Основные термины и определения

Общие сведения

Компания Талмер в 2019 году прошла сертификацию на соответствие требованиям партнёрской программы компании Cisco Systems, одной из крупнейших в мире компаний, специализирующихся в разработке и продаже сетевого оборудования для организаций и телекоммуникационных предприятий, и получила статус золотого сертифицированного партнёра, что является наивысшим статусом в партнёрской программе Cisco.

Талмер за 2018 год накопил значительную техническую экспертизу по оборудованию и технологиям Cisco, заказчикам предлагаются гибридные сервисы Hybrid IT на базе решений Cisco и услуги технической поддержки в режиме 24х7.

Компания Талмер продемонстрировала высокий уровень обслуживания заказчиков, подтверждённый конкретными показателями:

1. Реализовано четыре архитектурных решения по специализациям Advanced Enterprise Networks Specialization, Advanced Security Specialization, Advanced Data Center Architecture Specialization, Advanced SP Architecture Specialization;

2. Разработано четыре облачных сервиса Hybrid IT;

3. Имеется четыре сертифицированных CCIE инженера;

4. Получено больше 30 положительных отзывов в программе опроса заказчиков CSAT, проводимой Cisco.

Независимый аудит (наличие сертифицированных сотрудников, проверка демонстрируемых решений и проектов для заказчиков, обучение персонала, работа и развитие представляемых услуг поддержки, а также отзывы заказчиков) показал полное соответствие Талмер требованиям компании Cisco, предъявляемых к бизнес-процессам, уровню технической экспертизы сотрудников и степени удовлетворённости заказчиков.

Статус золотого партнёра даёт компании Талмер следующее:

· высочайший авторитет на рынке;

· финансовая и маркетинговая поддержка от Cisco;

· возможность прямой дистрибьюции (прямой торговый посредник);

· возрастающие скидки на продукты;

· спонсируемые Cisco мероприятия для партнёров;

· доступ к партнёрским программам и инструментам.

Техническую поддержку в рамках собственных сервисных контрактов компания Cisco предоставляет своим заказчикам уже на протяжении многих лет по всему миру. Данная поддержка была отмечена многочисленными наградами, в том числе наградой star за лучшие методы работы, и получила максимальные оценки в ежегодном отчёте varbusiness за «послепродажную поддержку» и «качество технической поддержки», а также наградой «Лучшие международные сайты веб-поддержки». Признание профессионалов и коллег, безупречная работа сервисных центров по всему миру, доверие и благодарность клиентов — залог успеха, который обеспечивает техническая поддержка Cisco.

Данный документ описывает работу с сервисными контрактами и услугами технической поддержки компании Cisco.

Основные термины и определения

«Компания Cisco Systems», «Cisco» — одна из крупнейших в мире компаний, специализирующихся в разработке и продаже сетевого оборудования для организаций и телекоммуникационных предприятий.

«Компания Талмер», «Талмер» — российский системный интегратор и поставщик ИТ-решений, реализующий высокотехнологичные проекты с учётом отраслевой специфики заказчика.

«Сертифицированный партнёр Cisco», «партнёр» — компания, прошедшая сертификацию в компании Cisco и на привилегированных условиях получающая экономическую и техническую поддержку, а также доступ к лучшим продуктам, услугам и инструментам Cisco. Компания Талмер успешно прошла сертификацию в качестве золотого партнёра Cisco, и является её прямым реселлером[1].

«Cisco Connection Online IDentification», «CCO ID» — идентификатор учётной записи пользователя на портале и в веб-инструментах Cisco.

«Стандартная гарантия Cisco» — обеспечивает замену оборудования, неработоспособного по вине производителя в гарантийный период с момента отгрузки конечному потребителю (обычно в течение 90 дней, в зависимости от типа оборудования).

«Сервисный контракт Cisco», «сервисный контракт»,реже «сервис» — пакеты услуг расширенной технической поддержки от компании Cisco, оказываемые в порядке и на условиях, определённых выбранным сервисным контрактом и его уровнем.

«Last day of new service attach» — день, до истечения которого на оборудование можно закупить сервисный контракт.

«Last Date of Support», «LDoS» или «End of Support» — последний день, в который возможно получение сервисной поддержки продукта. По её истечении все сервисы для продукта станут недоступны, а продукт будет считаться устаревшим.

«Partner Locator» — веб-инструмент для поиска доступных в регионе партнёров Cisco, у которых можно приобрести или продлить сервисный контракт.

«Service Availability Matrix» — веб-инструмент для проверки доступности сервисного контракта для конкретного населённого пункта.

«Уровень обслуживания сервисного контракта Cisco», «уровень сервисного обслуживания», «Service Level» — обозначает сроки замены оборудования RMA: следующий рабочий день (NBD), в рабочие дни в течение 4-х часов (8x5x4), круглосуточно в течение 4-х часов (24x7x4) либо круглосуточно в течение 2-х часов (24x7x2). Последний уровень недоступен в России.

«OnSite» — слово в названии контракта, обозначающее возможность выезда инженера Cisco на площадку, где установлено оборудование.

«IPS» — устройства сетевой безопасности для системы предотвращения вторжений (с англ. «Intrusion Prevention System»).

«Cisco IOS», «IOS», «CiscoCatalyst OS» — операционные системы, установленные на оборудовании Cisco.

«Основное обновление ПО», «Major Software Update» — обновление версии программного обеспечения, привносящее новую функциональность. Меняется первый номер в версии ПО: (X).x.x.

«Второстепенное обновление ПО», «Minor Software Update» — обновление в рамках текущей версии ПО с улучшениями, исправлениями в рамках текущей версии. Меняется второй номер в версии x.(X).x.

«Исправление ошибок ПО», «Bug Fixes» — некритичные исправления ошибок и отладочные функции. Меняется третий номер в версии x.x.(X).

«United Communications System», «Cisco UCS», «Система унифицированных коммуникаций» — объединение телефонии, видеосвязи, электронной почты, SMS и других технологий в общую систему, позволяющую пользователям установить связь с любым другим абонентом в любое время из любого места.

«Small and Medium Business», «SMB» — с англ. малый и средний бизнес.

«Product Authorization Key», «PAK» — ключ авторизации программного продукта Cisco (серийный номер программного продукта).

«Service Access Management Tool», «SAMT» — веб-инструмент, который позволяет партнёрам и заказчикам управлять доступом к поддержке Cisco по номеру контракта или идентификатору для выставления счетов (Bill-to-ID).

«Идентификатор для выставления счетов», «Bill-to-ID» — номер, на который может быть оформлено несколько сервисных контрактов. Позволяет объединять сервисные контракты и управлять ими.

«Центр технической поддержки Cisco», «Cisco Technical Assistance Center», «Cisco TAC» — глобальный распределённый круглосуточный центр технической поддержки Cisco, помогающий специалистам в решении сложных сетевых проблем.

«Support Case Manager Tool» — веб-инструмент для создания заявок в центр технической поддержки Cisco TAC.

«Service Request», «Сервисный запрос / заявка / запрос в Cisco TAC» — заявка в Центре технической поддержки Cisco TAC с просьбой к инженерам Cisco помочь в решении какой-либо проблемы или вопроса, связанного с оборудованием или программным обеспечением Cisco.

«Service Request Number», «Номер сервисного запроса» — идентификатор заявки (сервисного запроса) в Центре технической поддержки Cisco TAC.

«Серийный номер», «s/n» — номер, однозначно указывающий конкретный экземпляр оборудования.

«Severety», «Уровень серьёзности» — категоризация запросов в центр технической поддержки Cisco TAC по приоритету в зависимости от степени влияния проблемы на бизнес заказчика.

«Повышение приоритета запроса» — изменение процесса обработки сервисного запроса в Cisco TAC, а именно увеличение времени, которое будет потрачено на проблему. Повышение приоритета заявки производится в случае ухудшения работы сети во время работы над заявкой.

«Эскалация запроса» — расширение круга лиц, вовлечённых в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco.

