Процесс поселения в гостиницу

Во мно­гих гос­ти­ницах про­цесс при­бытия гос­тя ка­жет­ся прос­тым де­лом. Гость при­ветс­тву­ет­ся, ин­форма­ция о нем про­веря­ет­ся, про­из­во­дит­ся оп­ла­та и вы­бира­ет­ся но­мер.

Кро­ме пред­ва­рительно­го бро­ниро­вания, это пер­вая воз­можность гос­тя уви­деть гос­ти­ницу в действии. Пер­вые впе­чат­ле­ния са­мые важ­ные, и имен­но по­это­му про­цесс при­ема, ре­гис­тра­ции и раз­ме­щения час­то упо­мина­ет­ся в инос­тран­ной ли­тера­туре как «мо­мент ис­ти­ны».

Раз­личные ти­пы гос­ти­ниц от­ли­ча­ют­ся уров­нем об­слу­жива­ния. Это раз­ли­чие в об­слу­жива­нии осо­бен­но бро­са­ет­ся в гла­за во вре­мя при­бытия и ре­гис­тра­ции гос­тя. Оте­ли низ­ко­го клас­са, как пра­вило, не име­ют слу­жащих, ра­бота­ющих с при­быва­ющи­ми гос­тя­ми меж­ду па­рад­ной дверью и ре­гис­тра­ци­он­ной стойкой. В та­ких оте­лях гость мо­жет кон­такти­ровать только с портье за стойкой.

Гос­ти­ницы выс­шей ка­тего­рии име­ют нес­колько пред­ста­вите­лей, об­слу­жива­ющих гос­тей с мо­мен­та при­бытия до мо­мен­та ре­гис­тра­ции. Гость мо­жет встре­титься с де­жур­ным га­раж­ной служ­бы, швейца­ром и по­сыльным до то­го, как по­дойдет к служ­бе при­ема и раз­ме­щения.

Пер­вый слу­жащий, с ко­торым гос­ти час­то стал­ки­ва­ют­ся в гос­ти­нице выс­шей ка­тего­рии, — де­жур­ный га­раж­ной служ­бы. Он при­ветс­тву­ет подъез­жа­ющих гос­тей, от­кры­ва­ет дверь их ав­то­моби­ля, мо­жет по­мочь с раз­ме­щени­ем ба­гажа на те­леж­ке и от­ве­ча­ет за бе­зопас­ность тран­спортно­го средс­тва. По­доб­ное об­слу­жива­ние пре­дос­тавля­ет­ся мно­гими вы­сокок­лас­сны­ми гос­ти­ница­ми. Од­на­ко не все гос­ти­ницы с пол­ным об­слу­жива­ни­ем пред­ла­га­ют га­раж­ную служ­бу. Она на­ибо­лее час­то встре­ча­ет­ся в гос­ти­ницах, рас­по­ложен­ных в цен­тре го­рода, где мес­та для пар­ковки в де­фици­те и са­мос­то­ятельная пар­ковка для гос­тя не­удоб­на.

Эта служ­ба при­носит до­ход мно­гим гос­ти­ницам. Взи­мая с гос­тя пла­ту за сто­ян­ку каж­дый день, от­дел га­раж­ной служ­бы по­луча­ет при­быль, нап­равля­емую на оп­ла­ту зат­рат на об­слу­жива­ние и стра­хова­ние сто­ян­ки или мес­та для сто­ян­ки ав­то­моби­лей. Пла­та за сто­ян­ку до­бав­ля­ет­ся не­пос­редс­твен­но к сче­ту гос­тя.

Мно­гие гос­ти­ницы пе­реда­ют пол­но­мочия по ока­занию дан­но­го ви­да ус­луг час­тной ком­па­нии, от­ве­ча­ющей за ра­боту сто­ян­ки. При арен­де час­тная ком­па­ния бе­рет от­ветс­твен­ность за сто­ян­ку ав­то­моби­ля гос­тя, стра­хуя его от пов­режде­ний, и уком­плек­то­выва­ет пер­со­налом от­дел. В та­ких слу­ча­ях гость да­же не соз­на­ет, что га­раж­ная служ­ба — за­кон­трак­то­ван­ный от­дел.

Как и в си­ту­ации с га­раж­ной служ­бой, не во всех гос­ти­ницах есть швейца­ры, так как эта штат­ная еди­ница не при­носит до­ход гос­ти­нич­но­му пред­при­ятию. В ре­зульта­те только са­мые круп­ные гос­ти­ницы мо­гут поз­во­лить се­бе иметь служ­бу швейца­ров.

Мно­гим гос­тям ник­то не пред­став­ля­ет гос­ти­ницу так, как швейцар. Оде­тый в фор­му швейцар — час­тично де­жур­ный на эта­жах, час­тично по­сыльный, час­тично гид и час­тично друг. Швейцар мо­жет под­ска­зать гос­тю ин­те­рес­ные ис­то­ричес­кие мес­та, объяс­нить до­рогу, выз­вать так­си. Вновь при­быв­шим гос­тям швейцар по­мога­ет дос­тать ба­гаж из ав­то­моби­ля, по­ка по­сыльный не займет­ся им. В до­пол­не­ние ко все­му швейцар так­же от­кры­ва­ет две­ри.

Пос­ле то­го как гос­тя поп­ри­ветс­тво­вали у па­рад­но­го вхо­да, он под­хо­дит к ре­гис­тра­ци­он­ной стойке. Про­цесс ре­гис­тра­ции дос­та­точ­но ва­жен как су­щес­твен­ная часть ком­плексной оцен­ки ра­боты гос­ти­ницы. Иде­альная ре­гис­тра­ция про­ходит не­заме­чен­ной гос­тем, по­тому что все служ­бы гос­ти­ницы фун­кци­они­ру­ют сла­жен­но. От де­жур­но­го, пар­ку­юще­го ав­то­мобиль, до швейца­ра, при­ветс­тву­юще­го гос­тя, от по­сыльно­го, под­но­сяще­го ба­гаж, до пер­со­нала за стойкой — все сис­те­мы ра­бота­ют син­хрон­но.

Ре­гис­тра­ция (за­езд) гос­тей на­чина­ет­ся во мно­гих гос­ти­ницах в 14.00, но есть оте­ли, ко­торые на­чина­ют ре­гис­тра­цию в 15.00 (нап­ри­мер, «Swissotel Крас­ные Хол­мы»). Гость за­пол­ня­ет ре­гис­тра­ци­он­ную кар­точку, портье уточ­ня­ет фор­му оп­ла­ты. Рас­че­ты с про­жива­ющи­ми гос­тя­ми мо­гут про­из­во­диться:

§ за на­лич­ные деньги;

§ по кре­дит­ным кар­там;

§ по без­на­лич­но­му рас­че­ту (по пе­речис­ле­нию де­неж­ных средств ор­га­низа­ци­ями на счет гос­ти­ницы);

§ ва­уче­рами.

Большинс­тво гос­тей оп­ла­чива­ет свое про­жива­ние без проб­лем, но су­щес­тву­ют гос­ти, ко­торые мо­гут у­ехать из гос­ти­ницы не рас­пла­тив­шись. К вы­яс­не­нию воп­ро­сов кре­дитос­по­соб­ности (пла­тежес­по­соб­ности) гос­тей не­об­хо­димо под­хо­дить очень де­ликат­но. С од­ной сто­роны, гос­ти­ница дол­жна зас­тра­ховать се­бя от не­полу­чения до­ходов, с дру­гой сто­роны, гос­ти­ница мо­жет по­терять кли­ен­тов из-за чрез­вы­чайной по­доз­ри­тельнос­ти и не­дове­рия к гос­тям. В од­них гос­ти­ницах нас­та­ива­ют на пол­ной оп­ла­те впе­ред, в дру­гих пред­ла­га­ют оп­ла­чивать оп­ре­делен­ные пе­ри­оды про­жива­ния, в третьих — в кон­це не­дели, а в не­кото­рых гос­ти­нич­ных пред­при­яти­ях гос­тям поз­во­ля­ют про­живать и пользо­ваться ус­лу­гами в кре­дит и про­из­во­дить оп­ла­ту при отъез­де.

У каж­дой гос­ти­ницы раз­ная сте­пень до­верия к сво­им гос­тям, ко­торая за­висит преж­де все­го от кон­тинген­та по­селя­ющих­ся гос­тей и клас­са оте­ля. Раз­ли­чия в про­цеду­рах про­вер­ки пла­тежес­по­соб­ности и по­ряд­ке по­луче­ния оп­ла­ты за гос­ти­нич­ные ус­лу­ги не­раз­рывно свя­заны с раз­ным уров­нем тех­ни­чес­ко­го ос­на­щения служб при­ема и раз­ме­щения гос­ти­нич­ных пред­при­ятий. Со­от­ветс­твен­но под­хо­ды к проб­ле­мам оп­ла­ты об­слу­жива­ния в гос­ти­ницах с не­ав­то­мати­зиро­ван­ны­ми, по­лу­ав­то­мати­зиро­ван­ны­ми и ав­то­мати­зиро­ван­ны­ми сис­те­мами бу­дут от­ли­чаться. Не­об­хо­димо от­ме­тить, что об­сужде­ние воп­ро­сов, свя­зан­ных с вы­яс­не­ни­ем пла­тежес­по­соб­ности кли­ен­тов, тре­бу­ют от пер­со­нала груп­пы при­ема и раз­ме­щения вы­соко­го про­фес­си­она­лиз­ма, опы­та, так­та и ин­ту­иции.

Ре­шив все воп­ро­сы по оп­ла­те, портье прис­ту­па­ет к наз­на­чению но­мера. При вы­боре но­мера для гос­тя нуж­ной ка­тего­рии портье дол­жен учесть мно­жес­тво мо­мен­тов (на­ци­ональные осо­бен­ности, тра­диции, при­выч­ки, об­раз жиз­ни, ку­рящий или не­куря­щий но­мер и т.д.). Пос­ле то­го как был прис­во­ен но­мер, гос­тю вы­да­ет­ся ключ, а вмес­те с клю­чом вы­да­ет­ся кар­та гос­тя (Guest Passport), ко­торая со­дер­жит сле­ду­ющие дан­ные: фа­милия гос­тя, но­мер ком­на­ты и сро­ки про­жива­ния (рис. 3.1).

Рис. 3.1.Карта гостя (Guest Passport) с ключом от номера

Мно­гие гос­ти­ницы ис­пользу­ют ви­зит­ную кар­ту как средс­тво рек­ла­мы. В ней мо­жет быть ин­форма­ция о рас­по­ложе­нии гос­ти­ницы и тран­спор­те, с по­мощью ко­торо­го мож­но доб­раться до гос­ти­ницы, а так­же ин­форма­ция о ра­боте вспо­мога­тельных и до­пол­ни­тельных служб: рас­по­ложе­ние, ча­сы ра­боты.

По окон­ча­нии офор­мле­ния ко­ридор­ный или по­сыльный про­вожа­ет гос­тя до пре­дос­тавлен­но­го ему но­мера, по­могая под­нести ба­гаж.

Две ка­тего­рии гос­тей по­яв­ля­ют­ся у стойки — с бро­ниро­вани­ем и без та­ково­го. Гос­ти с бро­ниро­вани­ем об­слу­жива­ют­ся без проб­лем. Портье пов­торно под­твержда­ет за­каз на раз­ме­щение (на­поми­ная о сро­ке пре­быва­ния в оте­ле), гость под­пи­сыва­ет кар­ту ре­гис­тра­ции, сог­ла­су­ет­ся ме­тод оп­ла­ты (ню­ан­сы, свя­зан­ные с ус­ло­ви­ями оп­ла­ты про­жива­ния), вы­бира­ет­ся но­мер и про­ис­хо­дит об­мен лю­без­ностя­ми. В компьюте­ризо­ван­ном оте­ле про­цесс ре­гис­тра­ции за­нима­ет нес­колько ми­нут.

Гос­ти, заб­ро­ниро­вав­шие но­мер, мо­гут стол­кнуться с дву­мя проб­ле­мами: от­сутс­твие за­писи о бро­ниро­вании но­мера или от­сутс­твие мест. При­бытие и ре­гис­тра­ция дол­жны ид­ти быс­тро (да­же ес­ли за­пись уте­ряна). Нас­только воз­можно быс­тро портье ищет ин­форма­цию о бро­ниро­вании и офор­мля­ет раз­ме­щение.

