double arrow

Система управления бизнесом (CRM)

Классификация информационных технологий

Что такое информационная система

Система - набор взаимосвязанных компонентов, которые должны работать вместе, чтобы достигнуть некоторой общей цели.

Изменения в одном компоненте могут влиять на другие компоненты. Например, предположим, что турфирма продает меньше путевок, чем ожидалось (один компонент системы). Тогда придется менеджерам активно заняться продвижением продукта: выделять целевую группу потребителей, разрабатывать рекламу с помощью каких-то компьютерных программ, помещать ее в разные источники информации и т. д. То есть персонал (другой компонент) должен затратить |свои силы и время, чтобы организация дальше смогла нормально работать. Возможно, управленцы организации решат делать что-то другое в этом случае, например, снизить цены на путевки. Но, в любом случае, для приведения системы в нормальное состояние необходимы координационные действия всех компонентов.

С точки зрения выполнения организационной функции,информационной системе можно дать следующее определение: это

взаимосвязанные компоненты, работающие вместе, чтобы собирать, обрабатывать, хранить и распространять информацию, поддерживать принятие решений, координацию, управление, анализ и визуализацию в организации.

Три процесса в информационной системе производят информацию, в которой нуждаются организации для анализа проблем и создания новых продуктов:

• ввод данных,

• обработка данных,

• вывод информации.

С технической точки зрения определение информационной системы будет выглядеть следующим образом:информационная система - сочетание технических устройств, программного обеспечения, процедур, документации, форм и персонала, ответственного за ввод, движение, управление и представления данных и информации.

Фактически это набор взаимосвязанных средств для решения каких-то задач.

Как в любой системе, важно, чтобы компоненты ИС работали вместе. Компоненты должны быть совместимы, минимально избыточны, полны и хорошо согласованы друг с другом.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных тех­нологий, начиная от разработки специализированных программ­ных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных ком­пьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Применяемые в туризме информационные технологии и системы:

1. Спутниковая система навигации — комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости и направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов. В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАС.

Технология GPS завоёвывает все большую популярность среди людей разных профессий, начиная от "профессиональных" путешественников и, заканчивая, людьми, ведущими активный образ жизни, да и просто GPS подходит для любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС или ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система - это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

2. Компьютерная сеть (вычислительная сеть, сеть передачи данных) — система связи между двумя или более компьютерами и/или компьютерным оборудованием (серверы, принтеры, факсы, маршрутизаторы и другое оборудование). Для передачи информации могут быть использованы различные физические явления, как правило — различные виды электрических сигналов или электромагнитного излучения.

3. Цифровые телефонные сети — это категория способов радиосвязи, при которой используется модуляция радиосигнала бинарными данными, то есть сочетаниями уровней логических «0» и «1», обеспечивающих высокое качество при передачи информации и надежность.

4. Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) — международная компьютерная система бронирований.

Крупнейшими GDS являются:

  • Amadeus
  • Galileo
  • Sabre
  • Worldspan

Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций SITA .

Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени.

5. Электронная платёжная система — система расчётов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и Интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги с применением электронных денег либо специализированных карт. Электро́нные де́ньги — это платежное средство, существующее исключительно в электронном виде, то есть в виде записей в специализированных электронных системах. Как правило, все операции с использованием электронных денег происходят через Интернет, но есть возможность использования Электронных денег и при помощи других средств, например, мобильного телефона.

6. Информационные системы менеджмента -управление социально-экономическими системами, в том числе — производственными (англ. management, от старофранцузского слова ménagement «искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere «указывать рукой»).

Понятие «менеджмент» также обозначает руководство и руководителей различного уровня на предприятии.

Ме́неджмент – это:

1. (от англ. manage — управлять, заведовать, руководить) наука об организации деятельности социальной системы для достижения заданных целей.

2. Учение о достижении целей руками других людей.

3. Система управления организацией.

7. Электронная коммерция (e-commerce) — термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет. Обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путём использования компьютерных сетей.

Подразделяется на следующие направления: B2B (бизнес — бизнесу), B2G (бизнес — государству), B2C (бизнес — клиенту), C2C (клиент-клиенту), G2B (государство — бизнесу). При этом cуществуют ещё разновидности: B2A (бизнес — администрации), A2B (администрация — бизнесу) — это соответсвенно равно B2G и G2B.

Примеры электронной коммерции:

· Интернет-магазины

· Организация платёжных систем

· Интернет-аукционы

8. Системы мультимедиа (лат. Multum + Medium) — одновременное использование различных форм представления информации и ее обработки в едином объекте-контейнере. Например, в одном объекте-контейнере (англ. container) может содержаться текстовая, аудиальная, графическая и видео информация, а также, возможно, способ интерактивного взаимодействия с ней.

9. Автоматизированная система управления или АСУ — комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. АСУ применяются в различных отраслях промышленности, энергетике, транспорте и т.п. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Например, автоматизированная система управления гостиницей в г. Минске (АСУ «Гостиница») представляет собой АСУ на основе современных информационных технологий для гостиницы 5 звезд. АСУ «Гостиница» реализует следующие функции:

  • управление гостиницей (прием и размещение гостей, регистрация паспортов, расчеты с гостями при отъезде, управления обслуживающим персоналом, управление состоянием номеров и т. п.);
  • обслуживание в ресторане, клубе с поддержкой дисконтных карт, бонусных маркетинговых программ, безналичного расчета в кредит или по предоплаченным пластиковым картам;
  • бронирование номеров и контроль доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть;
  • проведение продаж товаров и оказание услуг;
  • обеспечение надежной защиты жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных материальных и информационных ресурсов, находящихся в здании гостиницы, от различных видов внешних и внутренних угроз;
  • предоставление гостям услуг современных информационных услуг и средств связи (телефонный сервис, интерактивное телевидение, Интернет);
  • организации комфортного проживания клиентов.

(http://www.agat-system.com/direction/asm/hotel/)

10. Система электронного документооборота — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Например,система DIRECTUM - система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников в разных областях их совместной деятельности.

DIRECTUM является полноценной ECM-системой (Enterprise Content Management) и поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное "бумажное" делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот.

DIRECTUM обеспечивает эффективную организацию и контроль деловых процессов на основе workflow: согласование документов, обработка сложных заказов, подготовка и проведение совещаний, поддержка цикла продаж и других процессов взаимодействия.

CRM (Customer Relationship Management) - система CRM предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке.

Для предприятий турбизнеса CRM обеспечивает:

- Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

- Создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами;

- Повышение качества работы менеджеров;

- Повышение лояльности клиентов;

- Создание инструмента расчета цен.

Типовая CRM включает следующие функциональные блоки:

  • Контрагенты - полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому контрагенту (клиенту/дилеру/партнеру);
  • Ведение контактных лиц и сотрудников по каждому контрагенту;
  • Реквизиты фирм из группы компаний (свои реквизиты), внутренние контактные лица;
  • Учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;
  • Назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;
  • Органайзер - распорядок дня, напоминания о предстоящих действиях;
  • Управление продажами: сделки, договора, выставление счетов, платежные поручения, контроль оплаты;
  • Каталог продуктов и прайс-листы;
  • Рассылки по электронной почте (поздравления, новости и т.п.);
  • Иерархический классификатор (группы) контрагентов и продуктов с возможностью гибкой настройки пользователем;
  • Создание выборок по различным признакам с возможностью сохранения (динамические группы);
  • Набор предопределенных отчетов и конструктор отчетов
  • Печать документов по шаблонам MS Word, Excel;
  • Экспорт табличных данных в MS Excel;
  • Импорт данных из текстовых файлов с разделителями. Позволяет импортировать данные из MS Excel, Outlook, Access.

Сейчас читают про: