Области применения

Планирование продаж

Повышение качества сервисного обслуживания клиентов

Доступ к информации

Увеличение эффективности продаж

Преимущества

V. Стратегическое партнерство с потребителями: система CRM.

CRM (Customer Relationship Management ) - это целый комплекс методов и инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность деятельности предприятия, направленную на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов.
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Преимущества от внедрения CRM-системы заключаются в более точном понимании нужд клиентов, а также сокращении издержек и увеличении объемов продаж. После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.

- сокращение цикла продаж

- анализ и оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций

- оперативный контроль состояния сделок

- полная контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, история взаимодействия с ними

- информация о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов

- оповещение пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц)

- персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента

- регистрация каждого обращения потенциального клиента и в дальнейшем анализ процентов привлечения клиентов

- планирование и контроль рабочего времени работников

- анализ незавершенных и планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами

- интегрированный анализ отношений с клиентами

Использование CRM-системы приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться за каждого клиента. Именно в таких случаях, без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы невозможно организовать эффективную работу предприятия.

Наиболее востребованы CRM система среди участников высококонкурентных рынков. А так же компаний с большим количеством клиентов и партнеров. Примером таких компаний могут являться:

Региональные производители, которые распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено, и то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Малый бизнес не может тратить значительные средства на проведение маркетинговых исследований, поэтому значительную помощь предпринимателю могут оказать системы анализа. Мелкооптовые фирмы также нуждаются в CRM-системах для отслеживания деятельности конкурентов, поддержания широкого ассортимента товаров разных производителей, точного удовлетворения спроса клиентов. Компании, оказывающие различные услуги, испытывают на себе предельно жесткую конкуренцию. Залогом успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. Значит без CRM-систем им просто не обойтись. Результаты использования CRM

· Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% · Повышение процента выигранных сделок на 5-10% · Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5% · Повышение средней прибыльности продаж на 15-20% · Повышение точности прогнозирования продаж до 99% · Снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-15% · Увеличение процента перекрестных продаж, в т.ч. через отдел поддержки клиентов на 5-10% · Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7% · Повышение лояльности клиентов · Рентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400% в течение 2-3 лет