Apologize – извиниться

 

SOLVE-ИСПРАВИТЬ СИТУАЦИЮ

 

THANKS-ПОБЛАГОДАРИТЬ

 

LISTEN - Умение слушать

· Смотрите Гостю в глаза;

· Прислушивайтесь к фактам и чувствам;

· Оказывайте Гостю повышенное внимание -задавайте уточняющие вопросы о сложившейся ситуации;.

· Давайте собеседнику возможность почувствовать себя важным Гостем.

 

APOLOGIZE - Всегда приносите извинения искренне

· Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения;

· Никогда не оправдывайтесь, не ищите виновных и не перекладывайте вину на другие Службы Отеля;

· Извинитесь перед Гостем от себя и от лица Отеля. Не извиняйтесь несколько раз;

· Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».

 

SOLVE - Демонстрируйте деловой подход

· Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте;

· Сообщите Гостю, какие действия планируется предпринять, и сколько времени понадобится для устранения причин, повлекших за собой недовольство Гостя и для решения возникшей проблемы;

· Всегда сохраняйте спокойствие;

· Обязательно свяжитесь с Гостем в течение озвученного времени и сообщите о результате;

· Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать Вас);

· Будьте искренними;

· Будьте вежливы;

· Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы;

· Серьезно относитесь к каждой жалобе.

 

THANKS - Поблагодарить Гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

· Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно;

· Поблагодарите Гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем;

· В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим Гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям.

ВНИМАНИЕ!

 

o Недопустимо демонстрировать негативное отношение к Руководителю, другим Службам или сотрудникам Отеля.

o Своевременно информируйте Руководителя Службы приема и размещения о жалобах и негативных комментариях Г остей.

o Старайтесь избегать ситуаций, когда другие Гости могут услышать жалобы, негативные комментарии или высказывания Гостя недовольного чем-либо. Можно пригласить этого Гостя в свободную зону ресепшн или в лобби - бар.

 

3.3. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

 

Первое впечатление об Отеле складывается у Гостя при первом контакте с Отелем. Обычно это бывает первый телефонный звонок, который имеет огромное значение. Во время первого контакта с сотрудниками Отеля у Гостя формируется мнение об Отеле. При негативном впечатлении - Гость, скорее всего, никогда больше не позвонит, при положительном - возможно, станет постоянным клиентом. Выбор Гостя будет зависеть от того, насколько вежливо и заинтересованно с ним поговорят, профессионально и без заминок предоставят необходимую информацию, предложат различные варианты размещения и другие услуги, необходимые для удобства и комфорта Гостя.

В течение всего пребывания в Отеле, Гость периодически обращается по разным вопросам в Службу приема и размещения - уточнить информацию о развлекательной программе в ресторане, забронировать трансфер, уточнить стоимость какой-либо услуги и т.д. Поэтому важно чтобы сотрудники Службы старались сохранить благоприятное впечатление Гостя с первого звонка в Отель и в течение всего периода пребывания в Отеле.

КАЖДЫЙ 3B0H0K - ЭT0 ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ.

ОТВЕТ НА ЗВОНОК - ПРЕКРАСНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ УДИВИТЬ НАШИХ ГОСТЕЙ ПРЕКРАСНЫМ СЕРВИСОМ!

Правила ведения телефонных разговоров.

1. Ответить на телефонный звонок следует не позднее 3-го звонка.

2. Ваш голос должен быть спокойным, уверенным, заинтересованным, энергичным, эмоционально окрашенным. Помните, что сухой, вялый, резкий голос создает ощущение дискомфорта. Появляется впечатление, что Вы хотите поскорее закончить разговор, что Вас отвлекают от более важного занятия.

3. Улыбайтесь. Улыбка различима по телефону. Собеседник начинает улыбаться Вам в ответ. Улыбка говорит: «Вы мне нравитесь, Я рад(а) Вас слышать.

4. Поприветствуйте звонящего.

Внешний звонок:

Доброе утро (день/ вечер/ ночи) – Отель Gorskiy city – Портье (имя) приветствуем Вас.

Например: Добрый день. Отель Gorskiy city. Ольга, приветствуем Вас.

Внутренний звонок: