Сущность услуг

ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГ И ВЫБОР ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сущность услуг можно охарактеризовать следующим образом.

1. Сервис – это та сфера, где каждый человек считает себя специалистом. Мы все думаем, что точно знаем, что именно хотим получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания, и следует сказать, что в течение жизни действительно приобретаем значительный опыт в этом.

2. Услуги характеризуются четко выраженными индивидуальными особен­ностями: то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать недопустимым в других условиях.

3. Высокое качество выполненной работы еще не означает высокого качества обслуживания. Так, вполне возможно, что в автомастерской, где отлично чинят всевозможные поломки, на пустяковый ремонт может уходить боль­ше недели.

4. Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные ха­рактеристики, которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг. Проектирование этого пакета и управление им должно выполняться иными методами, чем теми, которые используются при производстве и рас­пределении товаров.

5. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом (они опи­саны в этой главе ), потребляются им в процессе оказания услуги, в то время как товарыпотребляются покупателями после завершения производственного процесса.

6. Для эффективного управления сервисом необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

7. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности со­прикасаний(encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с применением электронно-механических при­боров, почтовых отправлений и т.п. (Одно из значений английского слова encounter, использованного в данном контексте, соответствует словам “столкновение, схватка”. По мере накопления опыта общения со сферой услуг мы убеждаемся, что порой такое значение этого слова ока­зывается как нельзя кстати.)

Существует два различных с точки зрения операционного менеджмента на­правления деятельности в сфере услуг.

1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредс­твенным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сер­висного предприятия и обслуживание в среде клиента. В первом случае для получения требуемой услуги клиент должен прибыть на сервисное пред­приятие, а во втором – оказание и потребление услуги осуществляется по месту постоянного пребывания клиента (например, уборка дома или ре­монт квартиры).

Многие технологии позволяют доставлять сервисные мощности из среды обслуживания в среду клиента. Например, прицеп с зубоврачебным обору­дованием вместе с дантистом может прибыть в указанное клиентами место, мобильная автомастерская – к месту поломки автомобиля, а с новыми то­варами можно ознакомиться на экране телевизора.

2. Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделе­ниям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, проектирование и тех­ническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные подразделения в пределах одной организационной структуры, нуждающи­еся в этих услугах. Нередки ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести бизнес-деятельность за пределами материнской организации и позже становится автономным сер­висным подразделением.

В этой главе мы в основном будем говорить о сервисном бизнесе, однако боль­шая часть описанных в ней идей в равной степени применима и к внутренним услугам, которые подразделения предприятия предоставляют друг другу.

Сервисная стратегия

Клиент

Системы обслуживания

Обслужи-вающий персонал

Достаточно заглянуть в ближайший книжный магазин и просмотреть полки с литературой, посвященной менеджменту, чтобы понять, насколько важны для менеджеров-практиков вопросы, связанные с управлением в сфере обслуживания. Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации будет или должен быть клиент. Философия обслуживания наглядно отображается сервисным треугольником, приведенным на рис. 6.1.

Рисунок 6.1 ­– Сервисный треугольник

Как видно из рисунка, в центре всех остальных элементов — сервисной стратегии, систем об­служивания и обслуживающего персонала — находится клиент. Иными словами, сервисный треугольник отображает общеизвестную истину — сервисная органи­зация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслужива­вший персонал — для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг. Некоторые аналитики считают, что сервисная организация должна обслуживать также своих служащих, поскольку именно через них можно точнее оценить ка­чество услуг. В конечном счете клиент получает услугу в таком виде, в каком ее определяет руководство сервисной компании. Более того, качество и эффектив­ность управления обслуживающим персоналом определяет качество и уровень обслуживания клиентов. Если служащие хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффективнее, они обслуживают клиентов вежливее, внимательнее и качественнее.

Роль операций в сервисном треугольнике первостепенна. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и формы управления работой обслуживающего персонала, который обычно составляет по­давляющее большинство служащих крупных сервисных предприятий. Но прежде чем приступить к подробному обсуждению этой роли, полезно провести класси­фикацию услуг с тем, чтобы показать, какое влияние на операции сервисной ор­ганизации оказывает клиент.