Со­вер­шенно дру­гой уро­вень ожи­дания пре­дус­мотрен для гос­тей, не име­ющих бро­ни. Ес­ли мес­то сво­бод­но (а в большинс­тве гос­ти­ниц име­ют­ся сво­бод­ные но­мера), про­цесс ре­гис­тра­ции бу­дет нем­но­го длин­нее. Ин­форма­ция, ко­торая бы­ла бы по­луче­на портье в ре­зульта­те бро­ниро­вания, дол­жна те­перь быть по­луче­на не­пос­редс­твен­но от са­мого кли­ен­та и про­вере­на. Те же са­мые воп­ро­сы, из­ло­жен­ные портье по бро­ниро­ванию, дол­жны быть за­даны и портье по раз­ме­щению: сколько но­чей? сколько но­меров? сколько мест в но­мере? Портье пред­ла­га­ет при­быва­ющим гос­тям альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты раз­ме­щения, ка­тего­рию но­мера в за­виси­мос­ти от про­дол­жи­тельнос­ти пре­быва­ния, ес­ли зап­рос гос­тя не мо­жет быть вы­пол­нен в точ­ности. Рас­смот­рим в ка­чес­тве при­мера стан­дарт про­цеду­ры по­селе­ния в гос­ти­ницу:

§ поп­ри­ветс­тво­вать вхо­дяще­го в отель гос­тя не поз­днее чем че­рез 30 с пос­ле то­го, как он во­шел в отель (ес­ли у стойки при­ема оче­редь — поп­ри­ветс­тво­вать гос­тя, сто­яще­го в оче­реди пос­ледним);

§ об­ра­щаться к гос­тю по име­ни (не ме­нее трех раз в про­цес­се ре­гис­тра­ции);

§ об­щаться с гос­тем улы­ба­ясь, в теп­лой и дру­жес­твен­ной ма­нере;

§ пре­дос­та­вить гос­тю руч­ку и ре­гис­тра­ци­он­ную кар­ту для за­пол­не­ния;

§ под­твер­дить да­ту и вре­мя отъез­да;

§ под­твер­дить ка­тего­рию ком­на­ты и ее це­ну;

§ пред­ло­жить на вы­бор ком­на­ту для ку­рящих ли­бо не­куря­щих;

§ уточ­нить спо­соб оп­ла­ты;

§ в слу­чае оп­ла­ты кре­дит­ной кар­той удос­то­вериться, что кар­та при­над­ле­жит имен­но это­му гос­тю;

§ поп­ро­сить пас­порт гос­тя и миг­ра­ци­он­ную кар­ту, ви­зу (для инос­тран­ных граж­дан) для ре­гис­тра­ции про­жива­ния в Мос­кве;

§ пред­ло­жить спи­сок га­зет раз­ных стран;

§ ос­ве­домиться, есть ли у гос­тя кар­та пос­то­ян­но­го ави­апас­са­жира оп­ре­делен­ных ави­аком­па­ний для на­чис­ле­ния бо­нус­ных миль;

§ за­пол­нить ба­гаж­ную кви­тан­цию (но­мер ком­на­ты, чис­ло мест ба­гажа), ко­торую за­тем пе­редаст но­сильщи­ку;

§ про­цеду­ра при­ема и раз­ме­щения каж­до­го гос­тя дол­жна за­нимать не бо­лее 5 мин;

§ про­водить гос­тя в ком­на­ту;

§ оз­на­комить гос­тя с ча­сами ра­боты и мес­то­рас­по­ложе­ни­ем рес­то­ранов (пред­ло­жить за­казать сто­лик в рес­то­ране), ба­ров, ка­фе, бан­ка, ма­гази­нов, са­лона кра­соты, оз­до­рови­тельно­го цен­тра;

§ оз­на­комить гос­тя со все­ми удобс­тва­ми ком­на­ты.

К каж­до­му гос­тю сот­рудни­ки оте­ля дол­жны под­хо­дить ин­ди­виду­ально: при ин­ди­виду­альном об­слу­жива­нии нельзя пользо­ваться од­ни­ми и те­ми же стан­дар­тны­ми про­цеду­рами. Не­об­хо­димо каж­дый раз на­ходить но­вые про­цеду­ры, при­ем­ле­мые для си­ту­ации с каж­дым от­дельным гос­тем, с его кон­крет­ны­ми проб­ле­мами. Нельзя до­пус­тить, что­бы гость ушел не­довольный ка­чес­твом об­слу­жива­ния. Не­допус­ти­мы пре­тен­зии и жа­лобы, пос­кольку сот­рудник оте­ля за­нимал­ся кон­крет­ным гос­тем и был зна­ком с его проб­ле­мами и пот­ребнос­тя­ми. Здесь очень важ­но ни­чего не упус­тить, ни­чего не за­быть. При та­ком под­хо­де нет ме­лочей, ко­торы­ми мож­но пре­неб­речь.