Лекция 7. Функциональная структура служб гостиницы

Классификация гостиниц по уровню комфорта

Классификация гостиниц по вместимости, функциональному назначению, сезонности функционирования

Критерии классификации гостиниц

Классификация гостиниц по уровню комфорта

Классификация гостиниц по вместимости, функциональному назначению, сезонности функционирования.

Критерии классификации гостиниц

Лекция 6. Классификация гостиниц и типология гостиниц

___________________________________________

Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы:

1) Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

2) Внутригосударственная классификация

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд – от 1 до 5; система букв – A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса; спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны. Размерность номеров колеблется от 12 кв. м во Франции до 24 кв. м в Австрии – для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле.

3) Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей).

4) Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).

По вместимости номерного фонда:

Малые (до 150 номеров), средние (от 150 до 299 номеров), большие (от 300 до 600 номеров), мегаотели (более 600 номеров). Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)

По функциональному назначению (тип гостиничного продукта, целевой рынок, специализация):

1) мотели, апарт-отели, отели с казино, бутик-отели;

2) бизнес-отели, курортные отели, конгресс-центры, конгресс-отели, кемпинги;

3) отели спа, летние лагеря.

По продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По продолжительности пребывания:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания клиентов.

По уровню цен: (на примере классификации США): бюджетные (25–35 долларов), экономичные (35–55 долларов), средние (55–95 долларов), первоклассные (95–195 долларов), фешенебельные (125–425 долларов).

Гостиничные предприятия можно классифицировать по аналогии с особыми средствами передвижения (транспортом) или по виду собственности – государственные, муниципальные, акционерные, ведомственные, общественные объединения, частные предприятия, совместные предприятия и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации.

Стандартная российская классификация средств размещения – субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования») Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом.

Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:

– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

– дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения

и пять общепринятых категорий:

- пять звезд;

- четыре звезды;

- три звезды;

- две звезды;

- одна звезда.

Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:– высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;

– первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

1.Служба бронирования

2. Служба приема и размещения

3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)

______________________________________________________

1.Служба бронирования

Службу бронирования возглавляет менеджер, в подчинении которого находятся операторы по бронированию. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования − предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице или койко-место.

Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента.

Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк-заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения.

Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров.

В гостиницах малой вместимости отдел бронирования отсутствует как отдельная структурная единица, а ее функции передаются службе приема и регистрации. В крупных отелях служба бронирования работает круглосуточно.