2020-10-11
113
| понятия | |
| на английском языке | на русском языке |
| FO/FrontOffice | Служба приема и размещения |
| FrontOffice менеджер | Руководитель Службы приема и размещения |
| FrontDesk | Ресепшн, стойка Портье |
| Callcenter | Служба Поддержки Гостя (информационный центр) |
| Checklist | Проверочный лист |
| Auditlist | Проверочный лист (используется для проверки навыков и знаний) |
| PM - Posting master/Pay Master | Комната с виртуальным номером для сбора начислений |
| Upgrade | Предоставление номера более высокой категории по цене забронированного |
| Rackrate | Опубликованный тариф, тариф от стойки |
| Checkin | Заселение Поселение Гостя |
| Checkout | Окончательный расчет Гостя при выезде из Отеля |
| Overbooking | Бронирования, превышающие лимит номерного фонда |
| Compliment/Комплимент | Предоставление Гостю подарка |
| (Guest)Turnaway | Отказ Гостю с подтвержденным забронированным номером в размещении |
| Block/ Блок | Групповое бронирование |
| Folio/Фолио | Счет |
| LetterofApproval | Форма, которую заполняет Гость при согласии произвести оплату за услуги Отеля по своей кредитной карте (присутствие Гостя при этом необязательно) |
| Allotment | Блок номеров, в рамках которого партнеры направляют заявки на размещение и заявки, данные заявки считаются подтвержденными |
| AIP | Gorskiy cityhotel Важный Гость |
|
|
|
РАЗДЕЛ II. ПРОЦЕДУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Основными процедурами Службы приема и размещения являются:
· заселение (Checkin);
· окончательный расчетГостя при выезде (Checkout).
Данные процедуры являются наиболее важными составляющими философии гостеприимства. Процедуры заселения и расчета Гостя - это индикаторы, которые позволяют Гостю по достоинству оценить уровень сервиса в наших Отелях, поэтому процедуры необходимо проводить быстро и профессионально.
Заселения (Check in) вGorskiy city hotel -14:00.
Время окончательного расчета Гостя при выезде (Checkout) – 12:00
При заселении обязательно проинформируйте Гостя о:
· времени заселения (Checkin);
· времени окончательного расчета (Checkout);
· об условиях продления проживания:
Г ость может задержаться в номере без дополнительной оплаты до 14:00.
При продлении номера с 14:00 до 23:00 - уплата составляет 50% от стоимости номера в сутки, с 23:00 до 12:00 следующих суток - 50% стоимости номера в сутки.
Продление проживания возможно только при наличии свободных номеров. Если нет возможности подтвердить Гостю поздний выезд, то необходимо попросить Гостя освободить номер и предложить ему оставить багаж в камере хранения.
· об условиях оплаты проживания и дополнительных услуг:
Оплата проживания и услуг может осуществляться как за наличный, так и по безналичному расчету. Наиболее подробно это будет освещено в главе «Работа с кредитными картами».
|
|
|
· о времени проведения завтрака и др.
Во всех Gorskiy cityhotel завтраки проходят с 07:30 до 10:30 утра в форме шведского стола.
Во время осуществления поселения Гостя или его расчета необходимо:
ü поддерживать зрительный контакт с Гостем;
ü улыбаться;
ü приветствовать Гостя.
Например,«Добро пожаловать в Gorskiy cityhotel. Чем Я могу Вам помочь?».
Когда успешно завершены все операции, необходимые для осуществления заселения и окончательного расчета, Вам нужно:
o поблагодарить Гостя за ожидание, обращаясь к нему; по фамилии, с обращением «Господин».
o Например, «Спасибо, Господин Иванов».
o постарайтесь запомнить имя Гостя.
Никогда не обращайтесь к Гостю просто по имени. Согласно стандартам общения с Гостем в Gorskiy city hotel допускается обращение к Гостю либо описанным выше образом, либо по Имени Отчеству.
Так же необходимо помнить и регулярно использовать в общении с Гостем и коллегами выражения:
Ø «Пожалуйста»;
Ø «Будьте любезны»;
Ø «Спасибо»;
Ø «Благодарю Вас»;
Ø «Да, с удовольствием».
Слова вежливости располагают к общению и позволяют создать комфортную атмосферу для отдыха и работы наших Гостей.
Не забудьте, прощаясь с Гостем, пожелать ему приятной дороги – «Желаем удачной дороги. Ждем Вас в Gorskiy cityhotel».
ГЛАВА 2. ОТДЕЛ БРОНИРОВАНИЯ
Планируя свой отдых или командировку, Гость сталкивается с необходимостью подобрать Отель, который устраивал бы его. На выбор Гостя могут повлиять различные факторы, например:
· месторасположение Отеля;
· стоимость номеров;
· разнообразие дополнительных услуг и т.д.
Прежде чем определиться с выбором, Гость связывается с интересующими его Отелями и, соответственно, общается с представителями отдела бронирования. От этого общения зависит дальнейший выбор Гостя. Помните, что мнение об Отеле складывается по первому впечатлению от разговора. От того, насколько вежливо и приветливо с Гостем поговорят, насколько внимательно его выслушают и предоставят необходимую информацию, а также предложат оптимальный именно для него вариант размещения. Все эти факторы в совокупности повлияют на окончательный выборГостя.
ФУНКЦИИ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ
Основные функции Отдела бронирования:
1. Принимать заявки на бронирование посредством факса, телефона, Интернета.Крайне важно, чтобы ни один звонок не остался без ответа, а также, чтобы Гость всегда получил ответ на свой вопрос, каким бы сложным он не казался.
Сотрудники Отдела бронирования обладают прекрасной возможностью продвигать дополнительные услуги Отеля - рестораны, банкеты, конференц - услуги, трансфер и т.д., а так же побуждать Гостя бронировать номера более высокой категории.
2. Максимально полно и точно вносить информацию о бронировании в систему «Fidelio».
В процессе бронирования, важно получить от Гостя максимально точную информацию о его пребывании в Отеле и пожеланиях Гостя. Ошибка, допущенная на стадии бронирования, может привести к последующим ошибкам при проведении процедур поселения и окончательного расчета Гостя и, в результате, к ошибкам в расчете Гостя.
ВНИМАНИЕ!
Необходимо помнить, что подобные промахи отрицательно отразятся на репутации Отеля. Гость вряд ли вернется в Отель, где к нему были невнимательны.
Для формирования точной и актуальной картины бронирования, доступности номерного фонда Отеля, важно, чтобы каждый сотрудник Отдела бронирования своевременно (в день поступления информации) вносил информацию о бронировании (новые заявки, изменения, аннуляции) в систему «Fidelio».
