дру­гих учет­ных сис­тем, дру­гие — на­чис­ля­ют­ся вруч­ную. При этом сис­те­ма кон­тро­лиру­ет кре­дит­ные ли­миты гос­тя, средс­тва, заб­ло­киро­ван­ные на его кре­дит­ной кар­те, а так­же вне­сен­ные аван­сы.

В сис­те­ме нас­тра­ива­ют­ся ав­то­мати­чес­кие пра­вила на­чис­ле­ний, ко­торые поз­во­ля­ют от­сле­живать сле­ду­ющие си­ту­ации:

§ за нес­колько но­меров или гос­тей груп­пы оп­ла­чива­ет один че­ловек;

§ часть ус­луг (про­жива­ние и пи­тание) оп­ла­чива­ет­ся кон­тра­ген­том по без­на­лич­но­му рас­че­ту, а до­пол­ни­тельные ус­лу­ги оп­ла­чива­ют­ся гос­тя­ми пер­со­нально;

§ оп­ре­делен­ную сум­му в сут­ки оп­ла­чива­ет один пла­тельщик, а ос­тальное оп­ла­чива­ет­ся гос­тем.

Воз­можны мно­гие дру­гие си­ту­ации раз­де­ления и объеди­нения сче­тов по ви­дам ус­лу­ги или сум­ме на­чис­ле­ний.

3. Кон­троль вза­имо­рас­че­тов с кон­тра­ген­та­ми и аген­та­ми. Сис­те­ма име­ет гиб­кую та­риф­ную по­лити­ку. Каж­до­му кон­тра­ген­ту наз­на­ча­ет­ся свой та­риф или скид­ка. Сис­те­ма пре­дос­тавля­ет ме­нед­же­ру оте­ля воз­можность от­сле­живать свое­вре­мен­ную оп­ла­ту сче­тов, лег­ко и удоб­но про­из­во­дить свер­ку вза­имо­рас­че­тов с кон­тра­ген­та­ми. Прог­но­зиро­вать ба­ланс вза­имо­рас­че­тов с кон­тра­ген­том с уче­том ока­зан­ных ус­луг про­жива­ющим и еще не вы­ехав­шим гос­тям, а так­же де­лать прог­но­зы по действу­ющей ак­тивной бро­ни.

Сис­те­ма ве­дет рас­чет ко­мис­си­он­но­го воз­награж­де­ния по агент­ским до­гово­рам и пре­дос­тавля­ет спе­ци­али­зиро­ван­ные от­че­ты, ко­торые уп­ро­ща­ют свер­ку вза­имо­рас­че­тов с аген­тов, т.е. ко­мис­сия мо­жет быть рас­счи­тана и по­каза­на по каж­до­му гос­тю и груп­пе гос­тей.

4. Кон­троль сос­то­яния но­мер­но­го фон­да. Сис­те­ма по­мога­ет служ­бе но­мер­но­го фон­да пла­ниро­вать ра­боту, сле­дить за ста­тусом но­мера и вов­ре­мя его уби­рать.

Для удобс­тва пла­ниро­вания сис­те­ма под­ска­зыва­ет, в ка­ких но­мерах не­об­хо­димо про­водить вы­ез­дную убор­ку, в ка­ких те­кущую, ка­кие но­мера сво­бод­ны, а ка­кие на ре­мон­те.

Для пер­со­нально­го рас­пре­деле­ния ра­бот по гор­ничным за­да­ет­ся гра­фик ра­боты, вво­дят­ся нор­ма­тивы вы­пол­не­ния, и сис­те­ма рас­пре­деля­ет ра­боты меж­ду сот­рудни­ками в ав­то­мати­чес­ком ре­жиме. За­дание ос­та­ет­ся только от­коррек­ти­ровать и рас­пе­чатать для гор­ничной.

Для свое­вре­мен­но­го ин­форми­рова­ния о хо­де вы­пол­не­ния ра­бот и ста­тусе но­мера к сис­те­ме под­клю­ча­ет­ся ав­то­мати­зиро­ван­ная те­лефон­ная стан­ция (АТС). Гор­ничная пос­ле окон­ча­ния убор­ки в но­мере на­бира­ет код на те­лефо­не, ин­форма­ция пос­ту­па­ет из АТС в сис­те­му — и ста­тус но­мера ме­ня­ет­ся ав­то­мати­чес­ки. В за­виси­мос­ти от си­ту­ации он по­луча­ет ста­тус «убор­ка», «на ин­спек­цию» или «чис­тый». Та­ким об­ра­зом, портье ви­дит ак­ту­альную ин­форма­цию по ста­тусу убор­ки но­мера и офор­мля­ет по­селе­ние в чис­тые но­мера.

5. От­четность. Удоб­ная неп­ро­тиво­речи­вая от­четность об­легча­ет ра­боту всех служб оте­ля. Ру­ководс­тво оте­ля и ме­нед­же­ры по­луча­ют воз­можность ана­лизи­ровать про­дажи и при­нимать свое­вре­мен­ные ре­шения. Рас­счи­тыва­ют­ся все клю­чевые по­каза­тели ра­боты гос­ти­ницы: вы­руч­ка, про­дажи, до­ход­ность на но­мер (RevPAR), сред­няя про­дол­жи­тельность про­жива­ния, сред­няя це­на за но­мер в сут­ки (ADR), сред­ний до­ход с гос­тя, про­цент заг­рузки и др.

Все по­каза­тели мо­гут быть сгруп­пи­рова­ны для ана­лити­ки в раз­ре­зы по кон­тра­ген­там, ти­пам но­меров, эта­жам, ус­лу­гам, ко­дам мар­ке­тин­га, воз­расту гос­тя или его го­роду, об­ласти про­жива­ния (лю­бому рек­ви­зиту, ука­зан­но­му в бро­ни).