2020-10-11
265
10. Стараться рассчитывать время, которое потребуется для ответа на вопрос Гостя или выполнения его пожелания. Время должно быть оптимальным - не слишком долгим, но при этом достаточным для выполнения задачи. Всегда извиняться перед Гостем, если возникают какие-либо задержки.
11. Своевременно информировать Гостей о технических неисправностях в Отеле (отключение света, воды, телефонной связи и т.д.). Обязательно подготовить соответствующее объявление и поместить его на видном месте, чтобы Гость увидел эту информацию.
12. Быть терпимым по отношению к Гостю, даже если он раздражен. Возможно, у него был тяжелый день, он устал и хочет отдохнуть.
13. Всегда оставаться невозмутимым, сохранять самообладание даже в трудных ситуациях. Гость должен быть уверен, что сотрудники Отеля сумеют ему помочь, и сделают для него все возможное.
14. Быть тактичным: если Гости разговаривают между собой и им не требуется Ваша помощь, по возможности, постарайтесь удалиться, Старайтесь «не замечать» разговоры Гостей между собой. Не обсуждайте между собой внешность, поведение, разговоры Гостей.
|
|
|
15. Соблюдать конфиденциальность - не читать, не обсуждать с коллегами бумаги и документы, забытые Гостем в номере или в автомобиле, приходящие для Гостей факсы и письменные сообщения.
16. Когда Гость покидает Отель, уточнять, понравилось ли ему пребывание в Отеле. Пригласит ь Гостя приехать в Отель снова и сообщить, что «мы всегда ждем его в Gorskiy cityhotel». Прощаясь с Гостем обращаться к нему по имени и улыбаться.
3.1. ПРОСЬБЫ ГОСТЯ
Сотрудники Gorskiy City Hotel прилагают все силы, чтобы Гость в течение всего времени пребывания в Отеле чувствовал себя максимально комфортно. Но у каждого Гостя различное представление о комфорте и, соответственно, требования к обслуживанию будут разными. Чтобы соответствовать ожиданиям самых взыскательных Гостей, необходимо внимательно относиться к их просьбам и пожеланиям.
Для этого важно:
1. Помнить, что задача каждого сотрудника помочь Гостю, когда он обращается с просьбой, даже если просьба Гостя находится в компетенции другого сотрудника или Службы. Использовать все возможности, чтобы помочь Гостю в решении вопроса: проконсультироваться у коллег или запросить информацию в других Службах.
2. Не рассказывать Гостю, как он может найти ответ на свой вопрос или решить проблему, а сделать это самому. Задача сотрудника Отеля помогать Гостю в течение всего времени пребывания в Отеле. Гость не должен прикладывать усилия для решения возникающих у него затруднений:
· искать необходимый емутелефон;
· уточнять информацию;
|
|
|
· перезванивать в другие Службы и т.д.
Необходимо быть максимально внимательным к Гостю:
· провожать Гостя, а не объяснять, как пройти;
· просить сотрудника связаться с Гостем, а не Гостя с сотрудником;
· помогать Гостю доставить багаж в номер, а не рассказывать, куда его отнести и т.д.
3. Помогать Гостю решать возникающие у него вопросы, если сам сотрудник Службы некомпетентен в их решении:
· проводить Гостя к сотруднику, который сможет ему помочь;
· представить Гостя сотруднику;
· повторить его просьбу;
· заверить Гостя, что другой сотрудник выполнит его просьбу;
· предложить Гостю связаться с Вами, если ему понадобиться помощь.
Если нет возможности проводить Гостя:
· попросить коллегу подойти. Если это затруднительно, подробно объяснить Гостю, куда пройти и предупредить коллегу, что н нему направили Гостя;
· проконтролировать выполнение просьбы Гостя.
4. Информировать Гостя об адекватном времени выполнения его просьбы. Время должно быть оптимальным, не слишком долгим, но при этом достаточным для выполнения задачи. Не заставляйте Гостя ждать. В назначенное время сообщите Гостю о результате. Если просьбу Гостя не удалось выполнить к обещанному времени:
· связаться с Гостем и принести извинения;
· объяснить причину, из-за которой не удалось решить вопрос;
· определить новое время, к которому вопрос Гостя будет решен.
5. Убедиться, что Гость получил ответ на свой вопрос, и у него не осталось вопросов/просьб.
6. Всегда предлагать альтернативу, если нет возможности выполнить просьбу Гостя по какой-либо причине (например, услуга не предоставляется Отелем).
7. Предоставлять Гостю информацию, если он интересуется:
· ресторанами Отеля - рассказать о меню, времени работы, развлекательных программах, предложить забронировать столик;
· об услугах вне Отеля - предоставить интересующую его информацию и т.д.
Основная цель всех сотрудников Службы приема и размещения - помочь Гостю решить все возникающие вопросы и организовать плодотворную работу и отдых в течение всего пребывания в Gorskiy cityhotel.
3.2. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И НЕГАТИВНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ ГОСТЕЙ
К сожалению, иногда случаются ситуации, когда Гость недоволен качеством предоставляемых услуг или обслуживанием, В таких ситуациях, чаще всего, Гость обращается с жалобой, с просьбой исправить ситуацию или с комментариями в Службу приема и размещения.
В зависимости от того, насколько быстро, корректно и качественно сотрудники Отеля решат сложившуюся ситуацию, Гость либо забудет инцидент и посетит Gorskiy cityhotel вновь, либо никогда не приедет в Отель и не посоветует их своим близким, друзьям и знакомым.
ДОКАЗАНО:
68% ГОСТЕЙ ОТКАЗЫВАЮТСЯ ОТ ДАЛЬНЕЙШИХ УСЛУГ ИЗ-ЗА РАВНОДУШНОГО ОТНОШЕНИЯ К НИМ СО СТОРОНЫ СОТРУДНИКОВ, МЕНЕДЖЕРА ИЛИ ВЛАДЕЛЬЦА.
СТАТИСТИКА ПОКАЗЫВАЕТ, ЧТО «7 ИЗ 10 ГОСТЕЙ СНОВА БУДУТ ОБРАЩАТЬСЯ К ВАМ, ЕСЛИ ВЫ РАЗРЕШИТЕ КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ В ИХ ПОЛЬЗУ. ЕСЛИ ВАМ УДАСТСЯ СДЕЛАТЬ ЭТО ПО ГОРЯЧИМ СЛЕДАМ, 95% ГОСТЕЙ ПРИДУТ К ВАМ ОПЯТЬ».
ЦЕЛЬ ВАШЕЙ РАБОТЫ - СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ У ГОСТЯ ОСТАЛОСЬ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ И ВОЗНИКЛО ЖЕЛАНИЕ
ПРИЕХАТЬ К НАМ ЕЩЕ.
Мы стараемся предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны.
Все жалобы Гостей должны рассматриваться в их пользу.
Разрешение конфликтных ситуаций с Гостями - не самая приятная часть Вашей работы, а зачастую и самая трудная, неприятная. Однако, это еще одна возможность завоевать Гостя и продемонстрировать уровень своегопрофессионализма.
Порядок разрешения конфликтной ситуации, связанной с жалобой Гостя:
|
|
|
1. Г ость предъявляет сотруднику Службы жалобу;
2. Сотрудник Службы предпринимает немедленные действия по устранению причины жалобы Гостя. Конфликтная ситуация должна быть решена в полном объеме и в срочном порядке, что бы не заставлять Гостя ждать и еще больше раздражаться.
3. Убедитесь, что Гость удовлетворен решением проблемы.
4. Сообщите Руководителю о сложившейся конфликтной ситуации и принятых мерах по ее разрешению, чтобы он также мог принести свои извинения Гостю.
Как избежать ошибок?
1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно. Каждую ситуацию Вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная проблема, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.
2. Использование юмора. Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.
3. Попытки найти оправдание. Гостя не интересуют Ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в устранении причин недовольства, то у Гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.
4. Самозащита. Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказалнам о том, чем он недоволен.
5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы. Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.
ДЛЯ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ СУЩЕСТВУЕТ ПРАВИЛО LAST:
LISTEN – ВЫСЛУШАТЬ
