2020-10-11
243
| ' СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ Служба приема и размещения | ФИНАНСОВАЯ СЛУЖБА " г: W’ Финансовая служба |
| Получает от бухгалтерии информацию по поступившей оплате (IDблока совладает с номером предварительного счета, выставленного на данный блок) или получает разрешение на закрытие счета на безнал в случае взаиморасчета с Компаниями по факту, либо при наличии на счете Компании аванса. | После закрытия групповых РМ и выселения индивидуальных Г остей получает оригиналы счетов, закрытые на безнал. |
| Ставит пометку («флажок») авторизации -разрешение на закрытие счета побезналу. | После сверки суммы начислений с суммой оплаты в учетной системе бухгалтерия принимает решение о дальнейших действиях (выставления счета на доплату, возврат и т.д.). |
| Отдел бронирования перед закрытием группового счета на групповом РМ -проверяет корректность всех начислений. | Для удобства контроля дебиторской задолженности в системе «Fidelio» установлен отчет PostingsbyCityLedger, в котором отражаются все начисления по Компаниям за выбранный период с расшифровкой (проживание, завтрак и т.д.). При необходимости отчеты могутбыть доработаны, |
| Закрывает групповой PayMasterна безналичный расчет (CityLedger) и предоставляет счет в бухгалтерию. | |
| Счета индивидуальных Гостей по безналичному расчету закрывает ресепшн, правильность начислений проверяет ночной аудитор. |
РАЗДЕЛ IV. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ
ГЛАВА 1. РАБОЧИЙ ДЕНЬ ПОРТЬЕ
1.1. КНИГА ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ
Книга передачи смены (Logbook) является одним из основных инструментов, который ежедневно используется в работе сотрудниками Службы приема и размещения. На протяжении рабочей смены вся важная информация вносится в данную книгу и передается коллегам в процессе передачи смены. Благодаря такому способу коммуникации все сотрудники Службы приема и размещения владеют полной и точной информацией, необходимой им в работе.
В Книге передачи смены отражается информация о:
· замене номеров;
· заезде второго Гостя, в рамках одного бронирования;
· дополнительной информации по заезду группы Гостей;
· пожеланиях, просьбах Гостей;
· мероприятиях, акциях, которые готовятся или проходят в Отеле;
· введении новых приказов, распоряжений;
· комментариях к проверке отчетов Ночного аудита (NightAudit).
Книга передачи смены -это документ, который заполняется по установленному Стандартами образцу.
При передаче смены, так же передаются следующие документы:
· «Бланк Побудки» («Wakeupcallsheet») - Бланк, в который вносится информация о необходимости оказания услуги побудки;
· «Необходимо выполнить» («Folloyvupsheet»)- Бланк, в который вносится информация, поступившая от Гостей, о технических неполадках и просьбы Гостей, которые необходимо выполнить за короткий промежуток времени.
1.2. ДОКУМЕНТООБОРОТ
Чтобы сотрудники Службы приема и размещения всегда владели информацией, необходимой им в работе, на ресепшн хранятся папки, содержащие следующие документы:
· «Уголок потребителя». В данной папке хранится вся информация об Отеле, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
· Приказы по Отелю;
· Распоряжения и меморандумы Руководителя Службы;
· Стандарты, Процедуры, Инструкции. Данная папка содержит правила, процедуры и инструкции, которые помогают в работе, обучении и повышении квалификации сотрудников Службы приема и размещения.
· «Бланки». В данной папке содержатся все бланки, необходимые для функционирования Службы приема и размещения, а также для коммуникации между Службами Отеля.
· «Новый сотрудник». Папка содержит информационные материалы об Отеле для ввода нового сотрудника в Компанию.
· «Дополнительные услуги». Информационная папка для Гостей Отеля.
Глава 1. Рабочий день Портье.
1.3.ПРИСВАИВАНИЕ НОМЕРОВ. ПОДГОТОВКА К ЗАЕЗДУ ГОСТЕЙ
Присваивание номеров (Roomblocking) - является задачей утренней смены Портье. Начинать процедуру присваивания номеров следует по мере освобождения номеров (т.е. после выезда Гостей), Прежде чем присвоить номер, Портье необходимо оперативно проинформировать Службу содержания помещений об освободившихся номерах и о приоритетах в уборке.
ПОДГОТОВКА К ЗАЕЗДУ ГОСТЕЙ.
· Внимательно изучите список приезжающих Г остей;
· Уточните форму оплаты проживания и дополнительных услуг;
· Обзвоните Гостей, чье бронирование является негарантированным. Вежливо уточните, не изменились ли у них планы и посетят ли они Отель. Обратите внимание Гостей на то, что Отель ожидает их приезда;
· Распределите номера комнат, исходя из приоритетов в присваивании номеров, с учетом особых пожеланий Г остей и времени заезда;
· Своевременно проинформируйте Службу содержания помещений об особенностях заезда, специальных пожеланиях Гостей (дополнительная кровать, детская кровать и т.д.), атакже сообщите о приоритетах в подготовке номеров.
· Проверьте по системе «Fidelio»готовность номеров к заезду.
ПОДГОТОВКА К ЗАЕЗДУ ГРУППЫ ГОСТЕЙ.
· Распечатайте и внимательно изучите список приезжающей группы Гостей;
· Еще раз уточните категории забронированных номеров и форму оплаты;
· Если номера не были распределены заранее - распределите номера с учетом пожеланий Гостей и времени заезда;
· Своевременно проинформируйте Службу содержания помещений об особенностях заезда, специальных пожеланиях Гостей (дополнительная кровать, детская кровать ит.д.), атак же сообщите о приоритетах в подготовке номеров;
· Проверьте по системе «Fidelio»готовность номеров к заезду;
· Подготовьте ключи.
1.4. ПРОЦЕДУРА ПОСЕЛЕНИЯ
Отель начинается, как правило, со стойки Портье. От того на сколько радушным будет прием зависит, останется ли Гость в нашем Отеле и захочет ли вернуться к нам вновь. Поэтому процедура поселения Гостя должна производиться быстро и профессионально. Это первый «кирпичик» в формировании положительного имиджа Отеля.
Для осуществления данной цели, Портье необходимо:
· Сделать все возможное, чтобы Гостю было уютно и комфортно в Отеле, чтобы он почувствовал заботу о себе. Портье должен быть искренне в этом заинтересован - Гость это заметит и оценит.
· Стараться не пропустить ни один телефонный звонок.
· Следить за своим внешним видом, так как внешний вид сотрудников - начиная с идеальной осанки и заканчивая безупречным блеском обуви - влияет на восприятие Гостя Вас и Отеля в целом.
· Оперативно решать проблемы, моментально реагировать на жалобы Гостей.
· Стараться предвосхищать пожелания Г остей, а также быстро и профессионально выполнять их.
Длительность проведения процедуры:
ü Если Г ость производит оплату наличными, либо номер предварительно оплачен - время проведения процедуры составляет 3-4 минуты.
ü В случае если Гость производит оплату кредитной картой, то время проведения процедуры 4-5 минут.
АЛГОРИТМ ПОСЕЛЕНИЯ ГОСТЯ.
Встреча Гостя.
Увидев приближающегося к стойке Портье Гостя, улыбнитесь и поприветствуйте его, затем поинтересуйтесь, чем Вы могли бы помочь. Общаясь с Гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт. Это поможет Вам понять, всем ли доволен Г ость.
