Сервисный контракт Cisco

Для партнёров сервисные контракты приносят дополнительную прибыль, повышают конкурентоспособность, значительно сокращают риски при установке и поддержке оборудования. Кроме того, обновление и продление заключённых контрактов позволяет получить дополнительные доходы и упрочить лояльность заказчиков, имея постоянный контакт с которыми в дальнейшем партнёр получает возможность дополнительных и перекрёстных продаж.

Для заказчика сервисный контракт сокращает общую стоимость владения, ускоряет возврат инвестиций. Значительно снижаются риски простоя сети, влияющие на бизнес. Неполадка или вызов ИТ специалиста может потребовать больше затрат, чем вся стоимость сервисного контракта.

Без сервисного контракта, имея только стандартную гарантию, невозможно получить:

· Обновления ПО. Без обновлений ПО любое оборудование устаревает очень быстро: технологии развиваются, добавляются новые особенности и функции. Сервисные контракты не допускают устаревания операционных систем и программного обеспечения. Кроме того, получать новые основные версии ПО гораздо выгоднее в рамках сервисного контракта, а не закупать отдельно.

· Доступ в Центр технической поддержки Cisco TAC. В случае любой поломки оборудования заказчику гарантированно будет предоставлена поддержка высококвалифицированных инженеров Cisco, и неполадка будет устранена. Без сервисного контракта обращаться к Cisco за поддержкой оборудования бесполезно.

· Быструю замену оборудования уже сегодня или на следующий день с локального склада Cisco или её партнёра согласно уровня обслуживания[3]. При использовании гарантии замена производится на порядки медленнее (до нескольких месяцев), что совершенно неприемлемо для ИТ-оборудования, критически важного для бизнеса.

· Доступ к онлайн-ресурсам, инструментам и обучению Cisco для заказчиков и партнёров. Это позволяет поддерживать и постоянно повышать квалификацию ИТ-персонала, а также быстро решать большинство возникающих вопросов даже без обращения в Центр технической поддержки Cisco TAC.

· Дополнительные услуги, функции и партнёрские программы, позволяющие повысить прибыльность и удовлетворённость от сотрудничества как заказчику, так и партнёру Cisco.

Кроме того, срок действия контракта — от года, у гарантии (в среднем) — 90 дней.

Для некоторых продуктов Cisco сервисный контракт обязателен, например:

· Межсетевой экран Cisco ASA c модулем предотвращения вторжений IPS производит фильтрацию сетевого потока при наличии актуальных баз сигнатур, только при покрытии действующим сервисным контрактом.

· Программное обеспечение VMWareESXi и vSphere[4] невозможно заказать без сервисных контрактов Cisco SMARTnet.

· Установка и пуско-наладка контакт-центров Cisco Express и Enterprise предполагают обращение в Центр технической поддержки Cisco TAC, доступный только при наличии сервисного контракта.

Рисунок 1. Сравнение стандартной ограниченной гарантии с сервисным контрактом Cisco.

Правила регистрации и ограничения заказа сервисных контрактов рассмотрены здесь.

Компания Cisco предлагает множество вариантов сервисных контрактов, различающихся по размеру бизнеса заказчика, уровню обслуживания и набору технологий.

Список основных сервисных контрактов Cisco:

· «SMARTnet», «CON-SNT» — поддержка традиционного корпоративного оборудования типа ISR-роутеров («одно устройство — один контракт»);

· «SMARTnet OnSite», «CON-OS» — тот же SMARTnet, но с поддержкой сервисных инженеров Cisco на площадке («одно устройство — один контракт»);

· «SMART Care», «CON-SCN» — постоянный мониторинг и поддержка сети заказчика совместно с сертифицированными партнёрами Cisco;

· «SMART Foundation», «CON-SMBS» — поддержка оборудования класса SMB[5] с доступом к специальным порталам для малого и среднего бизнеса;

· «Small Business Service», «CON-SBS» — поддержка оборудования малых предприятий;

· «Small Medium Business Service», «CON-SMBS» — поддержка оборудования малых и средних предприятий;

· «Signature Updates», «CON-SU» — поддержка SMARTnet и обновления сигнатур программного обеспечения на оборудовании IPS[6];

· «Software Application Support», «CON-SAS» — поддержка, исправления ошибок и второстепенные обновления программного обеспечения Cisco только в рамках текущей версии;

· «Software Application Support plus Upgrades», «CON-SASU» — поддержка и исправления ошибок программного обеспечения Cisco с возможностью перехода на следующую основную версию, содержащую новую функциональность. С 2017 года данный сервисный контракт является устаревшим и входит в состав «Cisco Software Support Service» (SWSS);

· «Essential Software», «CON-ESW» — поддержка и второстепенные обновления программного обеспечения Cisco в рамках текущей версии (аналог контракта CON-SAS) для систем унифицированных коммуникаций[7]. С 2017 года данный сервисный контракт является устаревшим и входит в состав «Cisco Software Support Service» (SWSS);

· «Unified Communications Software Subscription», «CON-UCSS», «Поддержка ПО унифицированных коммуникаций» — поддержка и основные обновления программного обеспечения Cisco с возможностью перехода на следующую основную версию, содержащую новую функциональность (аналог CON-SASU) для систем унифицированных коммуникаций. С 2017 года данный сервисный контракт является устаревшим и входит в состав «Cisco Software Support Service» (SWSS);

· «Software Support Service», «SWSS» — централизованная поддержка и исправления ошибок программного обеспечения Cisco с возможностью перехода на следующую основную версию, содержащую новую функциональность, а также с доступом к передовым функциям программного обеспечения Cisco. Является продолжением развития устаревших сервисных контрактов «CON-SASU», «CON-UCSS» и «CON-ESW».

·  «SMARTnet for SBCS» — поддержка систем унифицированных коммуникаций для малого бизнеса;

· «Cisco Telepresence Service», «CON-ECDN» — поддержкаоборудованиядля видеосвязи;

Дополнительные услуги и функции, расширяющие возможности сервисных контрактов:

· «Smart Net Total Care» — основа базовой технической поддержки нового поколения с возможностью активного мониторинга сети.

· «Solution Support» — централизованная поддержка Cisco в средах, в которых используются решения разных производителей.

· «Cisco Operate Services», «Услуги или сервисы эксплуатации» — услуги от компании Cisco по улучшению эффективности работы, повышения производительности и упрощения ИТ-инфраструктуры на стороне заказчика.

· «Cisco Focused Technical Support Services», «FTS» — услуги фокусной технической поддержки от компании Cisco, направленной на быстрое и эффективное устранение неполадок на уровне сети заказчика.

· «Cisco Technical Services Advantage», «TS Advantage», «TSA» — активная техническая поддержка премиум-класса, оказываемая бизнесу заказчика компанией Cisco совместно с партнёром.

· «Cisco Advanced Services», «профессиональные услуги Cisco» — портфель услуг по повышению надёжности сети передачи данных на основе опыта работы Cisco с ведущими компаниями из различных секторов бизнеса.

· «Cisco Consulting Services», «Услуги консалтинга Cisco» — услуги и помощь от консультантов Cisco для развития и повышения эффективности работы сети и бизнеса заказчика.

· Функция «Cisco Smart Call Home» — встроенная в устройства Cisco функция мониторинга их состояния.

· Функция «Cisco Collector», «CSPC» — программное обеспечение для мониторинга состояния устройств в сети заказчика с выгрузкой на портал Smart Net Total Care.

Партнёрские программы:

«Cisco Services Partner Program», «Сервисная партнёрская программа Cisco» — позволяет партнёру получать услуги профессиональной и технической поддержки для улучшения прогнозируемости доходов, упрощения планирования и развития бизнеса и получения более высокой прибыли при сотрудничестве с компанией Cisco.

«Cisco LifeCycle Advantage», «LCA» — это веб-инструмент, доступный партнёру, с помощью которого возможно развивать отношения с заказчиками на послепродажных этапах посредством серии автоматизированных электронных писем с совместным брэндингом.

«Cisco Icebreaker» — веб-инструмент для партнёра, который позволяет отслеживать текущее состояние всех сервисных контрактов заказчика, а также объединить имеющиеся у него сервисные контракты в один для удобства и сокращения издержек управления.

Отдельно сервисные контракты рассмотрены в следующей главе, услуги и функции, расширяющие возможности сервисных контрактов — в этой главе, партнёрские программы по работе с сервисными контрактами — здесь.