Теоретические аспекты качества обслуживания 1. 1 Понятие качества обслуживания в современном мире

1 Теоретические аспекты качества обслуживания 1.1 Понятие качества обслуживания в современном мире

Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги.

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг. В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству.

Оценку предприятий и фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности тур - фирм и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания. Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов). К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов и автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей. Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей [19, c. 74].

Что касается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям. Таким образом, исследовав многочисленные определения понятий качества услуги и обслуживания, мы пришли к выводу, что это многогранные понятия, представляющие собой совокупность полезных свойств и характеристик. Качество услуги – это комплекс их полезных свойств, характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований.

Модель обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению. В настоящем стандарте применяют следующие термины: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [20, c. 13].

Модель обеспечения качества услуг – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг и для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.