Автоматизация офисных работ

Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Туристская фирма и клиент

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоянный контакт с информацией друг о друге.

Турфирма разрабатывает маршруты только тогда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая информацию о туристском маршруте, создает свое впечатление об этом маршруте и о фирме по тому, каким образом подана эта информация. Приняв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в подтверждении правильности разработки маршрута. И, наконец, после завершения маршрута клиент формирует представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информационные системы.

В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс — наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управления базами данных).

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, ха­рактеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за вы­сокой степени неопределенности. К таким задачам относится боль­шинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потен­циал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуи­ция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в за­висимости от уровня управления). Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работни­ки обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты - 47%, работа с документами - 29%, телефонные переговоры - 9%, командировки (поездки) - 6%, анализ проблем и принятие решений - 4%, прочее - 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следую­щими особенностями:

- при централизации принятия решений резко возрастают объ­емы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, рас­тут сложности комплексного учета всех данных;

- велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

- не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

- преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

- при принятии решений руководитель не всегда в состоянии опи­сать и даже представить достаточно полную умозрительную модель си­туации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

- деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и след­ствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся ин­формации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, ко­торые решают задачи второго и третьего классов и формируют интел­лектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно сле­дующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые кон­такты - 23%, работа с документами - 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа - 12%, прочее - 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре­деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную под­готовку для принятия решения руководителем. Они являются основ­ными исполнителями документов, определяют их качество. Доля ру­тинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (маши­нистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Ос­новной критерий продуктивности их работы — оперативность и свое­временность информационной обработки, а также поддержание высо­кой пропускной способности учреждения с минимальным количест­вом сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют "календари" своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад вре­мени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, со­ставление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) - 69%, телефонные переговоры - 20%, ведение учета - 6%, прочее - 5%.

Технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые - на внутреннюю жизнь компании, ее партнеров.

Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные - со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпро­дажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финан­совым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии свя­заны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, опера­тивным извещением об изменении условий размещения и т. д.