Потребность как движущая сила сервиса

1.2 Потребность как движущая сила сервиса

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - внутренняя сила организма, побуждающая его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, необходимость чего-то для организма для нормальной жизнедеятельности. Потребности человека - это совокупность осознанных человеком нужд, чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности.

Потребности человека - постоянно развивающаяся система, которая включает следующие этапы:

1) возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость;

2) становление, когда идет процесс организации потребности, т.е. человек придумывает возможные варианты реализации задуманного. Происходит рост социальных потребностей, в их многообразии происходит их дифференциация. Люди с более устойчивым материальным положением больше приобретают услуги, связанные с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе и т.д.; Например, предоставление услуг VIP-клиентам (Very Important Person), требующих к себе повышенного внимания и качественного обслуживания по правительственному уровню.

3) зрелость, когда система достигает состояния целостности. Этот момент, как правило, совпадает с чувством удовлетворения от реализации собственной деятельности. Во взаимодействии биологической и социальной подсистем потребностей преобладает гармония.

4) преобразование, в рамках которого начинается процесс дезорганизации системы. Жизнеспособность системы человеческих потребностей долгое время определяется тем, насколько эта потребность востребована обществом и насколько качественно удовлетворяется в процессе сервисной деятельности.

Меняются и стандарты потребления, превалируют западные образцы. Вследствие этого перед службой сервиса возникают серьезные проблемы: как соотечественникам предложить набор услуг, соизмеримой с покупательной способностью каждой категории населения; как создавать такие услуги, которые бы могли успешно конкурировать на рынке мировых услуг, привлекая тем самим состоятельных потребителей не только из России, но и из других регионов мира. Следовательно, перед специалистами социально-культурного сервиса и туризма в России стоит серьезная задача - определить систему классификации потребностей соотечественников с учетом российских реалий. Решение этой проблемы очень важно и имеет практическое значение, поскольку знание потребностей клиента, их классификация будет способствовать развитию сервисной деятельности, вследствие этого созданию новых рабочих мест в сфере сервиса.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей. Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

1) освобождение человека от домашних дел;

2) увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития,

3) формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.

По классификации Ж. А. Романовича потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения - зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной миграцией населения. Существует множество классификаций потребностей, однако в сервисологии утвердилась иерархия потребностей, разработанная американским социологом А. Маслоу в 1942г., которая помогает объяснить мотивацию человека в потреблении товаров и услуг. Это физиологические потребности, обеспечивающие человеку элементарное выживание; потребность в безопасности и уверенности в будущем; социальные потребности в любви и принадлежности; потребности в уважении и признании, которые удовлетворяются путем завоевания авторитета, известности, высокого статуса и потребности в самоутверждении.

В процессе удовлетворения своих потребностей человек приобретает ту или иную услугу. Успех сервисной деятельности зависит от того, насколько качественной будет эта услуга, поскольку неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания целевых клиентов.