double arrow

Модель разрешения конфликтов Д.Скотт


Любой конфликт представляет собой проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего разрешения. Ключ к получению взаимовыгодного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить самое главное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень значимых для него вопросах.

1. Контроль эмоций. Если чувства находятся под контролем, то это позволяет разрядить обстановку, снизить накал эмоций с каждой стороны. Добиться контроля эмоций помогают высказывания: "Я знаю, что Вы раздражены. Я раздражен не менее. Но, если мы хотим решить проблему, нам необходимо отставить наши чувства в сторону. Готовы ли Вы сделать это?" Если человек все же не контролирует свои эмоции, то Вы можете сказать ему следующее: "Я вижу, что Вы еще сердитесь, и мне хотелось бы понять, почему Вы испытываете гнев. Возможно, мы могли бы обсудить в двух словах непонимание, которое является тому причиной. А затем мы могли бы поговорить о том, что нам следует предпринять в связи с этим". Подобного рода высказывания с Вашей стороны предоставляют возможность человеку понять, что Вы готовы затратить время на решение этой проблемы, взяв эмоции под контроль.

Избавившись от отрицательных эмоций, не сосредоточиваясь на них, Вы можете двигаться дальше.

2. Выяснение позиций. Когда эмоции взяты под контроль, переходите к следующей стадии, на которой необходимо выяснить все мнения, точки зрения и позиции. Если другой человек в равной мере готов все обсудить открыто, то и вы, в свою очередь, можете выразить свои интересы. Определение позиции другой стороны, ее оценки, желания, нужды, поможет вам сформулировать собственные предложения, учитывая намерения и интересы другого человека.

Вот некоторые принципы, которые помогут вам понять позицию другой стороны:

- взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека. Вы не обязаны соглашаться с его точкой зрения, но вам следует понять ее;

- избегайте выносить суждения по поводу чувств, надежд и действий другого человека. Если даже человек совершил ошибку, начинать с обвинения его в этом - значит, как правило, обрекать себя на неудачу в разрешении конфликта. Это вызовет в нем только сопротивление и желание защищаться;

- если противоположная сторона начинает с критики и обвинений в ваш адрес, постарайтесь преодолеть искушение атаковать или защищаться;

- обсуждайте любые расхождения в оценках, точках зрения или предложениях;

- вовлекайте другого человека в процесс разрешения конфликта, даже если вы можете взять инициативу на себя. Очень важно дать другому человеку понять, что его участие - это значимый вклад. Если другой человек предложил то, что совпадает с вашими желаниями, или то, о чем вы уже говорили, всеми силами дайте ему понять, что эта замечательная идея принадлежит ему. Это питательная среда для разработки действительно взаимовыгодного решения;

- предлагая ту или иную сделку, будьте реалистичны.

Если свои требования вы завысите слишком сильно, то это может выглядеть неразумно и вызвать в другом человеке желание реагировать соответствующим образом, т.е. занять экстремальную позицию. Это может создать атмосферу противоборства, в которой каждый старается выиграть за счет другой стороны. Если вы начинаете разрешение конфликта с более разумных и реалистических позиций, то будете выглядеть скорее партнерами, стремящимися к взаимовыгодному решению. А как поступить, если вы подходите к разрешению конфликта разумно и взвешенно, а другой человек, занимая неразумную позицию, приобретает преимущества? Сохраните твердость и отметьте, что вы хотите найти решение, которое будет честным. Призыв к честности обычно оказывает положительное действие, поскольку к честности и справедливости в отношениях стремятся обычно все люди.

3. Определение скрытых нужд и интересов. Предоставление и получение информации становится возможным в результате, прежде всего, общения. Помните о том, что существует несколько способов общения:

- спросить, почему человек выбрал эту позицию. Когда вы будете задавать вопросы, делайте это спокойным доброжелательным тоном, так, чтобы человек почувствовал, что вы действительно хотите понять его позицию. При этом не должно создаваться впечатление, что вы вынуждаете человека объяснить и обосновать его позицию. Это может вызвать оборонительную реакцию и даже обиду с его стороны;

- спросить, почему человеку не по душе та или иная позиция. Такой способ определения скрытых интересов и нужд другой стороны заключается в том, чтобы выяснить, почему человек не остановил свой выбор на том, что вам представляется наиболее разумным и желательным. Спросить его об этом доброжелательно. Вместо того чтобы спросить: "Почемы вы не сделали этого?", постройте свой вопрос сформулировать следующим образом: "В чем причина того, что вы предпочли не делать ...?", "Мне действительно очень хотелось бы знать, что вы думаете по этому поводу". Такие вопросы позволяют человеку чувствовать себя более комфортно, даже в том случае, когда ответ может вам не понравиться, и не занимать при этом оборонительную позицию. Таким образом, может быть, имеет смысл оказать влияние на точку зрения другого человека в каком-нибудь ином вопросе или, может быть, даже есть смысл рассмотреть то решение проблемы, которому он отдал предпочтение;

- определить всю гамму интересов. Обычно у вас, и у противоположной стороны есть более чем одна причина занимать ту или иную позицию. После того, как вы выявили все причины конфликтов и показали, что признаете и понимаете их, вы можете попытаться выбрать из них наиболее существенные для другого человека. Имея информацию об относительных приоритетах, вы имеет базис для формирования предложений о взаимных уступках. Вы можете сравнить приоритеты другой стороны с своими собственными и постараться найти способы удовлетворения своих наиболее важных интересов в обмен на уступки в иных менее значительных для вас вопросах;

- говорить о собственных интересах и нуждах. Когда вы говорите о своих собственных интересах, дайте понять другому человеку, что вы отдаете себе отчет в существовании нужд и интересов другой стороны. Отметьте, что вы не собираетесь принизить их значимость, чтобы за счет этого удовлетворить свои собственные. Часто хороший результат дает объяснение ваших мотивов, интересов или нужд перед заявлением о своей позиции. В этом случае другой человек будет более восприимчив к вашим словам, поскольку вы подвели его к предмету разговора.

Описание причин, интересов и нужд для объяснения своей позиции поможет вам сохранить на переговорах спокойную атмосферу, покажет обоснованность вашего подхода и поможет другому человеку взглянуть на ситуацию вашими глазами.

4. Выдвижение альтернативных вариантов. При разработке различных вариантов удовлетворения скрытых нужд и интересов можно использовать, например, метод мозговой атаки.

Некоторые положения для запоминания:

- взвешенное суждение: большее по количеству, а не лучшее по качеству. Теперь вам необходимо разработать максимально возможное количество альтернативных вариантов решения проблемы. На этой стадии не старайтесь оценивать их разумность и обоснованность, так как это может затормозить творческий процесс. Вносите предложения сами и побуждайте к этому противоположную сторону или стороны. Сделайте акцент на том, что сейчас вы хотите иметь как можно больше решений, о реализации которых пока речь не идет. В конце концов, после отбора останется несколько вариантов, которые, с точки зрения всех участников, могут вылиться во взаимовыгодное решение вопроса;

- сосредоточьте внимание на будущем. Не следует растрачивать энергию и отравлять конструктивную атмосферу перемалыванием прошлого. Если кто-нибудь начнет это делать, вежливо остановите его. Скажите, что вы признаете и уважаете его чувства, чтобы успокоить человека. А затем напомните, что вы собирались для выработки путей разрешения конфликта в будущем, а не для того, чтобы обсуждать прошлые обиды;

- сохранять восприимчивость различных альтернатив. Не упуская из виду того, что важно сохранять открытость к иным идеям, выдвинутым вами и другой стороной. Принимайте во внимание все предложенные варианты, не отвергайте сразу или не критикуйте те идеи, которые вам могут показаться ложными или безумными. Другие могут не пройти, а эти сработают;

- не торопиться при выборе оптимального варианта. История состоит в том, что в результате рассмотрения альтернативных вариантов можно найти действительно хорошее решение, которое удовлетворит всех. Это может занять немного больше времени, но, если предмет конфликта очень важен или довольно сложен, затраты оправдывают себя.

5. Согласие по наилучшим взаимовыгодным вариантам. Предлагая устраивающие вас решения, опишите те выгоды, которые может получить от них другой человек. Это может способствовать сохранению в ходе дискуссии атмосферы конструктивизма. Другой человек поймет, что вы учитываете его интересы, и будет поступать таким же образом.

- Помогите другому человеку чувствовать себя комфортно, независимо от того, соглашается ли с вами или уступает вам. Один из способов достижения этого заключается в том, чтобы не оставить без похвалы любой шаг навстречу. Дайте понять человеку, что он поступил благородно, и благодаря этому разрешение конфликта проходит эффективно. Вам следует признать его вклад и поддержать во всем, в чем только можно, избегая обсуждения или оскорбления. Другой способ дать человеку почувствовать себя не униженным уступкой - это высветить те выгоды, которые он за счет этой уступки получает.

Предложенная модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека или других людей услышаны вами. Потом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее и честнее. Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.



Сейчас читают про: