Объекты исследования и управления качеством. Взаимосвязь «качество – потребление». Понятия и категории, относящиеся к управлению качеством

Сравнение определений качества

Автор	Формулировки понятия качества
В.Шухарт	Качество – это: различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший – плохой»
К.Исикава	Качество имеет два аспекта: объективный – это физические характеристики объекта; субъективный – насколько вещь «хороша» для потребителя.
Дж. Джуран	Качество – это пригодность вещи для использования (соответствие назначению)
А.Фейгенбаум	Качество изделия или услуги можно определить как совокупность технических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых они будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность
Г. Тагути	Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

Проблемами качества как категории занимались и многие российские ученые: Ф.Татарский, Э. Вейцман., В. Огвоздин, Л.А. Гоберман, В.А. Гоберман и др.

Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как «необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения». С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Основными, обобщенными требованиями потребителей к качеству продукции (услуг), т.е. к объекту, средству удовлетворения потребностей, в частности, являются следующие:

- функциональность;

- экономичность;

- безопасность;

- эстетичность;

- эргономичность (удобство) использования и др.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте и проверки.

При проведении технических оценок термин «качество» применяется в следующих ситуациях:

- при сравнении объектов с целью выявления степени превосходства («относительное качество»);

- при количественной статистической оценке (уровень качества);

- при проведении точной технической оценки (мера качества).

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия), так и не материальной (услуги).

Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

Таким образом, в целом под объектом качества понимается все то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность, процесс; продукция; организация; система или любая комбинация их.

Виды объектов качества можно изобразить «пирамидой качества». Основные «кирпичики» этой пирамиды показаны на рис. 1.2.

Качество продуктаи деятельности – это непосредственное качество выполняемых работ и услуг, результатом которых является продукт.

Качество фирмы – достижение высокого организационного, технологического, экономического и т.п. уровня производства.

Всеобщее качество (ТQМ) предполагает высшее качество всей работы для достижения требуемого качества продукта.

Категория качества тесно связана с другими понятиями. Назовем главные из них.

Характеристика – взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы или графика.

Свойство – философская категория, которая выражает такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживает его в отношении к ним.

Потребности – неудовлетворенные требования организма (общества), необходимые для его нормальной жизнедеятельности и направленные на устранение этой неудовлетворительности