Трудные клиенты

Единственное, что я больше всего опасаюсь, когда я разговариваю с предполагаемым клиентом, это если он или она приведет «эксперта» с собой, того, кто знает больше чем я о продукте или услуге, которую я продаю. Девять шансов из десяти, что он будет критиковать все, что я говорю, и стараться продемонстрировать, какой он напористый покупатель, уничтожая все мои шансы на продажу.

Следующее, что идет в моем списке антипатий - это человек, который «слышал, как Джо сказал, что ему нужна новая мотокосилка, и поэтому я подумал, пока я нахожусь в городе, я, во всяком случае, посмотрю что-нибудь для его.» Шансы здесь таковы, что Джо поблагодарит этого услужливого такого-то человека и посоветует ему заниматься его собственным делом и разрешит ему купить его собственную косилку.

В этой книге в следующей главе будет рассказано, как надо обходиться с этими двумя типами, но что касается оценки, ее необходимо проводить с самого начала, иначе вы можете потратить несколько часов в пустую. Кроме того, вам не нужна специальная практика именно для этого типа клиентов.

Такой вопрос, как и для кого покупает клиент больше подразумевает продажу компании, чем кому-либо еще. Парень, с которым вы говорите, может быть ищет парк грузовиков или провиант, чтобы снарядить 450 футовый океанский танкер для своей компании. Он может быть официально назначенный покупатель, которому не требуется никакого другого утверждения, чтобы дать вам заказ. Поэтому будьте осторожны, когда он говорит: «Я ищу не для себя.» Он может искать не для себя, он может искать для местного бумажного завода, как агент по закупкам».

Прежде чем оставить этот аспект вынесения оценки, применим простой метод, чтобы убедиться, кто этот парень на самом деле. Сделаем быстрый звонок в компанию, на которую он ссылается.

Спросите агента по закупкам. Если они говорят, что его нет, спросите его имя, сказав им, что вы новичок в этом городе и еще с ним не встречались. Если они дают такое же имя, или если они говорят вам, что у них нет агента по закупкам, но мистер Джонс, это имя вашего предполагаемого клиента, совершает большинство покупок, то вы на правильном пути. Если нет, это может быть сигнал для дальнейшей проверки, прежде чем вы продолжите двигаться дальше к заключению сделки.

Обычно опытный продавец может сказать так же много о человеке, просто посмотрев на него, как поговорив с ним и задав ему вопросы. Хитрость здесь состоит в том, что нельзя быть обманутым внешностью, просто используйте визуальную оценку, чтобы подготовиться для подхода, который вы собираетесь предпринять, задавая ваши вопросы.

По той же причине босоногий, длинноволосый, похожий на хиппи человек вряд ли будет потенциальным клиентом на полис страхования жизни на 40.000$. Тот факт, что человек носит рабочую одежду или ему явно надо побриться, не означает, что он не в состоянии купить тот же самый полис.

Проницательный продавец обычно может обнаружить фальшь на слух не только в том, что говорит предполагаемый клиент, но и в том, как он это говорит. В конце концов, не будет сложно распознать человека, который заявляет, что он дипломированный инженер, если он говорит как бездельник из квартала для нищих. Я на этом даже не заостряю внимание.

Кроме того, не будьте обмануты манерой речи. Она также может быть обманчива и может заставить вас сделать поспешное ошибочное суждение.

Небольшие детали также важны в общей процедуре оценки. Если он приехал к вам, обратите внимание на машину, которую он водит, сосчитайте детей и посмотрите на жену. Шьет ли она наряды у портного, давно ли сделана прическа, украшена ли она бриллиантами?

Если вы приезжаете сами туда, где он ведет свой бизнес, взгляните, сколько у него машин, сосчитайте число его служащих, посмотрите, есть ли у него секретарь в приемной и/или личный секретарь. Как выглядит его офис? Современное ли у него оборудование или устаревшее? Выглядят ли его служащие занятыми или они стараются выглядеть занятыми?

Здесь опять не будьте обмануты внешностью предполагаемого клиента. Помните фотографию Адлея Стивенсона, кандидата в президенты? Это было почти так: обе подошвы его ботинок оторваны - свидетельство того, что он может быть совершенно неплатежеспособен, не говоря о том, что он подходящий кандидат в президенты и мультимиллионер в одном лице.

Разумеется, вы не будете прямо задавать эти вопросы. Усадите предполагаемого клиента и задавайте их ему осторожно. Вы узнаете ответу вставляя вопросы в разговор каждый раз по одному, пока вы не получите все ответы, т.е. картину того, что представляет собой ваш потенциальный покупатель, и что он может и что не может сделать. Затем вы будете готовы продолжить или остановиться с заключением сделки, как того диктуют ответы и ваш опыт.