Тип поведения клиента
Действия менеджеров при взаимодействии с клиентом
| Тип характера клиента
| Действия менеджеров
|
| Медлительный
| При встрече с медлительным клиентом не следует торопить его с ответами на вопросы. Диалог нужно вести на личной ноте, используя комплиментарный подход. Рассказывая о продукте, больше внимания уделять его преимуществам и тому, что данный продукт может дать клиенту. Следует подчеркнуть положение его в компании, в которой он работает, и право принятия им решения.
|
| Молчаливый
| Молчаливому клиенту необходимо во время встречи постоянно задавать вопросы, ставя перед собой цель — разговорить его и вывести на общение. Открытые вопросы (такие как — кто? какой? какие? когда? сколько? как часто?) будут побуждать его говорить.
|
| Упрямый
| Упрямого клиента необходимо внимательно слушать, не выражая несогласия с ним во мнениях. Вести диалог о тех свойствах продукта или услуги, которые соответствуют его мнению, не вступая с ним в спор, не выражая при этом своего суждения
|
| Скептичный
| Со скептичным клиентом надо вести диалог в консервативной манере, приводя множество фактов и доказательств в пользу принятия им нужного для менеджера решения. Не следует давать оценочных суждений и выражать недовольство по поводу его поведения
|
| Разговорчивый
| С разговорчивым клиентом, которого отличает многословие по любому из обсуждаемых вопросов, необходимо следить за тем, чтобы не имеющая важного значения информация не сказалась на положительном исходе встречи. Данного клиента нужно слушать с особым вниманием, постоянно возвращая его к основной теме встречи, как только представится возможность. Слушать его следует без выражения каких-либо эмоций, сохраняя нейтральность и стимулируя его к тому, чтобы он сказал то, что желает
|
| Методичный
| Методичный клиент требует пристального внимания к себе и подробного изложения тех вопросов, которые его интересуют. Для него следует подготовить рекламный материал, который позволит ответить на волнующие его вопросы. Темп встречи должен быть размеренным и спокойным
|
| Недовольный
| В общении с недовольным клиентом менеджер должен спокойно выслушивать его, после чего применять заранее подготовленные аргументы, ссылаться на клиентов, которые уже пользуются предлагаемыми услугами
|
| Тип поведения клиента, его характеристика
| Действия менеджеров
|
| Безразличное
Поведение клиента характеризуется отсутствием эмоциональной реакции, должного интереса
| Менеджеру следует прежде всего привлечь к себе внимание клиента, только затем перейти к сути предложения. При вопросах клиента следует выяснить причину их возникновения и задать уточняющие вопросы
|
| Выжидательное
Клиент не проявляет интереса, не высказывает своего мнения или говорит о нем невнятно, проявляя склонность к отрицательным высказываниям и скепсису
| Задавая вопросы клиенту, необходимо приблизить его к тому, чтобы он раскрыл, что именно его интересует, и не выставлять при этом выгоду, которую он может получить от услуги, не заниматься уговорами воспользоваться услугой банка. Клиент сам должен прийти к решению, которое будет ему выгодно
|
| Ориентированное на результат
Клиент с самого начала встречи ориентирован на результат. Заботится о своей выгоде. Заинтересован в конкретных цифpax, фактах. Может прекратить переговоры при недостаточной компетентности менеджера. Взвешивает все «за» и «против»
| Менеджеру необходимо все предпринять для того, чтобы у клиента не пропало желание для совершения сделки. Ему следует предложить свой план действия с финансовыми расчетами, выгодными для клиента. Говорить при этом нужно уверенно и независимо, оказывая тем самым внушающее воздействие на него. На все вопросы, которые задает клиент, менеджер должен отвечать кратко, но обстоятельно
|
| Ориентированное на отношения
Клиент ориентирован на установление и развитие отношений. Стремится перенять опыт других, интересуется деталями, задает много вопросов
| Менеджер должен воспользоваться этим шансом, не предлагая и не обсуждая на первой встрече услуги банка. Большая часть времени должна уйти на то, чтобы клиент почувствовал к себе интерес со стороны менеджера и увидел в нем внимательного собеседника, которого волнуют проблемы клиента и пути их решения. Для выяснения конкретной услуги, которая могла бы заинтересовать клиента, менеджеру следует больше задавать открытых и уточняющих вопросов, которые подведут клиента к решению о возможности выбора услуги
|
2014-02-02
3334
