В исключительных случаях, когда у Компании не существует названия на русском языке, в систему «Fidelio» заносится английский вариант названия

 

7. КЛЮЧ ОТ НОМЕРА

Кодирование ключей от номеров и их выдачу Гостям осуществляет только Портье. Сотрудники других Служб к выполнению данной процедуры не допускаются!

 

АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ КЛЮЧА ДЛЯ гостя:

    Закодируйте ключ для Гостя. Если в одном номере проживает двое Гостей, закодируйте ключ для каждого из них (2 ключа).

Вложите ключ в кармашек Карты Гостя (для каждого Гостя отдельно). На Карте Гостя необходимо отразить следующую информацию:

Фамилия Гостя. Перед фамилией обязательно укажите «Господин»

(Г-н) или «Госпожа» (Г-жа);

Номер комнаты;

Дата заезда;

Дата выезда;

Время выезда.

 

Если ключ от номера размагнитился и требуется повторное кодирование ключа от номера Гостя:

Портье вправе повторно закодировать ключ от номера только после предъявления Гостем Карты Гостя. Если у Гостя нет при себе данного документа:

Попросите у Гостя любой другой документ, удостоверяющий личность;

Сравните данные Гостя с данными, внесенными в систему «Fidelio»;

Закодируйте и выдайте ключ Гостю.

Если Гость потерял ключ от номера - закодируйте новый ключ. Утерянный ключ станет недействительным после открытия номера новым

ВНИМАНИЕ!

Ключ от номера кодируется и выдается только Гостям, зарегистрированным в номере!

Срок действия ключа должен соответствовать сроку оплаты за номер «плюс» один час продления. Продление производится:

-автоматически (по умолчанию), если номер оплачен до 12:00. Соответственно, ключ кодируется до 13:00.

-вручную, если Г ость оплатил свое проживаниедо 23:00 часов.

 

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!

Не забывайте при продлении номера продлевать действие ключа.

 

8. РАЗДЕЛЕНИЕ ТАРИФОВ

-это создание в системе «Fidelio» отдельного счета для каждого Гостя прошивающего в двухместном номере.

 

РАЗДЕЛЕНИЕ ТАРИФОВ ВОЗМОЖНО:

-по просьбе Гостей, заселившихся в номер, где возможно проживание двух и более Г остей;

-при подселении Гостя,

Прежде, чем зарегистрировать Гостя, номер, в котором уже проживает другой Гость, необходимо получить разрешение на подселение проживающего в номере Гостя.

Для разделения тарифа и создания итогового счета Гостя в системе «Fidelio» - (Folio) для второго Гостя следует использовать опцию «Share».

 

9. ИЗМЕНЕНИЕ НОМЕРА/НАТЕГОРИИ НОМЕРА

Гость, заехав в Отель, может пожелать заменить свой номер на аналогичный или на номер более высокой/низкой категории. В таком случае, Портье должен:

a. Уточнить у Гостя, желает ли он изменить категорию номера, либо произвести замену номера на номер такой же категории.

b. Проверить наличие свободных номеров необходимой категории. Внести изменения в систему «Fidelio».

c. Проверить баланс Гостя на наличие неоплаченных услуг. В случае замены категории номера на более высокую, Гость должен произвести доплату за номер более высокой категории.

d. Закодировать Гостю ключи:

-от нового номера;

-на разовое открытое старого номера.

e. Проинформировать Службу содержания помещений о смене номеров.

f. Вывести из системы «Fidelio» отчет «Смена комнаты/Roomchange и передать его в Службу содержания помещений. Данный отчет также будет направлен Службой содержания помещений в Прачечную.

g. Заполнить бланк «Изменение номера» (см. Приложение № 7). Бланк «Изменение номера» является самокопирующимся бланком. Состоит из одного оригинала, который хранится в Службе приема и размещения (в папке «Изменение номера») и двух копий, которые передаются в Службу содержания помещений и в Прачечную.

h. Переместить регистрационную карту Гостя в фолдер нового номера.

i. Внести информацию о замене номера в Книгу передачи смены.

 

Если Гость забронировал номер, но при заезде в Отель свободных номеров забронированной категории не оказалось, Портье должен предоставить Гостю upgrade.

Upgrade - предоставление Гостю номера более высокой категории по цене забронированного.

Информацию о предоставлении Upgrade Портье вносит в специальный бланк (см. Приложение № 8). Заполненные и подписанные бланки «Upgrade» должны храниться в Службе приема и размещения в папке «Upgrade».

 

10. ПРОДЛЕНИЕ НОМЕРА

Если Гость решил продлить свое пребывание в Отеле и обращается на стойку Портье (ресепшн) с просьбой о продлении номера, то Портье должен:

Проверить, есть ли в наличии свободные номера данной категории. При отсутствии номеров необходимой категории вежливо предложите Гостю переселиться в номер другой категории. Предлагать Гостю переселение можно только в крайнем случае, если избежать этого невозможно. Приложите максимум усилий, чтобы Гость продлил свое пребывание в Отеле. Не забудьте предоставить полную информацию об имеющихся свободных номерах, их оснащении, достоинствах и их стоимости.

Проконсультироваться с Менеджером Отдела бронирования и Руководителем Службы приема и размещения о возможности продления забронированного номера (категории номера).

Уточнить-Уточнить у Гостя, на какой период времени он желает продлить проживание в номере.

Сообщить Гостю сумму доплаты за дополнительное время проживания, уточнить тип оплаты и принять оплату.

Внести изменения в систему «Fidelio».

Перекодировать ключ от номера Гостя.

Предоставить Гостю промежуточный счет.

Озвучить Гостю дату и время, когда заканчивается оплата за номер.

Поблагодарить Гостя.

Пожелать Гостю приятного дня.

Общаясь с Гостем, ненавязчиво поинтересоваться впечатлением Гостя о пребывании в Отеле.

ВНИМАНИЕ!

В период высокой загрузки приоритеты продаж и продления должны регулярно согласовываться Службой приема и размещения с Генеральным менеджером и менеджерами Отдела продаж и Отдела маркетинга.

Помните, что Г ость, желающий продлить пребывание в Отеле, всегда является приоритетом по отношению к Г остям без предварительного бронирования.

 

11. ИЗБЫТОЧНОЕ БРОНИРОВАНИЕ В ДЕНЬ ЗАЕЗДА.

ОТКАЗ ГОСТЮ В РАЗМЕЩЕНИИ

 

В периоды высокой загрузки может возникнуть ряд ситуаций, когда Отель может потерять дополнительный доход (extrarevenue) из-за отсутствия оперативного решения Руководителя Службы приема и размещения и Портье.

СИТУАЦИЯ N 1.

· Прогноз загрузки Отеля на конец дня -100%.

· На следующий день в 10:00 утра ожидается заезд группы Гостей.

· Группа Гостей внесла оплату за ранний заезд, т.е. номера для Группы Г остей держатся с предыдущего дня.

· Таким образом, на конецдня остается N кол-во номеров, которые будут заняты группой Гостей только на следующий день в 10:00 утра.

· Вечером приезжают Гости без предварительного бронирования (walkin) с целью поселиться в Отеле.

 

ВОПРОС: