Обучение навыкам эффективного общения

Без многого человек может обойтись,

только не без человека.

Л.Берне

Взаимоотношения участников беседы определяют ее ог­раничения и возможности. Разговор с совершенно не извес­тным нам человеком отличается от разговора с близким знакомым. Сложные взаимоотношения заставляют нас маскировать свои мысли. Беседа — это способ установ­ления, укрепления или изменения взаимоотношений.

Взаимоотношения не могут быть постоянными и не­прерывными. Они сложны и динамичны. Взаимоотноше­ния испытывают влияние ряда факторов, включая:

• статус;

• власть;

• роль

• симпатию.

симпатию.

Все эти факторы позволяют определить «территорию» беседы. Вы предпочитаете вступать в контакт на своей собственной территории. Частью любой беседы является определение этой территории и переговоры о том, позво­лено ли другому человеку находиться в ее пределах.

Статус — это ранг, который вы присваиваете друго­му человеку по отношению к себе.

Люди присваивают друг другу тот или иной статус. Он выражается в уважительном, фамильярном или сдержан­ном отношении между людьми. Восприятие собственно­го статуса зависит от того, какой статус присваивают че­ловеку окружающие.

Статус регулирует проведение беседы. Чувствуя себя на ступеньку ниже, вы можете соглашаться с любыми утверж­дениями вашего собеседника и при этом глубоко прятать свои идеи. Если вы чувствуете, что ваш статус выше, вы можете не принимать в расчет слова собеседника, унижать, прерывать и даже игнорировать его. В действитель­ности люди используют подобные приемы, чтобы утвер­дить или изменить статус взаимоотношений.

Статус может быть мгновенно снижен или разрушен.

Власть — это управляющее влияние одних людей на других. Если вы можете некоторым образом влиять или управлять чьим-либо поведением, значит, вы имеете власть над этим человеком.

Зачастую беседы бывают непродуктивны потому, что превращаются в борьбу за власть. Люди могут пытаться использовать различные типы власти в тот или иной мо­мент беседы.

Кроме того, негативное влияние на беседу оказывает такой вид власти, как обольщение, соблазн. В этом случае вы делаете нечто, что не входило в ваши намерения. Ваш собеседник путем обольщения может заставить вас от­клониться от интересующей вас темы. Соблазн во время беседы, как и все прочие виды обольщения, обычно осуществ­ляется потому, что он приносит удовольствие. В результа­те вы постоянно прерываете беседу, обсуждаете маловаж­ные темы и не достигаете поставленных целей.

Роль — это система поведенческих актов, которые люди ожидают друг от друга. Формальная роль может быть ясно определена в рабочем предписании. Назначенная вам неформальная роль является результатом опыта, который люди получили в беседах с вами.

Беседа может проходить крайне неудачно, если собе­седники испытывают обоюдную неприязнь. Однако бесе­да может оказаться неудачной и потому, что участники испытывают друг к другу сильную симпатию!

Простое различение симпатии и антипатии может выгля­деть слишком обобщенно. Вы можете ощущать влечение или антипатию к человеку в силу разных обстоятельств и зачастую не способны или не хотите сформулировать при­чины этого. Симпатия может запутать или даже совер­шенно изменить отношения, антипатия может приводить к конфликтам, вплоть до вендетты.

Таким образом, четыре перечисленных фактора влияют на установление «территориальных» взаимоотношений в процессе беседы. Успешная беседа предполагает наличие общих интересов, то есть общей почвы для разговора.

Содержание информации передается при помощи язы­ка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, час­тично происходит ее потеря. Гисберт Бройниг сформули­ровал девять правил успешной коммуникации:

1. Создайте грамотную, понятную и негромоздкую кон­струкцию предложения. Длинные предложения зат­рудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредо­точенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточ­ных предложениях.

2. Используйте короткие предложения (8-15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеж­дения. Выразительность голоса воспринимается парт­нером не столько разумом, сколько чувством. Ваш го­лос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой ком­муникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успо­каивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать

передышку.

5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и ко­личество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фикси­ровать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30—50 тысяч слов. Активный словарь (сло­ва, которыми пользуются при спонтанной речи) состо­ит из 3-12 тысяч слов.

6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существитель­ные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстракт­ное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить со­ответствующий предмет с конкретными индивидуаль­ными различиями. Использование же глаголов помога­ет формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прила­гательных — они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.

7. Используйте активную, а не пассивную форму глаго-ла. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною при­глашен». Пассив воздействует безлично, создает дистан­цию между партнерами и несет минимальную эмоцио­нальную нагрузку.

8. Не используйте безличные формулировки. Дистанци­онно и безлично действуют формулировки типа «Соглас­но этому можно понять, что...», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним. Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса об­щения.

Уровни общения

Общение происходит на примитивном уровне, если партнеры грубы, обращаются друг с другом как с неоду­шевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то надо. При­меры такого общения: «Дайте пройти, закурить и т. п.», «Чтобы в понедельник был отчет!», «Мне нужна чистая Рубашка!»

Если в отношениях партнеров чувствуется неискрен­ность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне. Часто бывает так, что один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже существует отношение к человеку как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обраще­ние с ним может быть весьма пристойным.

Можно говорить о ролевом (стандартизированном) уровне общения, если партнеры действуют в пределах своих социальных ролей: например, предусмотренное эти­кетом поведение в магазине, в гостях, в транспорте, на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются как с исполнителем соответствующей роли.

Когда же в партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном уровне общения, уровне со­глашения. Этот уровень общения доступен людям добро­желательным, с высокими моральными нормами и общей культурой.

Общение на деловом уровне происходит между парт­нерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу.

Игровой уровень превосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют празд­ничным общением. Оно часто украшает отношения ста­рых друзей, характерно для влюбленных.

Духовный — высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как личность, носитель духов­ного начала.

Ситуации общения

Культура общения предполагает умение правильно распознать ситуации общения и смысл действия партне­ра и на основе этого построить свое поведение.

Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но ис­ходя из цели, с которой люди вступают в общение, можно выделить некие базовые, типовые ситуации, для каждой из которых свойственны свои особенности взаимодей­ствия.

Целью вступления в контакт может быть стремление, добиться от человека определенных действий. Такое об­щение называют деятельностным или целевым. К парт­неру относятся как к средству для достижения цели. Механизм восприятия партнера — стереотипизация. Обще­ние происходит на примитивном либо на манипулятивном уровне. Для достижения цели манипуляция использу­ется чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто называют манипулятивным общением. Манипулятор вы­бирает себе тот образ, который окажет большее влияние на партнера, то есть он манипулирует не только партне­ром, но и собой. Поэтому люди, которые преуспевают в манипулятивном общении, со временем часто становят­ся не способными ни к какому другому общению.

Если в контакт вступают представители разных соци­альных групп (продавец и покупатель, библиотекарь и чи­татель, контролер и пассажир и т. д.) или лица, занимаю­щие разное положение внутри одной социальной группы (начальник и подчиненный, хозяин и гость), с целью под­твердить свое положение в обществе или внутри группы, такое общение называется социальным или межгруппо­вым. Оно происходит на ролевом, стандартизованном или деловом уровне, и, конечно, здесь возможен (как и в пер­вой базовой ситуации) выход на конвенциональный и вы­шележащие уровни. Для межгруппового общения наибо­лее характерен ролевой уровень, поэтому его часто назы­вают ролевым или ритуальным.

Механизм восприятия партнера при таком общении — стереотипизация, отношение к партнеру как к атрибуту, без которого общение невозможно, манера держаться в соответствии с собственной социальной ролью или поло­жением внутри социальной группы. Способ ведения бесе­ды, выбор языковых средств, темы разговора диктуются правилами этикета — бытового или делового. В гостях и в сфере обслуживания разногласия стремятся затушевать, обойти. За праздничным столом не рекомендуется затра­гивать темы, которые могут вызвать спор. В случае же воз­никновения разногласий не следует стремиться сделать всех своими единомышленниками. Запрещены выраже­ния типа: «Неправда», «Вы не правы», «Этого не может быть» и т.п. В крайнем случае, можно сказать: «По-моему, это не совсем убедительно» или «Возможно, вы правы, но мне трудно согласиться с вами» и т. д.

Наконец, в межличностное, или психологическое, общение вступают ради самого процесса общения. Оно происходит на игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия партнера — эмпатия: вчувствование, сопе­реживание. Отношение к партнеру - как к индивидуаль­ности, неповторимой личности. Такое общение часто на­зывают дружеским. В таких контактах ваше положение в обществе не имеет никакого значения, вы представляете сами себя. Манера поведения — естественная, способ ве­дения беседы зависит от ситуации. Возникающие разно­гласия друзья стремятся устранить в дискуссиях, которые иногда могут быть весьма горячими, но их отличает ува­жение к собеседнику и его мнению.

Умение распознать, в какой ситуации общения вы на­ходитесь и как правильно себя в ней вести, позволяет из­бежать многих конфликтов, способствует успеху дружес­ких и деловых контактов.

Содержательно навык установления социальных кон­тактов можно подразделить на простые (когнитивные и поведенческие) сегменты.

1. Решить, нужны ли мне новые знакомства. Определить, с какого рода людьми хотел бы познакомиться.

2. Найти места, в которых нужные люди собираются боль­шими или малыми группами.

3. Чаще появляться в местах, где бывают интересные люди.

4. Чаще обращаться к интересным людям с просьбами, простыми вопросами и т. д.

5. Говорить о себе интересные вещи некоторое время.

6. Вовремя замолчать и слушать партнера.

7. Подчеркивать общее, а не различное.

8. Найти повод и договориться о новой встрече.

Если вы готовы следовать этой схеме, то новые зна­комства вам обеспечены.

Стили слушания

Обычно манера слушать не контролируется. Она скла­дывается у человека стихийно и зависит от его пола, пси­хического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Муж­ской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, перебивают собесед­ника словами: «Понятно. Дальше» или открыто выража­ют несогласие. Женский стиль слушания характеризу­ется большим вниманием к эмоциональной стороне со­общения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говоряще­го, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостат­ки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседни­ка дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффектив­ным. В особенностях мужского и женского стилей слуша­ния скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от крикливого начальника, мужчины же никогда не расстанутся с работой по этой причине. Если руководи­тель объясняет задание грозным тоном, женщина может не понять, что он говорит; для мужчины же это — не пре­пятствие.

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику вре­мя высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутить­ся и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседни­ка и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом проис­ходит собственно слушание собеседника. На втором эта­пе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказан­ного выражают свое отношение к услышанному.

Пассивный тип слушания уместен, когда вы чувствуе­те, что нужно помочь собеседнику высказаться: партнер не уверен в себе и говорит медленно, с паузами, или у него быстрая, сбивчивая речь. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчинен­ного, старший младшего, врач пациента.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: при­стальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.

Когда собеседник останавливается, уместны слова: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного.

Чаще всего необходимо активное слушание. Его цель — получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) собеседник не всегда умеет четко и определенно выра­зить свои мысли;

2) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию;

3) вследствие многозначности слов и выражений возмож­но неправильное истолковывание сообщения. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточ­няющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял...» и т. п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.

Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затро­нутых им сторонах дела.

Стимулировать беседу можно и побуждением — пря­мой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и пере­фразирование — новая формулировка сообщения для про­верки его точности. Применяется, если собеседник выра­жается неясно. Начать перефразирование можно так: «Вы хотите сказать, что...» или «Вы имеете в виду, что...». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, та­кой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Весьма эффективен прием резюмирование — подыто­живание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я вас правильно понял...»

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.

Чтобы поддержать расстроенного собеседника, приме­няют эмпатическое слушание, состоящее в передаче го­ворящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочув­ствия: «Конечно...», «Еще бы...», «Я понимаю...» и т. д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, ког­да удается точно понять эмоциональное состояние собе­седника.

Необходимость ритуального слушания может по­явиться в официальной обстановке. Встретив старого зна­комого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».