Пошаговая инструкция по выполнению задания

 Пошаговая инструкция по выполнению задания

1. Раздать участникам оценочные листы (Приложение 1)

2. Ошибочные действия администратора помечены красным словом НЕТ на видео и выделены звуком. Необходимо каждый раз, когда увидим на экране ошибочные действия администратора, отмеченные словом НЕТ, выбрать правильный вариант ответа и в дополнительном поле написать, что еще по вашему мнению, надо исправить администратору в общении с гостем.

3. Открываем видео по ссылке https://nationalteam.worldskills.ru/skills/administrirovanie-otelya/#video-3 (продолжительность 14 мин 42 с)

Инструкция по выполнению задания

1. Проверяем и обсуждаем правильные ответы, подсчитываем количество правильных ответов. Наставник записывает количество набранных участниками баллов.

2. Переходим к работе на компьютерах в программе Excel. (Приложение 3) Провести инструктаж участников по технике безопасности при работе с компьютерами. Открываем вкладку бронирование reservation. Заполнять будем желтые поля.

3. Раздаем стандарт бронирования (Приложение 6)

4. Наставник выполняет роль гостя и показывает на экране как заполнить форму бронирования в программе Excel (Приложение 3), участники пробы, каждый за отдельным компьютером – администраторы отеля (стараться вовлекать в процесс всех участников, отдельно просим ответить тех участников, которые не проявляют активность самостоятельно). Стандарт бронирования лежит перед участниками.

5. Включаем импровизированный телефонный звонок, кто-то из участников проговаривает приветствие

– Доброе         утро/день/вечер,           отель …(любое название), администратор ….(имя). Чем я могу Вам помочь?

Наставник – добрый, я хочу забронировать номер в вашем отеле. Администратор – Как я могу к Вам обращаться?

Наставник – называет свое имя

Администратор – вносит имя звонящего в базу, Уточняет детали бронирования (даты, количество людей, предпочтение по номеру) – вносит в базу

Наставник – даты с 01.10.2021 по 03.10.2021, 1 взрослый, номер подешевле

Администратор – просит гостя оставаться на линии, открывает вкладку HR1, выбирает свободный (зеленым окрашен) номер на выбранные даты. И предлагает звонящему.

Наставник – соглашается на стандартный номер

Администратор – вносит в базу, предлагает пакеты питания Наставник – полный пансион

Администратор – вносит в базу, называет полную стоимость бронирования, уточняет готов ли гость забронировать номер, уточняет ФИО, телефон и адрес электронной почты гостя - вносит в базу

Наставник - называет ФИО, телефон 89119819090, почта 9819090@mail.ru

Администратор – повторяет детали бронирования, прощается и распечатывает его (рекомендуется распечатать после проверки)

Предлагаем участникам самим попробовать себя в роли гостя (варианты заданий в Приложении 8), администратора и провести оценку по стандарту бронирования, все ли сказал администратор гостю. Один участник – гость, которому нужно забронировать номер, и он по стандарту бронирования проверяет администратора, второй участник – администратор, он ведет диалог с гостем в соответствии со стандартом бронирования и заполняет в программе все данные, остальные участники – заполняют информацию в программе, но работают молча. Наставник помогает всем участникам по мере необходимости и контролирует выполнение стандарта бронирования, делая пометки. Не стоит перебивать участника. Примерно бронирование занимает 5 минут. Гость с помощью наставника подводит итог работы администратора. Далее участники меняются ролями. Гость становится администратором, новый участник – гостем. Все участники должны попробовать себя в роли администратора и гостя.