Качество обслуживания покупателей в супермаркете ООО «ТС Командор» 2. 1 Анализ и оценка качества обслуживания покупателей

2 Качество обслуживания покупателей в супермаркете ООО «ТС Командор» 2.1 Анализ и оценка качества обслуживания покупателей

 

Красноярский холдинг «Командор» – один из лидеров российской розничной торговли. Управляет самой крупной в Восточной Сибири сетью продуктовых магазинов. Входит в РБК-ТОП-500 крупнейших по выручке и объёму реализации продукции (RAEX-600) компаний России, а также в ТОП-100 (INFOLine) ведущих ритейлеров страны.

Цель компании - обеспечить жителей региона комфортными условиями покупок качественной продукции от лучших федеральных и региональных производителей и поставщиков.

ООО «Элита-98» имеет в г. Красноярске сеть супермаркетов под названием «Командор».

Имущество Общества формируется за счет вкладов участников Общества, полученных доходов и других источников, и принадлежит Обществу на праве собственности.

В Обществе создается фонд производственного и социального развития, резервный фонд, фонд потребления.

Фонд производственного и социального развития образуется за счет отчислений от части прибыли в размере, определяемом при утверждении годового отчета. Средства фонда используются для развития материально-технической базы общества и проведение мероприятий социального характера. Размер направления расходования средств фонда определяется решением Общего Собрания участников Общества.

Резервный фонд создается в размере 15% уставного капитала и образуется за счет ежегодных отчислений от части прибыли.

Прибыль, остающаяся у Общества после уплаты налогов и других обязательных платежей, поступает в его полное распоряжение и распределяется между участниками пропорционально их долям в уставном капитале Общества.

Рассмотрим деятельность одного из супермаркетов «Командор».

Местонахождение исследуемого супермаркета «Командор»: Россия, г. Красноярск, Академгородок, 18. Супермаркет «Командор» работает круглосуточно, без выходных и перерыва на обед.

К основным видам деятельности ООО «Элита-98» относятся:

- удовлетворение потребностей населения в продукции (работах, услугах), реализуемой Обществом;

- получение прибыли;

- торговля и торгово-посредническая деятельность;

- осуществление мелкооптовой и розничной торговли.

Ассортимент реализуемых товаров в супермаркете «Командор» рассчитан на покупателей с разными уровнями доходов.

Супермаркет «Командор» применяет следующие методы продажи товаров: самообслуживание, индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок.

Высшим органом управления является собрание учредителей, которое собирается по мере необходимости и решает необходимый ряд вопросов.

Оценим показатели качества обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»: устойчивость ассортимента товаров, внедрение прогрессивных форм продажи, дополнительное обслуживание, затраты времени на ожидание обслуживания, завершенность покупки и качество труда коллектива. Коэффициент устойчивости товаров в супермаркете «Командор» равен 0,86.

В супермаркете «Командор» товары реализуются двумя методами продажи - самообслуживание (бакалея, молочные товары, хлеб и др.), индивидуальным обслуживание покупателей через прилавок (мясные товары, рыбные товары и др.).

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Ко= Зо: Зф (1)

где К0 - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Зо - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;

Зф - средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Ко = 150: 185 = 0,81.

Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в супермаркете «Командор» составил 0,81, это означает, что оптимальное значение для товарной группы «продукты питания» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в супермаркете.

Км = Мп: Мв (2)

где: Км - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, давших отличную хорошую оценку;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

Кмн = 95: 100 = 0,95.

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете «Командор» было получено, что 80 человек дали отличную оценку, 15 человек - хорошую оценку и 5 человек - удовлетворительную оценку за счет отсутствия необходимого товара.

Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в супермаркете «Командор».

Кв =22779,1: 58110= 0,39.

Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в супермаркете «Командор» за счет применения метода самообслуживания составляет 0,39.

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Таблица 2.1.1 Расчет коэффициента дополнительного обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»

Наименование услуги	Проверка 1 (10.05.2019)	Проверка 2 (15.05.2019)	Проверка 3 (25.05.2019)	Коэффициент оказания услуг, %
1 Услуги реализации	+	+	+
Формирование ассортимента	+	+	+
Приемка товаров	+	+	+
Обеспечение хранения товаров	+	+	+
Предпродажная подготовка товаров	+	+	+
Выкладка товаров	+	+	+
Предложение товаров покупателю	+	+	+
Расчет с покупателями	+	+	+
Отпуск товаров	+	+	+
2 Информационно-консультационные услуги
Предоставление информации об услугах	-	-	-
Консультация специалистов	+	+	+
Проведение рекламных презентаций товаров	-	-	-
3 Услуги по созданию удобств покупателям
Хранение купленных товаров	+	+	+
Прием и хранение вещей покупателя	+	+	+
Парковка	+	+	+

 

 

Продолжение

4 Услуги по оказанию помощи покупателям в совершении покупки и при ее использовании
Прием и исполнение заказов на товары	-	-	-
Комплектование подарочных наборов	-	-	-
Упаковка товаров	+	+	+
Итого, %

 

При определении показателя дополнительного обслуживания покупателей в супермаркете «Командор» используются данные утвержденного перечня видов услуг, результатов проверок фактически предоставляемых видов услуг и объемов услуг, представленных в отчетном и соответствующем периоде прошлого года.

Проведем расчет показателя дополнительного обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»:

Кд = ((14+14+14):18Ч3) + ((14+14+14):18Ч3): 2 = 0,78.

Коэффициент дополнительного обслуживания в супермаркете «Командор» составил 0,78.

Показатель качества труда коллектива (Кт) определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли.

Пкт = 58110: 61117 = 0,95.

Показатель качества труда в коллективе для супермаркета «Командор» составил 0,95.

В таблице 2.1.2 рассчитаем коэффициент завершенности покупки в супермаркете «Командор».

Таблица 2.1.2 Расчет коэффициента завершенности покупки в супермаркете «Командор»

Дни недели	Утро	День	Вечер/ночь	Всего	Кз
Понедельник	710/722	1012/1015	987/996	2709/2733	0,91
Вторник	715/725	1045/1051	996/1001	2656/2777	0,90
Среда	722/733	1044/1061	991/1012	2657/2806	0,89
Четверг	716/723	1033/1055	980/996	2629/2774	0,92
Пятница	734/741	1051/1056	991/1003	2676/2800	0,89
Суббота	755/771	1066/1080	1001/1012	2722/2863	0,88
Воскресенье	754/771	1060/1073	1002/1011	2816/2855	0,90

 

Показатель завершенности покупок в супермаркете «Командор» составил 0,91. В результате анализа интенсивности покупательских потоков на предприятии «Командор» установлено, что наибольший поток покупателей во второй половине дня, совершение покупки также совершается во второй половине дня и до вечера.

Сведем полученные результаты в таблицу 2.1.3

Таблица 2.1.3 - Показатели, необходимые для определения уровня качества обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»

Показатель	Значение
Устойчивость ассортимента	0,86

 

Продолжение

Показатель дополнительного обслуживания	0,78
Показатель завершенности покупки	0,91
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания	0,81
Коэффициент мнения о качестве обслуживания	0,95
Показатель качества труда коллектива	0,95
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине	0,39

 

Подставим значения, указанные в таблице 24, в формулу, по которой определяется уровень качества обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»:

Коб = (0,86Ч0,21)+(0,39Ч0,14)+(0,78Ч0,08)+(0,91Ч0,18)+(0,81Ч0,18) +(0,95Ч0,21) Ч0,95 = 0,77.

По рассчитанному значению (0,77), супермаркет «Командор» можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.