«Дежурный менеджер TAC», «TAC Duty Manager», «TDM» — сотрудник в команде технической поддержке Cisco TAC, в его обязанности входит вникнуть в проблему и выделить дополнительные ресурсы.

«Customer Interaction Network», «CIN» — департамент по взаимодействию с клиентами Cisco.

«Logistics Service Center», «LSC» — центр обслуживания логистики Cisco.

«Entitlement Team» — специальная команда поддержки Cisco, занимающаяся управлением правами доступа к ПО.

«Licensing Team» — специальная команда поддержки Cisco, занимающаяся управлением доступом к лицензиям.

«Bingo Survey» — анкета опросник по удовлетворённости оказанной поддержкой, отправляемая заказчикам на электронную почту после закрытия запроса в Cisco TAC.

«Упреждающая / авансовая замена оборудования» — замена оборудования в случае возникшей необходимости с локального склада Cisco в сроки, регламентируемые сервисным контрактом Cisco.

«Return Material Authorisation», «Процедура RMA», «RMA» — замена неисправного оборудования в сроки, регламентированные уровнем обслуживания Cisco для услуги ремонта/замены аппаратного обеспечения.

«RMA Request», «RMA-запрос», «Заявка RMA» — заявка в Центре технической поддержки Cisco TAC, создаваемая инженером Cisco в случае, если нужна упреждающая замена оборудования.

«Serial Number», «S/N», «серийный номер» — уникальный идентификатор, который присваивается выпущенному продукту производителем, что позволяет распознать конкретный продукт и отличать его от других единиц.

«Part Number», «номер детали/запчасти» — уникальный номер детали или запчасти устройства в системе учёта производителя.

«RMA Request Number», «Номер запроса RMA» — идентификатор заявки в Центре технической поддержки Cisco TAC по замене неисправного оборудования в рамках процедуры RMA.

«Next Business Day», «NBD» — поставка оборудования на следующий рабочий день. В случае размещения заказа или запроса в пятницу или предпраздничный день отгрузка или обслуживание осуществляется в понедельник или на следующий рабочий день после праздничного.

«Same Day Shipment», «SDS» — поставка оборудования этот же день, сегодня.

«8x5x4» — поставка оборудования в рабочие дни в течение 4-х часов.

«24x7x4» — поставка оборудования круглосуточно в течение 4-х часов.

«24x7x2» — поставка оборудования круглосуточно в течение 2-х часов (недоступно в России).

«Dead On Arrival», «DOA» — функциональный отказ оборудования во время его установки, запуска или первоначального использования, например, во время первичного включения питания или самопроверки.

«Dead On Arrival Manufacturing», «DOA MFG» — отказ оборудования, прибывшего с производства по заказу Sales Order.

«Dead On Arrival Refurbished», «DOA R» — отказ оборудования, прибывшего с сервисного склада по замене в рамках RMA.

«Sales Order», «SO» — заказ на продажу, выданный клиенту бизнесом или индивидуальным предпринимателем.

«Field Notice», «FN» — документ, издаваемый производителем Cisco в случае, если партия оборудования была произведена с заводским браком, подтверждённым лабораторными исследованиями.

«Return To Factory», «RTF» — процедура возврата неисправного оборудования на производство.

«Cisco Smart [2] Services», «Услуги Smart», «Smart-сервисы» — основаны на специальном программном обеспечении Cisco для диагностики и анализа сети с последующим предоставлением вариантов рекомендуемых действий и сценариев.

«Cisco Operate Services», «Услуги или сервисы эксплуатации» — услуги от компании Cisco по улучшению эффективности работы, повышения производительности и упрощения ИТ-инфраструктуры на стороне заказчика.

«Cisco Focused Technical Support Services», «FTS» — услуги фокусной технической поддержки от компании Cisco, направленной на быстрое и эффективное устранение неполадок на уровне сети заказчика.

