double arrow

НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.

Раздел I Общие положения. Даны основные нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.

Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.

Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.

«Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ разработаны в соответствии с ГОСТ.

Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТ и СанПиН (санитарные правила и нормы):

ГОСТ 50764–95 «Услуги общественного питания»;

ГОСТ 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

ГОСТ 28–1–95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;

СанПин 42–123–5777–91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

- Национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;

- Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;

- Стандарты отраслей – ОСТ;

- Стандарты предприятий – СТП;

- Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к нормативной документации по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами:

ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ 12.1.004–91 «ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования»;

ГОСТ 12.1.036–81 «ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях»;

ГОСТ 17.1.3.13–86 «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения»;

ГОСТ 17.4.3.04–85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения»;

ГОСТ 2874–82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством»;

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»;

ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» ;

ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;

ГОСТ Р 52142–2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»;

ГОСТ Р 28681.0–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения».

Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения».

Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена.

Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм:

СНиП 2.08.01–89 «Жилые здания»;

СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения»;

СНиП 2.09.04–87 «Административные и бытовые здания»;

СНиП 2.09.02–85 «Производственные здания»;

СНиП 3.03.01–87 «Несущие и ограждающие конструкции»;

СНиП 21–01–97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;

СНиП II–3–79 «Строительная теплотехника».

При осуществлении внешнеэкономической деятельности в сфере гостиничного сервиса можно использовать международные нормативные документы, регламентирующие, прежде всего взаимоотношения между гостиницами и турфирмами. К таким документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс отношений между гостиницами и турбюро». Эти документы носят рекомендательный характер и их следует принимать за основу при взаимоотношениях гостиниц и турбюро, расположенных в разных странах.

В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения конкурентоспособности предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.


Сейчас читают про: