Мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей

2.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей

Общество с ограниченной ответственностью «Элита-98» создано как юридическое лицо. Местонахождение исследуемого супермаркета «Командор»: Россия, г. Красноярск, Академгородок, 18. Супермаркет «Командор» работает круглосуточно, без выходных и перерыва на обед.

Оценка конкурентоспособности предприятий выявила, что высокая конкурентоспособность отмечена у исследуемого супермаркета «Командор».

Единоличным исполнительным органом в супермаркете «Командор» является директор.

Характеристика персонала супермаркета «Командор» свидетельствовала о том, что в 2019 году на предприятии работал 31 человек, из которых наибольшая часть относится к торгово-оперативному персоналу (23 человека или 74,2%). Одинаковое количество сотрудников было отмечено у двух категорий персонала - это административно-управленческий и младший обслуживающий персонал - по 4 человека соответственно (12,9%). В 2010 году изменений в количестве персонала установлено не было.

Анализ экономических показателей установил, что фактический объем товаров, проданных населению супермаркетом «Командор» в 2010 году составил 58110,0 тыс. руб., что на 2730,0 тыс. руб. или на 4,9% выше, чем в прошлом году. Торговая площадь предприятия в 2010 году не изменилась и составила как и в прошлом 620 м2. Однако товарооборот на 1 м2 торговой площади увеличился в отчетном году на 4,9% из-за роста оборота по розничной реализации.

В супермаркете «Командор» представлены основные товарные группы продовольственных и непродовольственных товаров. Большая часть в реализации супермаркета «Командор» относится к хлебу, бакалее и консервам - 25,3% в 2009 году и 25,5% в 2010 году, так как данные группы товаров являются многочисленными, являются товарами первой необходимости.

Закупочной деятельностью в супермаркете «Командор» занимается товаровед-менеджер. Изучив запасы на складе и в торговом зале, а также и спрос, товаровед-менеджер связывается с агентами (поставщиками) и сообщает о нужной партии товара. Поставщик, приняв заявку, закупает нужную партию товаров на фирмах, комплектует и отправляет.

Приемку товаров осуществляют в подсобном помещении товаровед-менеджер и продавцы-консультанты.

Хранение товаров осуществляется на складе супермаркета, площадь складского помещения - 135 м2. Режим хранения товаров в супермаркете «Командор» осуществляется при разных температурах, относительной влажности 65%.

Подготовка товаров к продаже - это обязанность продавцов-консультантов супермаркета «Командор», сюда включены следующие операции: освобождение товара от транспортной упаковки, прикрепление товарного ценника, укладка товара на торговое оборудование, нарезка и др.

По рассчитанному значению (0,77), супермаркет «Командор» можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.

Супермаркету «Командор» предлагается:

1. Расширить спектр дополнительных услуг путем внедрения приемов заказов на отсутствующие в продаже товары, что позволит повысить качество торгового обслуживания покупателей.

2. Для привлечения новых покупателей необходимо проводить различные рекламные акции (например, скидка 3% имениннику).

3. Для повышения уровня качества обслуживания отправлять торговый персонал на курсы повышения квалификации или проводить специализированные тренинги.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Проблема качественного обслуживания всегда является актуальной как для покупателей, так и для продавцов. С повышением уровня жизни населения, ростом их материального благосостояния и уровня культуры возникает естественная потребность покупать товары и услуги не только качественные и по оптимальной цене, но и наиболее комфортных для клиентов условиях. Более того, качественный сервис как один из методов привлечения дополнительных покупателей является мощным инструментом в конкурентной борьбе.

В первой части курсовой работы были изучены теоретические аспекты качества обслуживания покупателей организациями розничной торговли.

В условиях современной глобализации не удивительно, что российские покупатели ориентируются на качество торгового обслуживания в западных странах и, как следствие, предъявляют новые требования к его организации. От того, насколько качественно торговое предприятие может обслужить своих клиентов, напрямую зависит эффективность его деятельности, основным параметром которой является прибыль.

Тем не менее, довольно большое количество торговых организаций в России испытывают проблемы в обеспечении качественного сервиса, хотя и начали двигаться в соответствии с современными трендами, внедряя многоканальные стратегии.

Во второй части мы рассмотрели и представили организационно-экономическую характеристику супермаркета ООО «ТС Командор».

Анализ деятельности супермаркета «ТС Командор» показал, что за последние 2 года магазин имеет устойчивую тенденцию к росту основных показателей, характеризующих коммерческую и финансовую эффективность, есть некоторые недостатки в торгово-организационном процессе, требующие изменений.

Главной задачей совершенствования торгово-технологического процесса магазина является сделать супермаркет «ТС Командор» максимально комфортным для покупателей, приносящим достаточно высокую прибыль, с наименьшими затратами труда торговых работников.

Руководству супермаркета следует уделить особое внимание обучению персонала, для того, чтобы продавцы могли грамотно общаться с покупателями и улучшать качество обслуживания. Поскольку на современном этапе развития, покупатель большее внимание обращает на уровень сервиса в магазинах.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1 Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ (ред. От 03.07.2016) «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации

2 ГОСТ Р 51773-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли (утвержден и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 771-ст) из информационного банка «Отраслевые технические нормы»

3 ГОСТ 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения (утвержден Приказом Росстандарта от 28.08.2013 № 582-ст) (ред. От 29.03.2016)

4 Акифьева, В.А. Определение конкурентоспособности предприятия на основе приведения значений отдельных показателей к единой шкале измерения [Текст] / В.А. Акифьева, Т.Н. Батова // Фундаментальные исследования. – 2015. - № (2). – С.351-356.

5 Александров, А. К. Конкурентоспособность предприятия (фирмы) [Текст]: учебное пособие / под ред. В. М. Круглика. – новое изд. – М: ИНФРА-М, 2015. – 285 с.

6 Арустамов, Э. А. Оборудование предприятий торговли [Текст]: учебное пособие / Э. А. Арустамов. – М.: Дашков и К, 2012. – 451 с.

7 Григорян, А. Э. Коммуникация как механизм координаций целей и ценностей субъектов [Текст] / А. Э. Григорян // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. – 2016. - №1 (13). – С. 17-23.

8 Гудилова, Д. Р. Методы оценки качества обслуживания покупателей  [Текст] / Д. Р. Гудилова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2016. – Т. 10. – С. 70-73.

9 Дашков, Л. П. Коммерция и технологии торговых процессов [Текст]. – М.: Маркетинг, 2015. – 389 с.

10 Депутатова, Е. Ю. Актуальные вопросы качества и культуры обслуживания современного покупателя на рынке розничной торговли [Текст] / Е. Ю. Депутатова // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2017. - № 1-5. – С. 46-48.

11 Иванов, Г. Г. Корпоративная социальная ответственность в торговом бизнесе [Текст] / Г. Г. Иванов, Е. А. Майорова // Российское предпринимательство. – 2015. – Т. 16. - № 20.- С. 3569-3582.

12 Ивашина, М. М. Формирование социальной ответственности бизнеса в современных условиях [Текст] // Факторы успеха. – 2014. - № 2 (3). – С. 12-16

13 Калугина, С. А. Современные подходы к определению качества обслуживания покупателей [Текст] / С. А. Калугина, Т. П. Лебедева // Вестник академии. – 2016. - № 4. – С. 95-100

14 Каращук, О. С. Повышение качества торгового обслуживания и развитие управления качеством в торговле [Текст] / О. С. Каращук, С. С. Шипилова // Современные тенденции и перспективы развития торговой отрасли Российской Федерации. Уфа, 2016. – С. 55-84.

15 Колесникова, Е. В. Интернет-сайт как эффективный инструмент продвижения товаров и услуг. Научное обозрение [Текст] // Экономические науки. - № 1. – 2016.- С. 41-50

16 Коник, Н. В. Организация и проектирование предприятий торговли [Текст]: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА М, 2014. – 301 с.

17 Котлер, Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент [Текст]: учебник, СПб.: Питер, 2017. – 816 с.

18 Кузичев, А. В. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях [Текст] / А. В. Кузичев // Новая наука: от идеи к результату. – 2017.- №1-1. – С. 86-88.

19 Командор – крупнейшая торговая сеть Восточной Сибири [Электронный ресурс] -  Режим доступа https://sm-komandor.ru/

20 Конкурентоспособность супермаркета Командор [Электронный ресурс] - Режим доступа 

https://vuzlit.ru/278257/konkurentosposobnost_supermarketa_komandor#32