ТЕМА 3.1. Три стороны делового общения

В СФЕРЕ СЕРВИСА.

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны:

коммуникативная (обмен информацией);

интерактивная (взаимодействие общающихся);

перцептивная (восприятие).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).

Три формы барьеров общения:

1. барьер непонимания;

а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);

б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника);

в) семантический барьер (различие в системах, значений слов);

г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений)

2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….)

3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию). Игра слушать и слышать.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

1. кооперация - максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);

2. индивидуализм - максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);

3. конкуренция - максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);

4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) - максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);

5. агрессия - минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже);

6. минимизация различий выигрыша – равенство.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

Познание и понимание людьми друг друга:

1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению;

б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона;

в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;

г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения.

2. Рефлексия - познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.

3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.

?

Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения.

С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия.

«+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне

Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов)

Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она,

Чтоб посмотреть — не оглянулся ли я…