«Cisco High-Touch Operations Management», «HTОМ», «выделенный операционный менеджер» — в рамках услуг фокусной технической поддержки выполняет мониторинг потребностей заказчика, отслеживает сервисные запросы до момента их закрытия и определяет меры для устранения повторяющихся инцидентов. Также с учётом требований заказчика операционный менеджер составляет отчёты и предоставляет помощь в эскалациях.

«Cisco High-Touch Technical Support», «HTTS», «выделенный центр фокусной технической поддержки» — группа высококвалифицированных специалистов по сетевым технологиям, оказывающая поддержку в поиске и устранении неисправностей заказчика круглосуточно в рамках услуг фокусной технической поддержки.

«Cisco High-Touch Engineer», «HTE», «выделенный инженер» — обеспечивает оперативную поддержку для решения сложных проблем в рамках всей сети заказчика в рамках услуг фокусной технической поддержки.

«Cisco Technical Services Advantage», «TS Advantage», «TSA» — активная техническая поддержка премиум-класса, оказываемая бизнесу заказчика компанией Cisco совместно с партнёром.

«Root Cause Analytics» — специальный документ, составляемый инженером HTE в рамках премиальной технической поддержки, включает в себе детальное описание инцидента, основных причин его возникновения, рекомендации по устранению влияния и недопущению повторного проявления проблемы.

«Cisco Advanced Services», «профессиональные услуги Cisco» — портфель услуг по повышению надёжности сети передачи данных на основе опыта работы Cisco с ведущими компаниями из различных секторов бизнеса.

«Cisco Network Optimization Service», «NOS» — услуги оптимизации сети от компании Cisco для аудита, проверки технического состояния и технической поддержки сети заказчика.

«Cisco Consulting Services», «Услуги консалтинга Cisco» — услуги и помощь от консультантов Cisco для развития и повышения эффективности работы сети и бизнеса заказчика.

«Cisco Services Partner Program», «CSPP» «Сервисная партнёрская программа Cisco» — позволяет получать услуги профессиональной и технической поддержки для улучшения прогнозируемости доходов, упрощения планирования и развития бизнеса и получения более высокой прибыли при сотрудничестве с компанией Cisco.

«Rebate» — от англ. «скидка», в продажах — поддержка партнёра дополнительными скидками со стороны производителя.

«Attach Rate», «коэффициент сопутствующих сервисных продаж» — сумма закупленных услуг поддержки на новое оборудование относительно суммы сервиса на всё оборудование за предыдущий год, не включая текущий квартал (-15 мес. +12 мес.).

«Renewal Rate», «коэффициент продления сервисов» — отношение суммы продлённых контрактов в долларах GPL относительно общей суммы истекающих контрактов в долларах GPL за текущий квартал.

«Premium Service Rebate», «скидочный стимул за продажу премиальных услуг» — скидка, предоставляемая производителем Cisco партнёру за продажу премиальных услуг.

«Performance Metric Central», «PMC» — партнёрский веб-инструмент для поиска непокрытого сервисом оборудования и истекающих сервисных контрактов, налаживания стабильного ежегодного потока сервисных продаж, повышения доходов, использования этой статистики для бизнес-планирования и получения увеличенных скидок (Rebate) от компании Cisco.

 «Cisco Smart Call Home» — это инструмент превентивного контроля состояния отдельных устройств через сеть Интернет, включённый в состав сервисных контрактов SMARTnet и SMARTnet OnSite (поддерживается определёнными устройствами Cisco).

«Cisco Collector» — инструментдля автоматизированной инвентаризации сетевого оборудования Cisco.

«Cisco LifeCycle Advantage», «LCA» — это веб-инструмент, доступный партнёру, с помощью которого возможно развивать отношения с заказчиками на послепродажных этапах посредством серии автоматизированных электронных писем с совместным брэндингом.

«Cisco Icebreaker» — веб-инструмент для партнёра, который позволяет отслеживать текущее состояние всех сервисных контрактов заказчика, а также объединить имеющиеся у него сервисные контракты в один для удобства и сокращения издержек управления.

«Cisco WebEx» — корпоративное решение Cisco для организации видеоконференций, онлайн-совещаний, демонстрации экрана и вебинаров.