Премиальная техническая поддержка Cisco (TS Advantage)

Премиальная техническая поддержка Cisco (TS Advantage), оказываемая Cisco совместно с партнёром, состоит из сервисных услуг, направленных на повышение операционной эффективности и минимизации сбоев в работе бизнеса. Имеет несколько уровней.

Перечень сервисных услуг TS Advantage:

· Решение проблем и управление инцидентами:

o Единая точка контакта

o Управление эскалациями

o Эффективный мониторинг и отчётность

o Операционный анализ

o Технические эксперты, которые знают особенности сети заказчика

o Анализ и идентификация корневых причин и нарушений ИТ процессов

o Операционная и техническая поддержка в нерабочее время

· Управление ИТ-активами:

o Оптимизация использования ИТ-активов

o Упрощение управления контрактами

o Оптимизация покрытия оборудования

o Информирование по непокрытому контрактом оборудованию, а также достигшему состояния Last Day of Support (LDoS)

o Помогает быстро решить вопросы покрытия оборудования, не связанные с дополнительными финансовыми затратами

· Управление знаниями:

o Анализ пробелов в знаниях

o Тренинги для повышения технических навыков и квалификации

o Повышение квалификации инженеров эксплуатации способствует стабильной работе сети

· Анализ данных заказчика и отчётность KPI:

o Рекомендации, выявление проблем на основе анализа данных заказчика

o Объективный взгляд на операционные проблемы позволяет оперативно реагировать и исправлять ситуацию

· Поддержка плановых технических мероприятий:

o Сокращение риска простоя во время проведения изменений на сети

Команда TS Advantage, взаимодействующая с заказчиком/партнёром:

· выделенный операционный менеджер (HTOM) — выполняет мониторинг потребностей заказчика, отслеживает сервисные запросы до момента их закрытия и определяет меры для устранения повторяющихся инцидентов. Также с учётом требований заказчика операционный менеджер составляет отчёты и предоставляет помощь в эскалациях.

· выделенный центр фокусной технической поддержки (HTTS) — группа высококвалифицированных специалистов по сетевым технологиям, которая оказывает поддержку в поиске и устранении неисправностей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В этом случае сервисные запросы обрабатываются в приоритетном порядке, и заказчик быстрее получает доступ к инженерам, которые оперативно решают проблему на уровне сети, а не устройства.

· выделенный инженер (НТЕ) по сетевым технологиям — обеспечивает оперативную поддержку для решения сложных проблем в рамках всей сети. Такой инженер имеет высокую квалификацию в решении проблем с сетью и обладает опытом в работе с вашими бизнес процессами и знаниями сетевой инфраструктуры заказчика. Этот специалист проводит диагностику и анализ для определения первопричины сетевых инцидентов и рекомендует действия для устранения неполадок в работе сети.

· Консультант по обучению.

· Менеджер по управлению ИТ-активами.

Преимущества премиальной технической поддержки TS Advantage:

· Единая точка контакта для управления всеми сервисными запросами

· Выделенный технический эксперт, который знаком с сетью заказчика

· Координация работы разных подразделений технической поддержки для решения комплексных инцидентов на уровне сети

· Эффективная эскалация на всех уровнях в случае необходимости

· Отчётность, анализ, выявление системных проблем

· Обучение персонала и управление ИТ-активами

Рисунок 17. Схема взаимодействия партнёра и Cisco для быстрого решения инцидентов заказчика.

Практический пример разбора инцидента заказчика по этапам:

1. Открытие инцидента:

· Партнёром регистрируется новый приоритетный запрос от заказчика в HTTS

· HTOM и HTE получают уведомление о новом запросе приоритетов S1/S2

· HTTS организовывает телеконференцию по диагностике проблемы

· HTOM, HТE, HTTS подключаются к телеконференции по диагностике проблемы

2. Устранение неполадки:

· Эксперты HTTS приступают к диагностике проблемы

· HTE, используя техническую экспертизу и знание сети заказчика, координирует действия HTTS для максимально быстрого восстановления

· HTE в случае необходимости инициирует привлечение экспертов HTTS из разных технологических групп, экспертов команды разработчиков ПО, а также осуществляет координацию их действий

· HTOM осуществляет привлечение всех необходимых HTE и HTTS ресурсов, производит эскалации (логистика, разработчики, менеджмент)

3. Поиск причин неполадки:

· После восстановления сервиса HTTS и HTE приступают к поиску причин инцидента

· HTTS анализирует собранные данные, привлекает команду разработчиков, воспроизводит проблему в лаборатории и т.д.

· HTE координирует действия экспертов различных групп технической поддержки, участвует в воспроизведении проблемы в лаборатории, производит сбор и анализ дополнительной информации

· HTOM контролирует своевременное выполнение всех этапов диагностики, производит необходимые эскалации и привлечение ресурсов

4. Закрытие инцидента:

· HTTS предоставляет заказчику заключение по проблеме (аппаратная неисправность, дефект ПО, некорректная конфигурация или дизайн)

· HTTS предоставляет базовые рекомендации по предотвращению повторения инцидента (обновление ПО, изменение конфигурации или дизайна)

· HTE (по запросу) готовит документ «Root Cause Analysis», который включает в себе детальное описание инцидента, основных причин его возникновения, рекомендации по устранению влияния и недопущению повторного проявления проблемы.