Роль управленческого персонала в обеспечении требований TQM

Рис. 13.1. Последовательность этапов регламентации деятельности персонала в области качества

В частности, особенностью должностных инструкций является то, что они носят не просто нормативный, а нормативно-правовой характер, поэтому они имеют более высокий юридический статус: к нарушителям требований именно этих документов могут быть применены административно-дисциплинарные меры вплоть до увольнения. Практика внедрения стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях показывает: в действующих на них положениях о подразделениях и в должностных инструкциях, пока слабо отражается новая деятельность в области качества.

Последовательность этапов регламентации деятельности персонала в области качества представлена на рис. 13.1.

В организации должен быть установлен единый порядок создания и пересмотра этих документов, обеспечивающий своевременное и достаточно полное отражение новых функций, обязанностей, прав и ответственности в области качества. А это должно способствовать улучшению подбора, расстановке, подготовке и повышению квалификации персонала с позиций всеобщего качества.

В положениях о подразделениях и должностных инструкциях, независимо от основного профиля деятельности подразделений и работников, в той или иной мере должны быть включены (отражены) моменты, предопределяющие участие в:

- реализации политики организации в области качества;

- самооценке (проведение аудитов) системы качества, оценивание ее результативности и эффективности;

- функционировании (разработке) и совершенствовании системы качества;

- разработке и реализации планов качества;

- вовлечении в процессах постоянного улучшения качества;

- выявлении причин несоответствий, разработке и реализации корректирующих (предупреждающих) действий;

- обучение и повышение квалификации в области качества.

Положения и инструкции должны способствовать всестороннему ознакомлению персонала (как рядовых работников, так и руководителей) с их новыми задачами, функциями, рабочими заданиями, на них должны опираться планы обучения и повышения квалификации персонала в области качества.

При подборе, в процессе обучения и по итогам должна оцениваться степень соответствия работника тем требованиям, которые определены рассматриваемыми документами. Поэтому в должностных инструкциях должны содержаться конкретные критерии оценки работника при выполнении тех или иных функций, заданий.

Таким образом, центральное место в системе всеобщего управления качеством занимает вовлечение персонала, которое изначально предполагает адаптацию и интеграцию персонала.

Процесс адаптации, интеграции, вовлечения происходит более или менее успешно в зависимости от системы мотивации, сложившейся в организации, ее действенности, которая во многом обеспечивается использованием определенных (адекватных TQM концепции) методов управления персоналом и организационных процедур, т.е. технологий управления персоналом.

На трудовое поведение, кроме СУП, в числе внешних воздействий влияет в целом вся трудовая ситуация.. Важная составляющая этой ситуации – состояние производственной среды, которая должна способствовать улучшению деятельности персонала, в т.ч. через мотивации.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» при создании подходящей производственной среды следует уделять внимание:

- правилам техники безопасности;

- эргономике;

- размещению рабочих мест;

- средствам обслуживания персонала в организации;

- условиям труда.

Особое место в системе управления качеством, базирующейся на концепции TQM, отводится роли управленческого персонала. Лидерство высшего руководства в вопросах управления качеством является решающим фактором.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001, перед высшим руководством стоит задача осуществлять следующие общие меры:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;

- демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценности в интересах организации;

- определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели.

Каждый руководитель обязан (в области качества):

- устанавливать стандарты личного качества работы и подавать пример своим подчиненным;

- быть лично вовлеченным в процесс улучшения работы и качества, и, в частности, стать активным участником внедрения TQM;

- знать потенциальные возможности подчиненных и способствовать их творческому росту;

- нести полную ответственность за результаты деятельности своих подразделений.

Успех руководства в управлении качеством пропорционален степени решения следующих задач, связанных с управлением качеством деятельности организации:

- выделение ресурсов;

- создание организационной структуры;

- выбор лидеров;

- определение стратегии и тактики;

- установление стандартов работы;

- выдача заданий и составление инструкций на выполнение работ;

- определение методов работы;

- установление приоритетов;

- оценка и подготовка кадров.

Процесс вовлечения руководства в улучшение качества работы проходит три этапа, которые принято называть «лестницей совершенствования» (См.: Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.с. 95).

1. Первая, нижняя ступенька – осознание проблем и передача полномочий.

2. Готовность и вовлечение – вторая ступенька.

3. Участие и преданность делу – третья.

Первый этап – осознание руководством необходимости в совершенствовании, в понимании того, что представляют собой новые требования, кто и за что несет ответственность и что представляет собой процесс. Руководители, достигающие первой ступени, осознают необходимость повышения качества, но, как правило, стремятся побыстрее передать полномочия кому-либо другому, например, службе качества.

Второй этап – готовность руководства оказать поддержку процессу. Это означает, что руководители убеждены в необходимости улучшения результатов работы и готовы вложить в это дело некоторые ресурсы.

Третий этап – руководство само примет активное участие в этом процессе улучшения работы.

При вовлечении руководства в процесс улучшения работы должен меняться стиль управления. В частности, необходимо осуществлять коллективное управление качеством, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам, непосредственно участвующим в решении производственных вопросов.

В условиях коллективного управления основная задача руководителя – научиться эффективно координировать деятельность групп, кружков, бригад по повышению качества, чтобы в итоге они сами, без начальника, смогли выявлять проблемы качества и принимать в рамках своих компетенций решения. Именно тогда в максимальной степени проявляются коллективная ответственность и коллективный подход.