Тема 8. Кризисный PR

Понятие кризиса. Основные причины возникновения кризисных ситуаций. Профилактика возникновения кризисных ситуаций при установлении связей с общественностью. Специфика управления коммуникациями в условиях кризиса.

Этапы кризиса: 7 этапов Ф.Зейтеля. роль личности в кризисной ситуации.

Составные части подготовительной антикризисной PR-программы. Принципы работы с масс-медиа в условиях кризиса. Правила подачи информации: формирование контекста. Организация деятельности кризисного информационного центра. Особенности работы со СМИ в чрезвычайных ситуациях.

В обобщенном виде комплекс мер по антикризисной коммуникации имеет следующие задачи:

· не допустить ухудшения отношений с клиентами, поставщиками, органами власти;

· укрепить чувство лояльности клиентов.

Итак, к принципам антикризисного PR относятся:

· признание своих ошибок, наличие проблем и трудностей;

· предоставление информации только тогда, когда это необходимо;

· добиваться неискаженной передачи информации СМИ;

· опровержение дезинформации и слухов;

· работа на конкретную аудиторию.

Принципы работы кризисного пресс-секретаря:

· сообщать о проблемах с точки зрения аудитории;

· избегать профессионального жаргона;

· сделать сообщения четкими и запоминающимися;

· исправлять допущенные журналистами ошибки;

· не повторять фразы журналистов, особенно, критические, но всегда отвечать на вопросы;

· не говорить «без комментариев», и, если информация пока неточна, назвав время, когда Вы сможете ответить на вопрос;

· не говорить «не для записи», отвечать за любые свои слова;

· контролировать свои эмоции;

· не считать репортеров своими «доверенными лицами»;

· помнить, что слухи и дезинформация в условиях кризиса – весьма распространенное явление.

Роль внутренней общественности в кризисных ситуациях.

Правила поведения должностных лиц в условиях кризиса. Этика кризисного PR. Типичные ошибки при столкновении с кризисом. Работа с последствиями кризиса.

Спин-работа как способ профилактики и ликвидации последствий кризиса.

Понятие конфликта. Конфликт - это выраженная борьба, в которой 2 или большее количество взаимозависимых участников испытывают сильные эмоции, которые возникают в результате осознания или разницы в их потребностях и ценностях.

Конфликтная ситуация существует, когда:

1. В наличии, по крайней мере, двое участников.

2. Существуют или осознаются взаимоисключающие потребности или ценности.

3. Взаимодействие характеризуется сильными эмоциями и поведением, которое спланировано, чтобы нанести поражение, ослабить или подавить оппонента.

4. Участвующие стороны обращаются друг к другу, предпринимая взаимно противостоящие действия, чтобы добиться лучшего положения по отношению к другой стороне.

Управление конфликтом - это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия.

Виды конфликтов.

· по природе возникновения - деловые и эмоциональные. Деловые конфликты имеют производственную основу. Эмоциональные конфликты имеют сугубо личностную природу

· по направленности взаимодействия - вертикальные и горизонтальные, то есть между оппонентами разных рангов и одного ранга;

· п о влиянию на развитие трудового коллектива - деструктивные и конструктивные. Конструктивные полезны и находят выражение в спорах и дискуссиях; деструктивные тормозят развитие трудового коллектива;

· по количеству участников - внутриличностные, межличностные, межгрупповые, между отдельными личностями и группой.

· по степени организационной оформленности - стихийные и институционализированные. Стихийные конфликты возникают сами по себе, без соответствующей подготовительной деятельности со стороны отдельных субъектов или групп субъектов; институционализированные конфликты тщательно и заблаговременно подготавливаются.

· По целям – целевые и слепые

· По степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые

· По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые

· По причинам - порожденные объективными и субъективными причинами; по наличию противоречий, лежащих в основе конфликта: антагонистические и неантагонистические; по времени действия конфликта: продолжительные и кратковременные.

· По значению - конструктивные и деструктивные

· По степени проявления – открытые и латентные

Социальный конфликт и способы его разрешения PR-методами.

Этапы конфликта: зарождение, эскалация, деэскалация.

Роль PR в предотвращении и управлении социальным конфликтом. Социальные конфликты и их предотвращение на государственном уровне. Роль исследований и прогнозирования.

Конфликт в коллективе – противоборство сторон – разрушительный характер, соревновательный дух – условие развития. Виды проводимых исследований.

Методы и правила медиации.

Медиация ─ процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которого с помощью нейтрального посредника (медиатора) выявляются проблемы и пути их решения, поиск путей соглашения, приемлемый для сторон конфликта.

Этапы: изучение проблемы, выявление причин конфликта, сведение сторон, переговоры, выработка общих решений: компромисс и консенсус как форма разрешения конфликта