Сервисный план

Так же как при проектировании производственного процесса, стандартным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслужива­ния, является схема процесса. В последние годы специалисты высочайшего класса в проектировании сферы услуг стали называть такие схемы процесса сервисны­ми планами, что подчеркивает их важное значение в проектировании процесса. Уникальное свойство сервисного плана — четкое разграничение операций с высокой степенью контакта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая проходит на глазах у клиента) с теми операциями, за которыми клиент наблюдать не может.

Сервисный план описывает основные характеристики операций обслужива­ния, но не содержит каких-либо непосредственных указаний относительно тоге как обеспечивается соответствие процесса обслуживания данному плану. Эта проблема решается с помощью так называемых пока-ёкэ (poka-yoke — свободная интерпретация на английском языке японского словосочетания “избежать оши­бок”) — мер, с помощью которых блокируется переход неизбежных в процесс предоставления услуг ошибок в дефект обслуживания. Пока-ёкэ широко применяются на заводах и включает такие компоненты, как зажимные приспособления, обеспечивающие правильное крепление деталей; электронные выключатели, автоматически отключающие оборудование в случае ошибки; специальные контейнеры с ячейками для размещения деталей перед сборкой, что гарантирует использование нужного количества комплектующих; технологические карты с подробным описанием последовательности операций.

Пока-ёкэ широко применяются и в сфере обслуживания. Их применение можно подразделить на предупредительные меры и меры обеспечения физического или визуального контакта, а также по так называемым трем Т:

• Task to be done; задания, которые необходимо выполнить (Правильно ли был отлажен автомобиль);

• Treatment accorded to the customer; обращение с клиентом (Достаточно ли вежлив был менеджер сервисной фирмы);

• Tangible or environmental features of the service facilities; вещественные атрибуты или окружающая среда сервиса (Была ли зона ожидания чисто при­бранной и удобной).

И наконец, в отличие от производственной сферы, пока-ёкэ часто применяют­ся для предупреждения неправильных действий не только того, кто обслуживав (например, работника сервисной фирмы), но и клиента.

В качестве примеров пока-ёкэ в сфере обслуживания можно привести мерные стойки в парках аттракционов; цепи для упорядочения очередей; турникеты; звуковые сигналы в торговых автоматах, напоминающие абоненту о необходимости забрать карточ­ку; звонки-напоминания о назначенной встрече.