Сервис, как составляющая качество

Штрихкода.

Штрихкод состоит из чередующихся тёмных (штрихов) и светлых (пробелов) полос различной ширины.

Штриховые коды предназначены для считывания специальными оптическими устройствами – сканерами.

Сканеры декодируют штрихи в цифровой код и вводят информацию о товаре в компьютер.

Код страны	Страна	Код страны	Страна
93	Австралия	599	Венгрия
90-91	Австрия	759	Венесуэла
779	Аргентина	400-440	Германия
380	Болгария	520	Греция
729	Израиль	850	Куба
84	Испания	750	Мексика
80-83	Италия	87	Нидерланды
690	Китай	94	Новая Зеландия
590	Польша	70	Норвегия
460-469	Россия	30-37	Франция
00-09	США Канада	859	Чехия
50	Великобритания	73	Швеция
880	Южная Корея	45-49	Япония

Коды некоторых стран для штрихового кодирования товара

Код предприятия-изготовителя составляется в каждой стране соответствующим научным органом.

Код товара составляет непосредственно изготовитель (включает 5 цифр).

Контрольное число предназначено для проверки правильности считывания сканером кода.

В России вопросами штрихового кодирования занимается внешнеэкономическая ассоциация по проблемам автоматической идентификации «Юнискон».

Сервис или услуги – любая деятельность, которую одна сторона может представить другой.

Предоставление услуг может быть и не связано с материальными продуктами.

Существует 5 категорий рыночного сервиса:

1 исключительно осязаемый товар, предлагаемый материальный товар и никаких дополнительных услуг не предусматривается;

2 дополнение осязаемого товара, услугами предоставляется материальный продукт, дополненный одной или несколькими услугами;

3 гибрид-предложение, в равной степени состоит из товара и сопутствующих ему услуг;

4 основной сервис, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;

5 чистая услуга, предложение состоит чисто из услуги.

Основные характеристики услуг:

1 неосязаемость

2 неотделимость

3 непостоянство

4 несохраняемость.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг – постоянное предложение более качественного сравнения с конкурентами сервиса.

Ключ к привлечению целевого сегмента покупателю к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания.

Ожидание потребителя формируется под воздействием его прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы.

Модель высококачественного сервиса (5 разрывов детерминирующих, не удовлетворять потребителей качеством услуг):

1 разрыв между ожиданиями потребителей и предприятиями менеджмента;

2 разрыв между предприятиями менеджмента и требованиями к качеству услуг;

3 разрыв между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг;

4 разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями;

5 разрыв между восприятием услуг и восприятием относительного сервиса.

Оценка качества продукции и её показатели.

Методы оценки уровня качества:

1 дифференциальные:

- уровень качества оцениваемого объекта > уровню качества базового объекта;

- уровень качества оцениваемого объекта < уровню качества базового объекта;

- уровень качества оцениваемого объекта = уровню качества базового объекта;

2 комплексные.

Методы оценки качества:

Прямого счёта

Параметрические

По конечному прямому экономическому результату

По комплексу параметров и соответствующим методам оценки

По экономической эввективности для субъекта, создающего качество

По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество

Расчётные (для жёстких показателей)

Экспертные (для мягких показателей)

Показатели качества продукции:

1 показатели назначения;

2 показатели надёжности;

3 показатели технологичности;

4 эргономические показатели;

5 эстетические показатели;

6 показатели стандартизации и унификации;

7 патентно-правовые показатели;

8 экономические показатели;

9 критические показатели.

Показатели назначения определяют полезный эффект от использования продуктов по назначению и область их использования (КПД, вес, габариты и т.п.).

Показатели надёжности.

Надёжность – свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течении требуемого промежутка времени.

Показатели надёжности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и пригодность объекта.

Безотказность – свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени.

- невосстанавливаемые;

- восстанавливаемые.

Ремонтопригодность – приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказов.

Сохраняемость – свойство продукта поддерживать свои параметры в течение заданного промежутка времени.

Долговечность – способность продукта длительно сохранять способность использования по назначению до своего предназначенного состояния (рассчитывается срок службы до морального или физического износа).

Данные показатели характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов (рассчитывается коэффициент сборности, коэффициент используемых материалов, удельная трудоёмкость).

Эргономические показатели характеризуют систему «субъект – объект – среда».

Они подразделяются на:

1 гигиенические:

- уровень насыщенности;

- уровень температуры;

- уровень влажности;

- уровень давления;

- уровень напряжённости магнитного и электрического поля;

- уровень запылённости;

- уровень токсичности;

- уровень излучений;

- уровень вибрации;

- уровень шума;

2 Антропометрические:

- уровень соответствия объекта размерам тела человека и его отдельных частей;

- уровень соответствия объекта размерам частей тела, входящим в контакт с объектом;

- уровень соответствия конституции объекта определенному весу человека;

3 физиологические и психофизиологические:

- уровень соответствия объекта силовым возможностям человека;

- уровень соответствия объекта скоростным возможностям человека;

- уровень соответствия зрительно-психологическим возможностям человека;

- уровень соответствия слуховым психофизиологическим возможностям человека;

- уровень соответствия осязательным возможностям человека;

- уровень соответствия вкусовым и обонятельным возможностям;

4 психологические:

- уровень соответствия объекта возможностям восприятия и переработки информации;

- уровень соответствия закреплённым и вновь формируемым навыкам человека с учётом лёгкости и быстроты их формирования.

Патентно-правовые показатели:

- показатель патентной защиты;

- показатель чистоты.

Экономические показатели:

- условно-внутренние для фирмы (себестоимость, рентабельность, экономический эффект, срок окупаемости);

- условно-внешние для фирмы (связаны с потребителем, т.е. первоначальные затраты на приобретение, транспортировку объекта).

Критические показатели:

- показатели, определяющие требования по охране ОС;

- показатели, определяющие требования по безопасности человека;

- показатели, определяющие требования, связанные с защитой технических объектов от повреждений и нарушений их нормального функционирования.